Để đạt được mục tiêu chiến lược kể trên, khách sạn Hồng Hà cần xác định một hỗn hợp chiến lược Marketing – mix bao gồm 4 chiến lược bộ phận là sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến.
Bốn chiến lược này phải đựơc xây dựng và thi hành cùng lúc, đảm bảo tính nhất quán về ý tưởng chủ đạo tức là thực hiện mục tiêu chiến lựơc.
III.1. Chiến lược sản phẩm
Thị trường hiện tại Khai thác thị trường Phát triển và phân biệt hóa sản phẩm
Thị trường mới Phát triển thị trường Tăng qui mô và đa dạng hoá sản phẩm
Sản phẩm đa dạng Sản phẩm mới
Sơ đồ 7: Lựa chọn chiến lược sản phẩm theo cặp sản phẩm và thị trường
Khách sạn Hồng Hà sẽ hướng vào thị trường hiện tại, tuy nhiên để đảm bảo mục tiêu là tạo được vị trí cao trên thị trường và dần dần có thể đoán được khách du lịch quốc tế thì đòi hỏi khách sạn phải coi trọng chiến lược sản phẩm và cho nó là quan trọng nhất trong chiến lược chung Marketing của khách sạn Hồng Hà. Bao gồm hai biện pháp sau:
- Xây dựng thêm buồng phòng (tăng qui mô). - Nâng cao chất lượng phục vụ.
III.1.1. Đầu tư phát triển số buồng phòng.
Đầu tư chiều sâu là một trong những đặc trưng lớn nhất cho sự phát triển của tất cả các ngành sản xuất. Đối với khách sạn Hồng Hà hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hẹp. Điều đó nó hạn chế khả năng đón tiếp khách của công ty. Trong tất cả các loại cơ sở vật chất kỹ thuật của du lịch thì phòng ngủ là yếu tố quan trọng nhất, nó phản ánh qui mô hoạt động của cơ sở kinh doanh, phản ánh khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của một cơ sở, một vùng hay một quốc gia du lịch. Như vậy, việc đối với khách sạn Hồng Hà hiện nay phát triển buồng phòng phải đặt lên hàng đầu. Các buồng ngủ, phòng ngủ phải được thiết kế trang bị theo nguyên tắc: hài hoà, tiện nghi tối đa, tiêu chuẩn vệ sinh tuyệt đối, tương đương với phòng ngủ hiện tại của những khách sạn cao cấp ở Hà nội (những khách sạn có khả năng đón khách quốc tế).
- Về vấn đề kỹ thuật:
ở khách sạn Hồng Hà có một toà nhà 5 tầng, được xây theo kiểu hình vuông, ở giữa để rỗng cho thoáng mát và làm bãi để xe. Do vậy, toà nhà này có thể thiết kế lại sao cho hợp lý và có thể xây lên 8,9 tầng. Riêng tầng 1 nên thiết kế làm nơi đỗ xe, phòng lễ tân, phòng ăn và hệ thống dịch vụ khác như: cửa hàng lưu niệm, sấy gội tóc… Việc xây dựng một khách sạn như vậy sẽ tạo một khung cảnh hài hoà hơn dọc theo đường Yên Phụ và phố Hoè Nhai.
Trong khi đầu tư nâng cấp thì tất nhiên sẽ bị ảnh hưởng đến khả năng hoạt động và có khả năng phải ngừng toàn bộ hoạt động của khách sạn Hồng Hà.
- Về vấn đề tài chính:
Để có thể xác định đựơc số tiền cần thiết cho việc đầu tư nâng cấp, tăng số phòng thì đòi hỏi chúng ta phải biết được tăng lên bao nhiêu phòng. Việc xác định đúng số lượng buồng phòng có thể xây thêm có ý nghĩa hết sức quan trọng. Chỉ có công ty tính khả thi về tài chính và sự an toàn trong kinh doanh.
Đối với khách sạn Hồng Hà thì có thể nâng cấp từ khách sạn 5 tầng lên 8,9 tầng, do đó số phòng có thể tăng từ 50 phòng lên 80 – 90 phòng. Do vậy, khách sạn phải cần một khoản vốn trên 10tỷ đồng Việt Nam, với số tiền đó khách sạn
có thể thay thế toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn. Chúng ta có thể tính sơ qua giá thành xây dựng một buồng phòng và trang thiết bị như sau:
- Giá thành xây dựng cơ bản:
Giả sử là 30m2 x 3.000.000 = 90.000.000 VNĐ - Trang thiết bị lắp đặt:
+ Máy điều hoà = 12.000.000VNĐ
+ Video = 12.000.000 VNĐ + Giường, tủ, thảm = 20.000.000 VNĐ + Telphone, Fax = 7.000.000 VNĐ + Các trang thiết bị khác = 20.000.000 VNĐ 71.000.000 VNĐ Giá trị 1 phòng khoảng: 151.000.000 VNĐ Tương đương với 10.000.000 USD
Như vậy, tatính sơ qua mang tính chất ước tính thì mỗi phòng khi xây dựng phải cần 10.000 USD.
