D. