Hiện nay, NHNo&PTNT Hà Nội chưa đầu tư thích đáng cho hoạt động nghiên cứu khách hàng nên chưa hiểu hết và hiểu rõ nhu cầu khách hàng của mình. Biết và dự đoán được nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai là một điều kiện giúp ngân hàng giành được thế chủ động trong kinh doanh. Chúng ta đã biết rõ lợi ích của việc đánh giá chính xác nhu cầu của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng, chính vì vậy ngân hàng phải đầu tư thích đáng cho hoạt động này.
Ngân hàng nên xây dựng cho mình một hệ thống thu thập thông tin về khách hàng như việc tổ chức hội nghị khách hàng, tiến hành phỏng vấn trực tiếp, qua thư, điện thoại. Công tác nghiên cứu dự đoán chiều hướng phát triển của thị trường cần được thực hiện thường xuyên và có hệ thống hơn. Nếu có thể, ngân hàng nên nối mạng với một số khách hàng lớn, các khách hàng có triển vọng để nắm bắt nhanh nhất nhu cầu và bám sát tình hình kinh doanh của họ.
Ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng công tác phân loại và phân tích khách hàng trên cả giác độ định tính lẫn định lượng. Các chỉ tiêu dùng để phân loại khách hàng cần được xây dựng cụ thể bởi các cán bộ trong phòng Marketing. Có được như vậy ngân hàng sẽ dễ dàng trong việc chọn lọc những khách hàng có chất lượng tốt, những khách hàng thuộc đối tượng được hưởng chế độ ưu đãi.
Việc phân tích khách hàng trong sự tác động qua lại của các nhân tố như luật pháp, chủ trương chính sách, tình hình thị trường sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng nắm rõ tình hình hoạt động, trình độ quản lý, năng lực tài chính, hiệu qủa kinh doanh của khách hàng tránh cho ngân hàng những rủi ro đáng tiếc và nâng cao chất lượng từng món vay. Công tác phân tích khách hàng phải được tiến hành một cách liên tục trong suốt quy trình cho vay, từ khi khởi dầu cho vay đến khi phát tiền vay.
Đề xuất một giải pháp phân đoạn khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội:
Căn cứ vào đặc điểm hoạt động của NHNo&PTNT Hà Nội có các phòng và tổ chuyên trách các mảng nghiệp vụ khác nhau, việc quản lí khách hàng đang được thực hiện chuyên môn hoá theo từng mảng nghiệp vụ là: nguồn vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, dịch vụ khác…Chúng ta có thể kết hợp tiêu thức loại hình dịch vụ này và tiêu thức số dư trên tài khoản tiền gửi để phân đoạn khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân theo ma trận và đánh giá từng phân đoạn.
Ví dụ đánh giá phân đoạn khách hàng doanh nghiệp gửi tiền theo số dư trên tài khoản tiền gửi:
Tiêu thức Số dư trên tài khoản tiền gửi
Số dư = 0 <100 tr 100- 500 tr > 500 tr Doanh nghiệp Khách hàng vãng lai Khách hàng tiềm năng Khách hàng thường xuyên Khách hàng VIP Đối với doanh nghiệp có số dư tiền gửi > 500 triệu là những khách hàng sử dụng hầu hết các dịch vụ của ngân hàng, đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng do đó cần có chính sách ưu đãi đặc biệt đối với nhóm khách hàng này để đảm bảo duy trì và hoàng thiện việc cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng VIP này.
Đối với doanh nghiệp có số dư tiền gửi từ 100- 500 triệu là những khách hàng có quan hệ thường xuyên với ngân hàng nhưng chưa sử dụng hết các dịch vụ của ngân hàng nên ngân hàng cần tiếp xúc và nắm bắt các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng thường xuyên này.
Đối với khách hàng có số dư < 100 hay số dư bằng 0 là những khách hàng tiềm năng hay khách hàng vãng lai họ mới chỉ sử dụng rất ít dịch vụ như dịch vụ thanh toán còn chưa biết đến các dịch vụ tín dụng như thấu chi, bảo lãnh…Do đó trong quá trình phục vụ ngân hàng cần chủ động giới thiệu các sản phẩm dịch vụ này cho khách hàng.
Do giới hạn của một bài chuyên đề em không thể đánh giá hết tất cả các phân đoạn khác nhưng hi vọng nó là một gợi mở cho ngân hàng trong quá trình phân đoạn khách hàng.
3.2.1.2 Đa dạng hoá các đối tượng khách hàng:
Đối với khách hàng là doanh nghiệp:
Có một thực tế là các NHTM Nhà nước đều cố gắng tập trung vào việc phục vụ các khách hàng lớn là các Tổng công ty lớn hay doanh nghiệp Nhà nước. NHNo&PTNT Hà Nội cũng vậy, luôn có sự ưu đãi đối với các khách hàng lớn này. Tuy nhiên, các khách hàng lớn này luôn yêu cầu nhiều dịch vụ và sự ưu đãi về giá. Điều này phần nào làm giảm mức lợi nhuận của ngân hàng, đặc biệt trong một số trường hợp việc chấm dứt quan hệ có thể gây nên sự xáo trộn lớn, có khi là thiệt hại cho ngân hàng.
Trong khi đó thị trường các doanh nghiệp ngoài quốc doanh đang ngày càng phát triển mặc dù tính chất phức tạp của đối tượng khách hàng này là không nhỏ. Thị trường này được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng, chính vì vậy trong thời gian tới NHNo&PTNT Hà Nội nên nghiên cứu đối tượng khách hàng này, thực hiện chọn lọc những khách hàng có nhiều triển vọng, tiến hành cho vay khi đã có những biện pháp phòng ngừa rủi ro một
cách hữu hiệu. Trong kinh doanh, ngân hàng nên biết chấp nhận rủi ro để mở rộng thị phần của mình hơn là tìm cách né tránh chúng.
Trong trường hợp công tác nghiên cứu khách hàng được thực hiện một cách khoa học và hiệu qủa thì việc ngân hàng mạnh dạn đầu tư cho đối tượng khách hàng này là hoàn toàn có thể được.
Đối với khách hàng cá nhân:
Khách hàng này đảm bảo cho tăng trưởng nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, đồng thời hình ảnh cũng như uy tín của ngân hàng được nâng cao hay không là qua nhóm khách hàng này. Do đó ngân hàng cần chú trọng thu hút nhiều hơn nữa nhóm khách hàng này.