Khách sạn Hồng Hà là một khách sạn đã cũ kỹ, lạc hậu do đó khi nâng cấp như xây dựng mới. Do đó, số tiền chi cho mỗi cũng phải lên tới trên 10.000 USD.
Là một khách sạn làm ăn thua lỗ trong 1,2 năm gần đây, do đó đã ăn vào vốn rất nhiều. Do vậy, nguồn vốn hỗ trợ hiện nay chủ yếu là nhà nước và vay ngân hàng, còn vốn tự có của khách sạn là rất ít.
III.1.2. Nâng cao chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một yêu cầu bắt buộc trong kinh doanh du lịch. Sản phẩm có chất lượng cao, phong cách phục vụ tốt thì mới thu hút, lôi kéo và giữ khách, mới tạo ra được uy tín lâu dài, đứng vững trên thị trường cạnh tranh.
Đối với khách sạn Hồng Hà, ta xem xét chất lượng phục vụ trên 2 mặt: - Chất lượng sản phẩm du lịch
- Văn minh phục vụ
III.1.2.1. Chất lượng sản phẩm.
- Số lượng, chủng loại và giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ du lịch.
- Các điều kiện thực hiện hàng hoá du lịch, chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chất lượng hàng hóa dịch vụ của khách sạn Hồng Hà được đánh giá là yếu kém nhất. Các tiêu chuẩn về mức độ tiện nghi, tiêu chuẩn vệ sinh rất là tồi, không đủ tiêu chuẩn để xếp hạng. Và một điều đáng nói nữa ở đây là, trong cơ cấu sản phẩm hàng hoá dịch vụ của khách sạn Hồng Hà hiện nay còn có điều bất hợp lý. Biểu hiện là còn một khoảng trống rất lớn trong cơ cấu chủng loại sản phẩm. Đó là các dịch vụ vui chơi, giải trí, hàng hóa, hàng lưu niệm…
Sau đây là một số biện pháp cụ thể cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và nhằm hoàn thiện cơ cấu sản phẩm trong thời gian tới.
- Thứ nhất, một khách sạn có thể đón khách du lịch quốc tế có thu nhập cao đòi hỏi chất lượng sản phẩm phải cao. Do đó trong chính sách đầu tư xây dựng mới cần phải quan tâm đến vấn đề này hàng đầu.
- Thứ hai, với một khách sạn 80, 90 phòng (khi xây dựng mới), chắc chắn cơ cấu nguồn khách sẽ đa dạng, phức tạp. Do đó, trong thực đơn đồ ăn, đồ uống cần bổ sung một số món ăn đồ uống Châu á, Châu âu, châu Mỹ, các món ăn đặc sản Việt Nam v.v…
- Thứ ba, chính sách đầu tư xây dựng mới cần quan tâm đến việc xây dựng một hệ thống cửa hàng bán hàng hóa, hàng lưu niệm và một số dịch vụ bổ sung cần thiết khác. Những nhu cầu này luôn luôn tồn tại, thực tế khách ở khách sạn Hồng Hà chưa hề được đáp ứng.
- Thứ tư, các dịch vụ vui chơi giải trí cần được đề cập và quan tâm đúng mức.
Nói tóm lại, để có khả năng thu hút khách du lịch quốc tế cũng như khách nội địa thì đỏi hỏi khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm. Muốn làm được điều này thì lại phải có vốn, với lượng vốn như đã nói ở trên.
III.1.2.2. Văn minh phục vụ
Nếu chỉ dừng lại chất lượng sản phẩm ta chưa thể kết luận được chất lượng phục vụ du lịch.
Phong cách phục vụ du lịch là linh hồn của sản phẩm du lịch, nó có vai trò rất lớn ảnh hưởng trực tiếp tới việc tiêu thụ sản phẩm. Cái giá mà khách du lịch trả không chỉ do giá trị bản thân của hàng hoá dịch vụ mà còn do phong cách phục vụ. Đây là điều mà khách luôn chờ đợi và chấp nhận.
