Khách hàng là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động của ngân hàng. Do đó xây dựng một chiến lược khách hàng phù hợp là tập hợp các doanh nghiệp các cá nhân, tổ chức có uy tín, có năng lực kinh doanh, có đầy đủ tư cách pháp nhân, có năng lực hành vi dân sự và pháp luật dân sự, có phương án kinh doanh tốt, đa dạng ngành nghề, đa sở hữu thuộc mọi thành phần kinh tế là mục tiêu quan trọng của chi nhánh. Đa dạng hóa khách hàng cũng giúp chi nhánh giảm thiểu rủi ro trong hoạt động khi cho vay vào cùng một đối tượng. Chi nhánh luôn hoạt động với phương châm : “ mọi hoạt động của ngân hàng phải khởi đầu từ khách hàng” và khách hàng chính là người mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Đa dạng hóa khách hàng là một chiến lược không thể thiếu trong hoạt động tín dụng của mọi ngân hàng. Vì vậy mục tiêu chính sách khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua vẫn là tiếp tục duy trì mạng lưới khách hàng hiện có trên cơ sở hoàn thiện, nâng cao sức cạnh tranh các sản phẩm tín dụng, dịch vụ và các tiện ích của chi nhánh, nhằm giữ chân các khách hàng truyền thống và mở rộng lượng khách hàng mới có chọn lọc. Chú trọng vào đối tượng khách hàng là TCKT.
Nắm bắt được xu hướng của thời đại trong tương lai các TCKT sẽ phát triển rất nhanh và mạnh mẽ. Vì vậy để thu hút được đối tượng này chi nhánh đã đổi mới cơ chế sao cho vừa thông thoáng vừa chặt chẽ, đưa ra các chính sách quy định rõ ràng, phương thức cho vay vừa đa dạng vừa phong phú, phù hợp với quy mô, tính chất đặc điểm của nhiều loại hình kinh tế tạo điều kiện cho người vay chủ động trong việc vay vốn, sử dụng vốn, trả nợ tín dụng, hoạt động hiệu quả cho cả người vay và ngân hàng.
Đi đôi với tìm kiếm khách hàng mới chi nhánh vẫn duy trì khách hàng truyền thống vì khi cấp tín dụng cho đối tượng khách hàng này việc thu thập thông tin, đánh giá khách hàng là đơn giản hơn, chi nhánh đã biết được trình độ quản lý và kinh doanh, tiềm lực tài chính và hiệu quả hoạt động của khách hàng qua những lần cho vay trước vì vậy giúp chi nhánh giảm thiểu chi phí trong việc thu thập thông tin về khách hàng. Bên cạnh đó điều kiện giám sát của ngân hàng đối với đối tượng khách hàng này cũng tốt hơn độ an toàn tín dụng cao hơn, giảm thiểu rủi ro tín dụng cho chi
nhánh.
Bên cạnh việc đa dạng hóa khách hàng chi nhánh cũng cần nâng cao chất lượng phân tích khách hàng. Khi khách hàng đến vay vốn ngân hàng phải sàng lọc, chủ động thu thập thông tin về khách hàng, phân tích nhận định và đánh giá hiệu quả sử dụng vốn vay, khả năng trả nợ của khách hang . . . Sau khi thẩm định ngân hàng mới đưa ra quyết định cấp tín dụng hay không. Điều này làm giảm thiệt hại rủi ro trong hoạt động tín dụng của chi nhánh.
Chi nhánh đã xây dựng nhiều tiêu thức để phân loại khách hàng từ đó có thể lượng hóa mức độ rủi ro tín dụng. Mô hình chấm điểm tín dụng của chi nhánh :
- Đối với khách hàng cá nhân ngân hàng căn cứ vào các chỉ tiêu
Độ tuổi của khách hàng, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thời gian công tác, tình trạng cư trú, cơ cấu gia đình, số người ăn theo, thu nhập của gia đình, có phải là khách hàng truyền thống hay không . . . Qua đó ngân hàng tính điểm, phân loại rủi ro từ đó đưa ra hạn mức tín dụng cho vay phù hợp.
- Đối với khách hàng là TCKT
Ngân hàng đánh giá trên một số chỉ tiêu như: + Ngành nghề lĩnh vực doanh nghiệp đó hoạt động.
+ Quy mô doanh nghiệp là lớn, trung bình hay nhỏ, quy mô được xác định trên 4 tiêu chí : vốn kinh doanh, số lượng lao động, doanh thu thuần, giá trị nộp ngân sách.
+ Chấm điểm các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của doanh nghiệp . . . Qua đó tổng hợp lại và đưa ra số điểm tín dụng của doanh nghiệp.
Trong quá trình áp dụng vào thực tế công việc cho thấy mô hình vẫn còn nhiều nhược điểm chưa đánh giá được một cách hiệu quả vì vậy cần được cải tiến và hoàn thiện hơn.
Một biện pháp quan trọng để thu hút khách hàng đã được chi nhánh thực hiện đó là từng bước trang bị cơ sở vật chất hiện đại, trụ sở làm việc luôn khang trang, thái độ phục vụ lịch sự, chất lượng phục vụ luôn được đảm bảo. Đây là điều kiện thể hiện sức mạnh, sự cạnh tranh giúp ngân hàng lôi cuốn, thu hút khách hàng.