Chức năng trực tiếp quản lý hệ thống đại lý là thuộc phòng quản lý và phát triển đại lý. Các nội dung quản lý của phòng đối với hệ thống đại lý tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện tổ chức, quản lý, kiểm tra, giám sát hoạt động của lực lượng bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và thực hiện các chế độ chính sách đối với đại lý; xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua trong đại lý bảo hiểm nhân thọ.
1. Cơ cấu hệ thống đại lý.
Hệ thống đại lý của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội hiện nay đang được duy trì dưới mô hình sau.
Mô hình 2: Ba cấp của hệ thống đại lý.
Ban giám đốc
Phòng phát triển và quản lý đại lý
Phòng phát triển và quản lý đại lý.
Quản lý mọi vấn đề liên quan tới hệ thống đại lý, theo dõi quản lý hoạt động của các phòng khai thác khu vực, thu thập, xử lý các thông tin để tìm ra vấn đề cần giải quyết từ đó thông tin lên ban lãnh đạo của công ty.
Cấp 1: Đại lý.
Đại lý là những người chịu sự quản lý trực tiếp của các tổ đại lý, và cũng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để thực hiện việc phân phối dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
Cấp 2: Tổ đại lý.
Tập hợp một số đại lý được lập thành một tổ đại lý, thông thường mỗi tổ đại lý có từ 5 đến 7 người, có một tổ trưởng và một tổ phó được bổ nhiệm từ những đại lý có năng lực khai thác và có khả năng quản lý. Tiêu chí thành lập là các đại lý hoạt động phân phối dịch vụ trong một khu vực gồm vài phường.
Cấp 3: Phòng khai thác khu vực.
Thị trường Hà Nội được phân thành các khu vực khác nhau căn cứ vào mức độ lớn nhỏ của khu vực hay tiềm năng của thị trường đó, mỗi khu vực có một phòng khai thác khu vực nhằm trực tiếp quản lý các tổ đại lý trong khu vực của mình, và nhận các thông tin quản lý từ phòng quản lý và phát triển đại lý. Hiện nay công ty có tới 22 phòng khai thác khu vực. Đứng đầu mỗi phòng có
Phòng khai thác KV Phòng khai thác KV Phòng khai thác KV Đại lý Tổ đại lý Đại lý Đại lý Tổ đại lý Tổ đại lý
một trưởng phòng được đề bạt từ những người có năng lực khai thác xuất sắc nhất trong hệ thống, và có năng lực quản lý.
Phòng quản lý và phát triển đại lý chịu mọi trách nhiệm về quản lý hệ thống đại lý trước ban giám đốc.
Mô hình này được tổ chức theo hình thức trực tuyến, cấp thấp chịu sự quản lý và nhận mọi thông tin trực trực tiếp của cấp ngay trên, theo cách bố trí này thì gặp những khó khăn chung của mô hình quản lý trực tuyến thường gặp phải đó là không có sự linh hoạt trong quản lý, không có sự vượt cấp trong quản lý đại lý cũng như thông tin cũng phải được tuân theo quy trình theo các cấp từ trên xuống dưới, làm cho việc triển khai mọi quyết định từ trên xuống và sự phản hồi từ dưới lên gây chậm trễ.
Theo mô hình này cũng gặp khó khăn là không có sự hỗ trợ giữa các tổ đại lý, hay phòng khai thác khu vực. Có thời điểm số hợp đồng, hay công việc liên quan tới công việc khai thác thị trường ở mỗi tổ đại lý hay phòng quản lý khu vực tăng đột biến khi đó các tổ đại lý khác hay phòng quản lý khu vực khác lại có ít công việc, trong khi đó vai trò của mỗi phòng ban tương đương lại như nhau, hoàn toàn có thể hỗ trợ cho nhau.
Có sự phân chia khu vực giữa các tổ đại lý hay phòng quản lý khu vực nhưng sự phân chia không thực sự rõ ràng, đại lý của tổ đại lý hay phòng quản lý khai thác này có thể khai thác ở thị trường của tổ khác hay phòng khai thác khác. Điều này tạo ra sự cạnh tranh giữa đại lý của các tổ đại lý hay phòng quản lý khai thác khu vực với nhau.
2. Quản trị hoạt động của đại lý.
Đại lý được đặt dưới sự giám sát của các cấp quản lý như phòng nhân sự, phòng quản lý và phát triển đại lý, các cán bộ quản lý của các phòng khai thác
khu vực, các tổ trưởng của tổ đại lý. Các kênh thông tin luôn được duy trì và hoạt động hiệu quả. Đặc biệt là các kênh thông tin ngược từ khách hàng hay các đại lý lên đến các cấp quản lý. Các thông tin luôn được cập nhật và xử lý. Mỗi vấn đề nảy sinh đều có những quyết định kịp thời từ ban quản lý của hệ thống.
