• Thứ nhất : Nghiờn cứu khỏch hàng
Căn cứ vào việc xem xột kỹ cỏc đặc điểm và cỏch thức mua sắm của khỏch hàng trờn thị trường, cú thể chia khỏch hàng thành hai nhúm lớn: đú là Khỏch hàng là người tiờu thụ trung gian và Khỏch hàng là người tiờu thụ
cuối cựng. Việc phõn loại này nhằm mục đớch nghiờn cứu và lựa chọn những phương cỏch để thoả món nhu cầu của khỏch hàng một cỏch tối ưu.
Với đối tượng khỏch hàng là người tiờu thu trung gian: doanh nghiệp cần chỳ ý đặc điểm của họ, đú là những người mua hàng để nhằm thoả món nhu cầu của tổ chức (như doanh nghiệp, cơ quan…) chứ khụng phải thoả món nhu cầu cỏ nhõn, vớ dụ như: doanh nghiệp sản xuất cụng nghiệp; cỏc doanh nghiệp khai thỏc, luyện kim; cụng ty xõy dựng; cụng ty vận tải, dịch vụ cụng cộng; nhà buụn, nhà bỏn lẻ, nhà đại lý, nhà phõn phối độc quyền, v.v….
Với đối tượng khỏch hàng là người tiờu thụ cuối cựng, đối tượng được núi tới bao gồm tất cả những người đang sống trong khụng gian địa lý cụ thể và mua hàng để thoả món nhu cầu tiờu dựng cỏ nhõn.
Để lập chiến lược tiờu thụ (bỏn hàng) và tổ chức thực hiện thành cụng cỏc kế hoạch tiờu thụ, doanh nghiệp cần phải hiểu rừ quỏ trỡnh ra quyết định mua hàng của khỏch hàng, cũng như hiểu rừ cõu trả lời mua hay khụng mua của khỏch hàng. Nghiờn cứu người tiờu thụ cuối cựng nhằm mục tiờu cố gắng giải thớch lớ do “ tại sao mua hàng?” hoặc “tại sao khụng mua hàng?” của khỏch hàng. Cú nhiều cỏch tiếp cận để trả lời cõu hỏi trờn nhưng nú đều nhằm mục đớch để doanh nghiệp giải quyết vấn đề: “làm sao để bỏn hàng tốt hơn” trờn tư tưởng chung: khỏch hàng là người quyết định - định hướng của khỏch hàng. Nhưng dự tiếp cận theo cỏch nào thỡ doanh nghiệp cũng cần giải quyết được nhu cầu của khỏch hàng và cỏc yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm và cỏch thức tiờu dựng của họ.
• Thứ hai: Xõy dựng chiến lược phỏt triển khỏch hàng
Chiến lược phỏt triển khỏch hàng cho doanh nghiệp được chia làm hai mảng, đú là: Chiến lược giữ chõn khỏch hàng cũ và Chiến lược thu hỳt khỏch hàng mới.
Chiến lược giữ chõn khỏch hàng cũ:
Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, doanh số bỏn hàng của doanh nghiệp cũng luụn bắt nguồn từ hai nhúm khỏch hàng: Khỏch hàng cũ và Khỏch hàng mới. Theo cỏc chuyờn gia, việc giữ chõn khỏch hàng cũ bao giờ cũng ớt tốn kộm hơn hẳn so với việc thu hỳt khỏch hàng mới, thậm chớ cú thể là ớt hơn tới 5 lần (Theo ý kiến của Reichheld và Sasser ở đại học Harvard – Mỹ, thỡ cỏc doanh nghiệp cú thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% tại bất kỡ nơi nào bằng cỏch giảm tỷ lệ khỏch hàng bỏ đi được 5%). Tuy vậy, một điều rất
đỏng tiếc là hệ thống kế toỏn của từng cụng ty lại khụng chứng minh được giỏ trị của những khỏch hàng trung thành của mỡnh.
