2. Dư nợ theo thành phần KT 594 803 990 1.111 1
3.2.4. Đẩy mạnh marketing dịch vụ ngân hàng
* Tổ chức nghiên cứu thị trường:
Để phát triển được sản phẩm dịch vụ ngân hàng, việc nghiên cứu, tổ chức tìm hiểu nhu cầu của thị trường là hết sức cần thiết nhằm phát hiện ra sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Thời gian qua, NHNo&PTNT Quảng Nam đã tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu thị trường. Tuy nhiên, hoạt động này mới chỉ dừng ở phạm vi hẹp, chưa được chi nhánh tổ chức một cách khoa học, chưa đạt được kết quả như mong muốn và không hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua. Thời gian tới, việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trường cần tập trung vào các hướng sau:
Một là, nghiên cứu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Đây chính là tìm hiểu thói quen, tập tính, sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đó ngân hàng tìm ra các sản phẩm tương hợp và nâng cao khả năng thích ứng của dịch vụ trên thị trường nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng. Ngân hàng phải đặt ra cho mình những câu hỏi khách hàng của ngân hàng là ai? khách hàng cần gì ở dịch vụ ngân hàng? thái độ của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng?...để tìm cách giải đáp tốt nhất.
Hai là, nghiên cứu khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng của đối thủ cạnh tranh:
Thị trường ngân hàng ngày càng mở rộng với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác nhau tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn. Trong cạnh tranh, đối thủ có thể
bộc lộ các điểm yếu và điểm mạnh. Để có thể mở rộng thị phần của mình NHNo&PTNT Quảng Nam cần phải nghiên cứu kỹ các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các giải pháp đối chứng và chính sách phù hợp.
* Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng:
Khách hàng là các đối tác có quan hệ giao dịch, trao đổi và thực hiện các cam kết nghĩa vụ với nhau trong hoạt động kinh doanh trên nguyên tắc các bên cùng có lợi. Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam.
Việc tạo lập, giữ vững và phát triển mối quan hệ lâu dài với tất cả khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam cả hiện tại và tương lai. NHNo&PTNT Việt Nam tất yếu phải xây dựng cho mình những cơ chế chính sách quản lý khách hàng lành mạnh và hấp dẫn, hướng về khách hàng và vì khách hàng: duy trì khách hàng truyền thống, mở rộng khách hàng và thiết lập mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng, nâng cao sức mạnh cạnh tranh trên thị trường.
Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, không phải qua nhiều khâu, nhiều quầy cần phải sớm triển khai chương trình giao dịch một cửa, các giao dịch viên thực hiện trọn vẹn một giao dịch từ ghi sổ, thu tiền, giao chứng từ…
- Thực hiện chính sách ưu đãi phí đối với các khách hàng truyền thống và một số khách hàng có số dư lớn.
- Thành lập bộ phận tư vấn dịch vụ cho khách hàng nhằm giúp khách hàng yên tâm, tự tin khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng vì hầu như khách hàng thường rất lúng túng khi đứng trước sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng làm thế nào để đạt hiệu quả, tiện ích và mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách hàng.
- Triển khai dịch vụ truy tìm địa điểm đặt máy ATM qua hệ thống điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn đến 997 thì có thể biết được các địa điểm đặt máy ATM tại một tỉnh, thành phố, quận, huyện nào đó.
- Tiếp tục thực hiện quảng bá thương hiệu thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, tài trợ cho các hoạt động từ thiện, văn hoá, thể thao…để khắc ghi hình ảnh của NHNo&PTNT trong lòng công chúng.
- Thông qua tổ chức hội nghị khách hàng để ngân hàng có thể nắm bắt được những ý kiến phản hồi của khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu, khơi
thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng những phần thưởng, quà tặng. Tổ chức những bữa cơm thân mật giữa ngân hàng và khách hàng hoặc tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn hoá văn nghệ, bốc thăm may mắn nhân các dịp giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, công nghệ cao.
- Ngoài việc tạo ra các dịch vụ chính phục vụ khách hàng, trong thời gian đến, cần đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đi kèm như: dịch vụ tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm tại nhà; thực hiện các hình thức khuyến mãi đối với khách hàng quan hệ giao dịch với ngân hàng.
- Tăng giờ giao dịch bằng cách tổ chức thực hiện giao dịch theo ca nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng giao dịch với ngân hàng.