Việc duy trì và nâng cao phong cách phục vụ chưa được quan tâm đúng mức ở khách sạn Hồng Hà. Hầu như chưa hề có một quy định cụ thể nào về việc thưởng, phạt bằng văn bản. Chưa có một cơ chế quản lý thích hợp để khuyến khích phát huy sáng kiến, hoàn thiện qui trình phục vụ và nâng cao kỹ năng của từng nhân viên.
Chính vì vậy trong bản thân từng người nhân viên chưa có ý thức vươn lên trong nghề nghiệp. Đây là trách nhiệm thuộc về ban giám đốc khách sạn Hồng Hà.
ở đây, ta chưa xét đến góc độ chia phong cách phục vụ lên tới mức nghệ thuật hay tạo ra một nét đặc thù dân tộc, song những nguyên tắc tối thiểu cần đựơc thực hiện.
Thực hiện còn một số bất hợp lý sau:
- Bộ phận lễ tân có trình độ ngoại ngữ quá thấp, nghiệp vụ cũng kém, giờ giấc làm việc thì tuỳ tiện nhiều khi chỉ từ 7giờ sáng đến 11 giờ đêm, khoảng thời gian còn lại tổ bảo vệ đảm nhận những công việc của lễ tân.
- Bộ phận ăn uống, quầy bar thì trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ rất kém, thời gian làm việc cũng tuỳ tiện, nhiều khi chỉ phục vụ đến 9, 10 giờ đêm…
- Tác phong của nhân viên rất tuỳ tiện, đùa cợt với khách, nhân viên bảo vệ và lễ tân thiếu nhiệt tình khi đón tiếp phục vụ khách. Những điều đó đã làm mất đi tính văn minh, lịch sự trong phục vụ du lịch.
Để khắc phục những tồn tại này và phong cách phục vụ của khách sạn Hồng Hà đựơc tốt hơn thì cần phải thực hiện một số biện pháp sau:
Thứ nhất, đề cao công tác tuyển chọn chú ý hơn nữa về mặt kiến thức nghề nghiệp và ngoại ngữ.
Thứ hai, phải tổ chức bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ.
Thứ ba, có chế độ thưởng phạt rõ ràng: nếu một nhân viên nào trong bộ phận phạm lỗi sẽ qui trách nhiệm cho tổ trưởng. Định kỳ nâng một bậc lương cho một người trong tổ đựơc cả tổ bình chọn.
Thứ tư, tổ chức theo dõi kiểm tra định kỳ tay nghề và tác phong phục vụ của nhân viên. Coi trọng và khen thưởng xứng đáng những sáng kiến cải tiến quy trình phục vụ của các nhân viên.
Nâng cao tính văn minh phục vụ là một nhân tố ảnh hưởng gián tiếp tới doanh thu và lợi nhuận của công ty. Cần coi trọng nó là một biện pháp lâu dài để thực hiện được và thực hiện tốt các biện pháp đòi hỏi phải có tính kinh phí, kinh phí càng nhiều thì thực hiện càng tốt.
III.2. Chiến lược giá cả.
Một khi một công ty đã triển khai một sản phẩm thì họ phải quyết định giá cả nó như thế nào. Rất tiếc là không có câu trả lời dễ dàng. Quyết định giá cả là vấn đề rất phức tạp và có thể có rủi ro. Nếu một công ty tính giá quá cao thì sẽ đựơc ít hàng hóa. Nếu như tính giá quá thấp thì lại sẽ hy sinh lợi nhuận lẽ ra có thể nhận được. Nhưng bao nhiêu là đúng?
Cũng như trong các ngành kinh tế khác, trong kinh doanh du lịch giá cả có vị trí đặc biệt trong quá trình tái sản xuất vì nó là khâu cuối cùng và nó thể hiện kết quả của các khâu khác. Gía cả tác động đến khả năng tiêu thụ và lợi nhuận của khách sạn. Giá cả là lĩnh vực thể hiện sự tranh giành lợi ích kinh tế và vị trí độc quyền của các thế lực.
Thực chất của chính sách gía cả là xác định giá của dịch vụ hàng hoá phù hợp điều kiện kinh doanh trong từng thời kỳ. Giá có thể phân biệt theo thời vụ, đối tượng du khách. Tuy nhiên để xác định đựơc giá phù hợp và có thể bán được thì đòi hỏi khách sạn phải xác định đựơc khối lượng bán ra để đạt hoà vốn. Chẳng hạn, khách sạn Hồng Hà hiện nay có mức giá trung bình là 250.000 đồng, chi phí cố định là 5.000.000 đồng và chi phí biến đổi là 50.000 đồng.