Khỏch hàng cũ của doanh nghiệp cú tầm quan trọngớnh vậy nờn cỏc doanh nghiệp cần phải theo dừi sỏt hơn nữa tỷ lệ khỏch hàng cũ bỏ đi và thực hiện những biện phỏp nhằm giảm tỷ lệ đú xuống. Việc này cú thể được thi hành qua bốn bước:
Bước 1 : Doanh nghiệp cần phải xỏc định và theo đú, đo lường tỷ lệ khỏch hàng giữ lại của mỡnh.
Bước 2 : Doanh nghiệp cần phõn tớch để tỡm ra những nguyờn nhõn khỏc nhau làm mất dần khỏch hàng và trờn cơ sở đú xỏc định những biện phỏp cú thể khắc phục tỡnh trạng đú một cỏch tối ưu. Doanh nghiệp sẽ khụng làm được gỡ nhiều đối với những khỏch hàng đó chuyển khỏi khu vực đú hay thụi khụng kinh doanh nữa, nhưng đối với những khỏch hàng bỏ đi vỡ dịch vụ của doanh nghiệp kộm hay sản phẩm kộm chất lượng hoặc giỏ cả quỏ cao … thỡ doanh nghiệp cú thể làm được nhiều điều để cải thiện tỡnh hỡnh.
Bước 3: Doanh nghiệp cần phải ước tớnh được rằng: khi mất đi những khỏch hàng ko đỏng mất, thỡ doanh nghiệp sẽ bị mất đi một khoản lợi nhuận là bao nhiờu. Trong trường hợp một cỏ nhõn khỏch hàng thỡ nú chớnh bằng giỏ trị suốt đời của khỏch hàng, tức là lợi nhuận mà khỏch hàng đú đỏng lẽ mang lại cho doanh nghiệp, nếu như người đú tiếp tục mua hàng trong một số năm bỡnh thường.
Bước 4: Doanh nghiệp cũng cần dự tớnh: mỡnh cần chi bao nhiờu để giảm bớt tỷ lệ khỏch hàng bỏ đi. Doanh nghiệp cần xem xột cõn đối giữa khoản phải chi ra để giữ khỏch hàng, với khoản lợi nhuận bị mất. Nếu khoản phải chi đú nhỏ hơn khoản lợi nhuận bị mất thỡ doanh nghiệp nờn chi khoản tiền đú.
Chiến lược thu hỳt khỏch hàng mới:
Ngày nay hầu hết cỏc cụng ty phải thừa nhận một thực tế rằng: thu hỳt một khỏch hàng mới tốn kộm hơn rất nhiều so với việc bỏ chi phớ ra để giữ chõn một khỏch hàng cũ. Núi cỏch khỏc, sử dụng marketing tấn cụng luụn tốn kộm hơn marketing phũng thủ, bởi nú đũi hỏi nhiều cụng sức và chi phớ hơn để làm cho những khỏch hàng đang hài lũng từ bỏ những người cung
cấp hiện cú, trong khi bản thõn những người cung cấp ấy cũng đang ra sức giữ chõn khỏch hàng của mỡnh.
Tuy nhiờn, doanh nghiệp sẽ khụng vỡ những khú khăn đú từ bỏ việc thu hỳt khỏch hàng mới. Điều đỏng quan tõm ở đõy chỉ là: mỗi doanh nghiệp sẽ dành ra bao nhiờu phần trăm cỏc nguồn lực để thu hỳt khỏch hàng mới trong hiện tại và trong tương lai?
Để thu hỳt được khỏch hàng mới thỡ việc trước tiờn, doanh nghiệp bao giờ cũng ỏp dụng chiến lược marketing (marketing mix + thị trường trọng điểm = chiến lược marketing), trong đú, trỡnh tự cỏc bước thực hiện sẽ bao gồm: phõn đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiờu, chọn và quản trị cỏc kờnh marketing, thiết kế chiến lược và chương trỡnh định giỏ, thiết kế chiến lược truyền thụng và khuyến mại, thiết kế cỏc chương trỡnh quảng cỏo cú hiệu quả, thiết kế cỏc chương trỡnh marketing trực tiếp và quan hệ cụng chỳng.