Hà Nội
Công tác hoạch định chiến lược khách hàng:
Có thể nói NHNo&PTNT Hà Nội chưa thực sự đầu tư nghiên cứu một chiến lược khách hàng cho phù hợp với điều kiện kinh doanh của mình dựa trên những quy định về chiến lược khách hàng của NHNo&PTNT Việt Nam.
Thực tế cho thấy dưới các văn bản của NHNo&PTNT Việt Nam thì NHNo&PTNT Hà Nội chưa có văn bản nào khác cụ thể hoá, tiêu chuẩn hoá những quy định trên. Sự chậm trễ này một phần là do sự chặt chẽ trong điều hành của NHNo&PTNT Việt Nam, phần khác là do vấn đề chiến lược khách hàng nói riêng và Marketing nói chung còn quá mới mẻ đối với các NHTM nói chung trong đó có NHNo&PTNT Hà Nội, dẫn tới ngân hàng chưa ý thức hết được vai trò của có trong hoạt động kinh doanh của mình.
Công tác thực hiện chiến lược khách hàng:
Mặc dù đã cố gắng trong hoạt động Marketing nhưng nhìn chung ngân hàng chưa đầu tư một cách thích đáng cho hoạt động thu hút khách hàng, các phòng ban chưa kết hợp chặt chẽ với tổ tiếp thị trong phối hợp hành động thực hiện chiến lược khách hàng. Đội ngũ cán bộ nhân viên am hiểu về chiến lược khách hàng của ngân hàng chưa cao. Công tác nghiên cứu khách hàng mang nặng tính phòng ngừa rủi ro trong hoạt động tín dụng, chưa tìm hiều rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
Cơ cấu khách hàng có thay đổi, khách hàng cá nhân tăng nhanh nhưng
thực chất hiệu quả kinh tế mà khách hàng này đem lại chưa cao. Bởi nhiều khách hàng cá nhân mới chỉ có quan hệ tiền gửi tiết kiệm là chủ yếu, các giao dịch khác rất ít, còn khách hàng mở tài khoản lượng giao dịch lại rất thấp
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang cung cấp mang nặng tính truyền
ngân hàng (bán cái ngân hàng có) chưa căn cứ trên nhu cầu của khách hàng. Đôi khi chưa có chỉ đạo kịp thời đối với các ngân hàng quận và các phòng ban trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Chưa chú ý đến bộ phận chuyên môn để nghiên cứu và phát triển (R&D) các sản phẩm dịch vụ. Việc đưa ra lãi suất cho sản phẩm huy động đôi khi còn chưa sát với sự biến động của lãi suất thị trường.
Công tác quảng cáo tại ngân hàng chưa phản ánh đầy đủ kết quả hoạt
động, hình ảnh của NHNo&PTNT Hà Nội trên thị trường, chưa khuyếch trương đày đủ vị thế của NHNo&PTNT Hà Nội. Công tác quảng cáo mới chỉ dừng tại sự vụ khi có sản phẩm hay nhân dịp lễ tết, chưa xây dựng theo kế hoạch quảng cáo theo định hướng phát triển thương hiệu và xây dựng văn hoá doanh nghiệp của NHNo&PTNT Việt Nam đã đề ra. Công tác tiếp thị đối với các doanh nghiệp chưa chủ động.
Việc mở rộng mạng lưới (các phòng giao dịch chỉ có chức năng huy
động tiết kiệm dân cư) nhưng không nghiên cứu và đánh giá hiệu quả kinh tế, thiếu chức năng hoạt động dẫn đến tốn kém chi phí, không khai thác được công suất cơ sỏ vật chất và nguồn lực. Trong khi đó cơ sở hạ tầng công nghệ đã và được đầu tư mới nhưng chưa có tính tương thích cao và việc đào tạo nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu. Hơn nữa trong tương lai với xu thế phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thì lợi thế mạng lưới rộng có thể trở thành một gánh nặng cho ngân hàng..
