. Định vị thị trường
Chương 3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING
3.5.1 Tiến hành điều tra thăm dò khách hàng về sản phẩm
Dựa trên sự thay đổi của nhu cầu thị trường và kế hoạch Marketing của mình, Ngân hàng tiến hành các cuộc điều tra thị trường định kỳ 6 tháng/ lần để có thể thường xuyên nắm bắt được sự thay đổi của thị trường và điều chỉnh kịp thời với sự thay đổi đó. Bên cạnh đó, việc điều tra thị trường thường xuyên cũng giúp Ngân hàng nâng cao được hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, tăng mức độ nhận biết của khách hàng về Ngân hàng và thể hiện
được đúng mục tiêu” Hướng tới khách hàng” của mình. Ngoài ra, hoạt động này còn giúp các nhà hoạch định chính sách Marketing đưa ra các chính sách phù hợp với nguồn lực của Ngân hàng trong từng giai đoạn, phù hợp mục tiêu và chiến lược của Ngân hàng trong từng thời kỳ.
Ngân hàng tiến hành hoạt động nghiên cứu về khách hàng qua các hình thức sau đây:
Điều tra phỏng vấn khách hàng qua điện thoại: Đây là một hình thức điều tra tiện lợi và phù hợp với dịch vụ Ngân hàng vì khách hàng của Ngân hàng đa số là những cán bộ trong các công ty hay những người làm công việc hành chính, vì thế họ thường rất bận rộn. Họ thường dùng điện thoại và mạng Internet làm công cụ giao tiếp chủ yếu. Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi chi phí tương đối lớn và sự chuyên nghiệp, nhạy bén trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng của người tiến hành điều tra.
Điều tra phỏng vấn khách hàng qua thư điện tử: Đây là hình thức đang ngày càng phổ biến trong các Ngân hàng hiện nay. Vì hình thức này mang tính tiện lợi cao, nhanh chóng, gọn nhẹ, tiết kiệm. Tuy nhiên hình thức này đòi hỏi sự khéo léo trong cách đặt câu hỏi cho khách hàng và kết quả nhận được đôi khi không có tính chính xác cao và mức độ hồi đáp không lớn.
Điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng: Là hình thức được hầu hết các Ngân hàng sử dụng hiện nay. Hình thức này có tính chính xác cao, chọn lọc được đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, hình thức này rất tốn kém và đôi khi gặp rất nhiều trở ngại khi tiếp xúc với khách hàng.
Các hoạt động nghiên cứu khách hàng được các nhân viên của phòng phát triển sản phẩm của Ngân hàng đảm nhận. Từng nhân viên phụ trách sản phẩm của mình sẽ tiến hành điều tra khách hàng về sản phẩm đó.