2.1 Khó khăn trong việc thu phí bảo hiểm.
Hiện nay thu phí bảo hiểm chủ yếu được làm thủ công là mỗi khách hàng có một nhân viên thường xuyên đến thu phí. Do đó công ty phải nuôi một lượng nhân viên chuyên thu phí. Trong thời điểm hiện nay nếu bỏ hoàn toàn việc thu phí trực tiếp như vậy thì vẫn chưa được vì không phải khách hàng nào cũng có khả năng trả phí thông qua các hệ thống tín dụng khác. Công ty đã triển khai từ đầu năm 2006, cho đến nay mới có trên 300 khách hàng thanh toán phí bảo hiểm thông qua tài khoản ngân hàng.
2.2 Đại lý cung cấp thông tin sai cho khách hàng và xúi giục khách hàng bỏ hợp đồng cũ mua hợp đồng mới. hàng bỏ hợp đồng cũ mua hợp đồng mới.
Nhiều đại lý có những hành động làm ăn bất chính có kkhả năng gây phương hại tới công ty và lợi ích của khách hàng. Với gần 2000 đại lý, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội khó kiểm soát thông tin, dẫn tới tình trạng một đại lý làm chung cho nhiều doanh nghiệp khác nhau. Để ký được hợp đồng, nhiều đại lý đã quảng cáo sai sự thật về nội dung, phạm vi hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm, các điều kiện cũng như điều khoản bảo hiểm, gây thiệt hại cho bên mua. Có đại lý còn hứa hẹn khuyến mại nhiều hơn so với quy định, chẳng hạn hứa giảm phí, hoàn phí hoặc các quyền lợi khác mà doanh nghiệp bảo hiểm không cung cấp. Thậm chí có đại lý còn xúi giục bên mua huỷ bỏ hợp đồng hiện có để mua hợp đồng mới.
Từ ngày 1/7/2006 Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đã áp dụng hệ thống phần mềm hệ thống phần mềm quản lý đại lý do 6 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cho phép kết nối thông tin đại lý giữa 6 doanh nghiệp ACE Life, AIA, Bảo Minh CMG, Bảo Việt Nhân thọ, Manulife, Prudential. Trên cơ sở đó, sẽ lọc ra và lập danh sách đen các đại lý vi phạm. Danh sách được lưu trên hệ thống 3 năm. Những đại lý vi phạm sẽ bị chấm dứt hợp đồng hoặc sa thải, và sẽ không được bất kỳ doanh nghiệp bảo hiểm nào tuyển dụng trong vòng 3 năm kể từ ngày bị liệt vào danh sách.
Tính đến thời điểm này, hệ thống phần mềm quản lý đại lý bảo hiểm nhân thọ đã sàng lọc ra một “danh sách đen” các đại lý vi phạm, với số lượng khoảng 600 “danh sách đen” các đại lý vi phạm các quy định bảo hiểm.
Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tư cho hệ thống này không những được một hệ thống phần mềm quản lý đại lý tập trung mà quan trọng hơn là được một hệ thống liên thông giữa các doanh nghiệp giúp kiểm soát hoạt động của đại lý bảo hiểm tốt hơn và hiệu quả hơn.
Tất cả những đại lý làm ăn bất chính, xâm phạm quyền lợi của khách hàng và phương hại tới uy tín doanh nghiệp kể trên ngay lập tức được liệt vào sổ đen của Hiệp hội. Ngoài ra, những hành động như: tranh giành khách hàng dưới mọi hình thức như ngăn cản, lôi kéo, mua chuộc, đe dọa nhân viên hoặc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý bảo hiểm khác và vi phạm pháp luật đến mức độ bị khởi tố cũng sẽ bị coi là vi phạm.
Hiện nay, số lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ tại các công ty bảo hiểm đang có dấu hiệu giảm sút. Tuy nhiên, ngay cả trong giai đoạn khó khăn nhất của thị trường như hiện nay thì Bảo Việt nhân thọ Hà Nội vẫn kiên quyết trong việc thanh lọc những đại lý làm ăn bất chính.
2.3 Đại lý thu phí, không nộp lại cho công ty mà cầm tiền bỏ trốn.
Đây là một biểu hiện của hành vi trục lợi bảo hiểm. Hành vi đó bị dư luận xã hội lên án về mặt đạo đức và phải được xử lý nghiêm theo quy định của pháp luật, vì nó không chỉ gây thiệt hại đến quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng tham gia bảo hiểm, làm tổn hại đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm, mà còn gây ảnh hưởng xấu đến sự phát triển của thị trường bảo hiểm.
Theo quy định tại Điều 88 Luật Kinh doanh bảo hiểm thì doanh nghiệp bảo hiểm là người chịu trách nhiệm trước khách hàng về những thiệt hại hay tổn thất do đại lý của mình gây ra.
Khi xảy ra trường hợp này, nếu có đủ cơ sở để chứng minh khách hàng đã thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đóng phí bảo hiểm cho công ty, còn đại lý bảo hiểm sau khi thu phí đã không nộp lại cho công ty dẫn đến hợp đồng của khách hàng bị vô hiệu, thì Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đứng ra khôi phục đầy đủ quyền lợi của khách hàng, theo hợp đồng đã ký.
Chương III. GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA HỆ THỐNG ĐẠI LÝ.