Nói chung, trong thời gian gần đây với những nỗ lực cố gắng trong hoạt động kinh doanh, NHNo&PTNT Hà Nội đã đạt được những kết quả tốt đẹp. Tuy nhiên trong một thời giam không xa, khi thị trường hoạt động của ngân hàng thay đổi với sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài sẽ khiến các ngân hàng phải hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có một chiến lược khách hàng được xây dựng một cách có
hệ thống, khoa học, sẵn sàng đáp ứng được những yêu cầu của thị trường hiện tại và tương lai.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NHNO&PTNT HÀ NỘI. 3.1. Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Hà Nội:
Bám sát chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, của NHNo&PTNT Việt Nam, thực hiện nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại Nhà nước và giữ vững vị trí của mình trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, chiến lược khách hàng của NHNo&PTNT Hà Nội sẽ chủ yếu hướng vào:
Duy trì và mở rộng thị phần đối với các Tổng công ty. Đây là những doanh nghiệp có vị trí then chốt trong nền kinh tế quốc dân, có uy tín cũng như khả năng cạnh tranh tốt, hơn nữa lại được sự ưu đãi của Nhà nước nên hoạt động rất ổn định. Các tổng công ty có lĩnh vực hoạt động rộng rãi, có nhu cầu lớn trong việc sử dụng các sản phẩm của ngân hàng vì vậy mức độ cạnh tranh đỗi với thị trường này rất cao. Chính sách của NHNo&PTNT Hà Nội đối với khách hàng này là cố gắng phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ, hướng tới phục vụ khép kín các nhu cầu.
Mở rộng khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế:
+ Với sự đối xử bình đẳng giữa các thành phần kinh tế cũng như chủ trương cổ phần hoá các doanh nghiệp Nhà nước thì ngân hàng chú trong mở rộng khách hàng là các công ty cổ phần, coi đây là một trong những khách hàng chính của NHNo&PTNT Hà Nội trong tương lai.
+ Đồng thời tiếp tục mở rộng khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, tiền gửi chuyên dùng. Đặc biệt khách hàng là các cá nhân đây chính là nguồn cung cấp
tiền gửi chủ yếu cho ngân hàng. Xác định được vị trí quan trọng của công tác tạo nguồn, NHNo&PTNT Hà Nội luôn phải chú ý mở rộng nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn trung và dài hạn.
Phát triển khách hàng ở các ngành có quy mô lớn, có khả năng phát triển cao và khả năng cạnh tranh tốt như ngành công nghiệp chế biến, thương nghiệp, công nghệ và xây dựng cơ sở hạ tầng, công nghiệp khai thác mỏ…
+ Trong công cuộc CNH- HĐH ngày càng mạnh mẽ, nhiều cơ sở hạ tầng lớn sẽ được xây dựng như các khu công nghiệp, khu chế xuất, các công trình cầu đường, bệnh viện, trường học, khu vui chơi giải trí, du lịch…Để thực hiện các dự án lớn trên, các công ty xây lắp, công nghiệp và xây dựng cơ sỏ hạ tầng cần nhiều vốn. Bởi vậy đây vẫn là khách hàng truyền thống hấp dẫn của ngân hàng và hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nói chung…
+ Tăng cường mở rộng khối khách hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu như các doanh nghiệp xuất khẩu nông sản phẩm, các mặt hàng có ưu thế trên thị trường như may mặc, giầy da…Việc mở rộng được thực hiện theo hướng đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ về thanh toán quốc tế, từ đó tạo nguồn ngoại tệ cho ngân hàng để có điều kiện thực hiện các dịch vụ khác. Mặt khác tạo nguồn ngoại tệ cho ngân sách Nhà nước, ngân hàng trung ương để thực hiện chính sách tài chính, tiền tệ quốc gia…
NHNo&PTNT Hà Nội là một chi nhánh trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam nên chịu sự chỉ đạo về dư nợ, lãi suất, mức phí dịch vụ, nguồn vốn…và cả chính sách khách hàng. Vì vậy để tạo sự linh hoạt trong việc áp dụng những quy định của NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT Hà Nội cần hình thành cho mình một phong cách riêng trong qua trình phục vụ khách hàng để tạo sự khác biệt trước đối thủ cạnh tranh.
Trong giai đoạn này, chiến lược khách hàng lấy việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để đảm bảo hoạt động của ngân hàng phát triển
với hiệu quả cao. Mọi đối tượng khách hàng đều được đối xử công bằng, lấy hiệu quả hoạt động kinh doanh làm tiêu thức để đánh giá và lựa chọn khách hàng không căn cứ vào đối tượng đó là quốc doanh hay ngoài quốc doanh.
3.2 Các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội: NHNo&PTNT Hà Nội:
3.2.1 Nhóm giải pháp đối với khách hàng:
3.2.1.1 Tăng cường đầu tư cho hoạt động nghiên cứu khách hàng:
Hiện nay, NHNo&PTNT Hà Nội chưa đầu tư thích đáng cho hoạt động nghiên cứu khách hàng nên chưa hiểu hết và hiểu rõ nhu cầu khách hàng của mình. Biết và dự đoán được nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai là một điều kiện giúp ngân hàng giành được thế chủ động trong kinh doanh. Chúng ta đã biết rõ lợi ích của việc đánh giá chính xác nhu cầu của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng, chính vì vậy ngân hàng phải đầu tư thích đáng cho hoạt động này.
Ngân hàng nên xây dựng cho mình một hệ thống thu thập thông tin về khách hàng như việc tổ chức hội nghị khách hàng, tiến hành phỏng vấn trực tiếp, qua thư, điện thoại. Công tác nghiên cứu dự đoán chiều hướng phát triển của thị trường cần được thực hiện thường xuyên và có hệ thống hơn. Nếu có thể, ngân hàng nên nối mạng với một số khách hàng lớn, các khách hàng có triển vọng để nắm bắt nhanh nhất nhu cầu và bám sát tình hình kinh doanh của họ.
Ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng công tác phân loại và phân tích khách hàng trên cả giác độ định tính lẫn định lượng. Các chỉ tiêu dùng để phân loại khách hàng cần được xây dựng cụ thể bởi các cán bộ trong phòng Marketing. Có được như vậy ngân hàng sẽ dễ dàng trong việc chọn lọc những khách hàng có chất lượng tốt, những khách hàng thuộc đối tượng được hưởng chế độ ưu đãi.
Việc phân tích khách hàng trong sự tác động qua lại của các nhân tố như luật pháp, chủ trương chính sách, tình hình thị trường sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng nắm rõ tình hình hoạt động, trình độ quản lý, năng lực tài chính, hiệu qủa kinh doanh của khách hàng tránh cho ngân hàng những rủi ro đáng tiếc và nâng cao chất lượng từng món vay. Công tác phân tích khách hàng phải được tiến hành một cách liên tục trong suốt quy trình cho vay, từ khi khởi dầu cho vay đến khi phát tiền vay.
Đề xuất một giải pháp phân đoạn khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội:
Căn cứ vào đặc điểm hoạt động của NHNo&PTNT Hà Nội có các phòng và tổ chuyên trách các mảng nghiệp vụ khác nhau, việc quản lí khách hàng đang được thực hiện chuyên môn hoá theo từng mảng nghiệp vụ là: nguồn vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, dịch vụ khác…Chúng ta có thể kết hợp tiêu thức loại hình dịch vụ này và tiêu thức số dư trên tài khoản tiền gửi để phân đoạn khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân theo ma trận và đánh giá từng phân đoạn.
Ví dụ đánh giá phân đoạn khách hàng doanh nghiệp gửi tiền theo số dư trên tài khoản tiền gửi:
Tiêu thức Số dư trên tài khoản tiền gửi
Số dư = 0 <100 tr 100- 500 tr > 500 tr Doanh nghiệp Khách hàng vãng lai Khách hàng tiềm năng Khách hàng thường xuyên Khách hàng VIP Đối với doanh nghiệp có số dư tiền gửi > 500 triệu là những khách hàng sử dụng hầu hết các dịch vụ của ngân hàng, đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng do đó cần có chính sách ưu đãi đặc biệt đối với nhóm khách hàng này để đảm bảo duy trì và hoàng thiện việc cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng VIP này.
Đối với doanh nghiệp có số dư tiền gửi từ 100- 500 triệu là những khách hàng có quan hệ thường xuyên với ngân hàng nhưng chưa sử dụng hết các dịch vụ của ngân hàng nên ngân hàng cần tiếp xúc và nắm bắt các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng thường xuyên này.
Đối với khách hàng có số dư < 100 hay số dư bằng 0 là những khách hàng tiềm năng hay khách hàng vãng lai họ mới chỉ sử dụng rất ít dịch vụ như dịch vụ thanh toán còn chưa biết đến các dịch vụ tín dụng như thấu chi, bảo lãnh…Do đó trong quá trình phục vụ ngân hàng cần chủ động giới thiệu các sản phẩm dịch vụ này cho khách hàng.
Do giới hạn của một bài chuyên đề em không thể đánh giá hết tất cả các phân đoạn khác nhưng hi vọng nó là một gợi mở cho ngân hàng trong quá trình phân đoạn khách hàng.
3.2.1.2 Đa dạng hoá các đối tượng khách hàng:
Đối với khách hàng là doanh nghiệp:
Có một thực tế là các NHTM Nhà nước đều cố gắng tập trung vào việc phục vụ các khách hàng lớn là các Tổng công ty lớn hay doanh nghiệp Nhà nước. NHNo&PTNT Hà Nội cũng vậy, luôn có sự ưu đãi đối với các khách hàng lớn này. Tuy nhiên, các khách hàng lớn này luôn yêu cầu nhiều dịch vụ và sự ưu đãi về giá. Điều này phần nào làm giảm mức lợi nhuận của ngân hàng, đặc biệt trong một số trường hợp việc chấm dứt quan hệ có thể gây nên sự xáo trộn lớn, có khi là thiệt hại cho ngân hàng.
Trong khi đó thị trường các doanh nghiệp ngoài quốc doanh đang ngày càng phát triển mặc dù tính chất phức tạp của đối tượng khách hàng này là không nhỏ. Thị trường này được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng, chính vì vậy trong thời gian tới NHNo&PTNT Hà Nội nên nghiên cứu đối tượng khách hàng này, thực hiện chọn lọc những khách hàng có nhiều triển vọng, tiến hành cho vay khi đã có những biện pháp phòng ngừa rủi ro một
cách hữu hiệu. Trong kinh doanh, ngân hàng nên biết chấp nhận rủi ro để mở rộng thị phần của mình hơn là tìm cách né tránh chúng.
Trong trường hợp công tác nghiên cứu khách hàng được thực hiện một cách khoa học và hiệu qủa thì việc ngân hàng mạnh dạn đầu tư cho đối tượng khách hàng này là hoàn toàn có thể được.
Đối với khách hàng cá nhân:
Khách hàng này đảm bảo cho tăng trưởng nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, đồng thời hình ảnh cũng như uy tín của ngân hàng được nâng cao hay không là qua nhóm khách hàng này. Do đó ngân hàng cần chú trọng thu hút nhiều hơn nữa nhóm khách hàng này.
3.2.1.3 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng:
Khách hàng của các NHTM nói chung và NHNo&PTNT Hà Nội nói riêng đã và đang thực sự trở thành “thượng đế”, ngân hàng không cón nguyên vẹn là vị “cứu tinh” đầy quyền lực đối với khách hàng của mình như thời gian trước. Sự đổi ngôi, sự thay thế vị trí đang là một thực tế. Và một trong những nguyên nhân của hiện tượng này là hệ quả của sự cạnh tranh hiện nay giữa các NHTM với nhau. Nếu các ngân hàng sử dụng các chiến lược có liên quan đến sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh có thể sẽ không đạt được kết quả như mong muốn, bởi thị trường hết sức thông dụng, sản phẩm của ngân hàng lại hết sức đơn điệu ngân hàng nào cũng cung ứng những sản phẩm dịch vụ ấy. Do đó chiến lược khách hàng của NHNo&PTNT Hà Nội phải linh hoạt, sáng tạo mới thắng được đối thủ cạnh tranh.
Sự linh hoạt, sáng tạo thể hiện ở chỗ ngân hàng có biết các chăm sóc khách hàng của mình hay không, có tạo cho họ sự thoải mái và tình cảm của họ đối với ngân hàng hay không? Đó sẽ là một yếu tố quyết định đến sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.
Bởi vậy, NHNo&PTNT Hà Nội cần thực hiện tốt chính sách chắm sóc khách hàng, một hình ảnh đẹp, một cử chỉ nhẹ nhàng, một lời khen đúng lúc, một lá thư cảm ơn, một lãng hoa sinh nhật doanh nghiệp là những món quà vô giá thể hiện sự tôn trọng khách hàng làm doanh nghiệp và ngân hàng hiểu nhau hơn.
3.2.2 Cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
Thực hiện cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, giảm bớt rủi ro, nâng cao an toàn hoạt