Qhv = = 25 phòng
Như vậy, với mức giá đó thì phải bán được 25 phòng mới hoà vốn, tương đương với công suất là 80%.
Với thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và với một mức giá rất thấp, đất bình dân thì công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Hồng Hà đạt từ 70 – 90%, song chủ yếu là khách nội địa. Do vậy, với mức giá đó khách sạn vẫn đảm bảo hoạt động nhưng lãi vẫn ít thậm chí không có và nhiều khi bị lỗ.
Trong tương lai khách sạn Hồng Hà phải có một chính sách giá khác phù hợp với chất lượng được nâng cấp. Chẳng hạn, khi khách sạn được nâng cấp thì có thể nâng các giá lên 80,90,hay100USD.
Nhưng dù có giá bao nhiêu đi chăng nữa thì chính sách giá cả của khách sạn Hồng Hà cũng phải có hướng vào các mục tiêu sau:
- Để tăng doanh số hàng hoá bán.
- Để có được một phần thị trường lớn hơn. - Để giảm sự cạnh tranh.
Để khắc phục các yếu kém và thực hiện được mục tiêu của khách sạn Hồng Hà thì cần phải thực hiện một số biện pháp sau:
Thứ nhất, phải nâng cao chất lượng phục vụ thì từ đố mới có thể nâng được giá và lấy được uy tín trên thị trường khách sạn.
Thứ hai, phải xác định được toàn bộ chi phí để từ đó xác định được công suất hoà vốn, giá để đạt hoà vốn.
Thứ ba, phải chú ý đến chiến lược giá phân biệt đặc điểm là nhận biết theo chất lượng và theo từng đối tượng khách.
Chẳng hạn, đối với chiến lược giá phân biệt từng đối tượng khách thì khách sạn Hồng Hà có thể phân biệt theo từng đối tượng sau:
- Khách quốc tế. - Khách nội địa
- Khách là người lớn, trẻ em, người lớn tuổi, người tàn tật… - Khách đi theo đoàn, đi lẻ…
- Khách du lịch hay lữ hành, đại lý du lịch gửi đến… - Khách do sứ quán đưa đến.
Tuỳ theo từng đối tượng mà khách sạn sẽ đưa ra một giá phù hợp, sao cho cá thể thu hút, lôi kéo được đến với khách sạn. Ví dụ: Đối với khách nội địa thì tất nhiên là giá phải thấp hơn khách quốc tế, khách là người lớn phải cao hơn là trẻ em, người tàn tật, người có tuổi, khách đi theo đoàn thì phải thấp hơn là khách đi lẻ v.v…
Còn đối với loại giá phân biệt theo chất lượng sản phẩm, khách sạn phải có những mức giá khác nhau tương ứng với chất lượng sản phẩm đó. Ví dụ: Đối với những phòng có đầy đủ tiện nghi như điều hoà nhiệt độ, bể tắm, bàn làm việc, điện thoại… thì giá phải cao hơn những phòng không có máy điều hoà, bể tắm… chiến lược giá phân biệt theo chất lượng sản phẩm thì khách sạn Hồng Hà đã áp dụng, song để cho có hiệu quả hơn thì khách sạn cần phải áp dụng một cách linh hoạt hơn.
Các khách sạn lớn ở Hà Nội, họ hoạt động rất có hiệu quả và mang lại hiệu quả kinh tế cao là bởi vì họ có một chính sách giá linh hoạt, đặc biệt là họ đã áp dụng chiến lược giá phân biệt theo từng đối tượng khách và phân biệt theo chất lượng sản phẩm. Do vậy, khách sạn cần phải áp dụng ngay chính sách giá phân biệt theo từng đối tượng khách và áp dụng một cách linh hoạt hơn. Có như vậy thì hoạt động của khách sạn mới đem lại hiệu quả kinh tế cao từ đó thu được nhiều lợi nhuận
III.3. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối trong khách sạn là tập hợp các phương hướng, các biện pháp nhằm đưa sản phẩm vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thoả mãn một cách tối đa các nhu cầu của khách. Mục tiêu là làm sao tiêu thụ được nhiều dịch vụ hàng hoá, nghĩa là thu hút được nhiều khách. Khách sạn sẽ phải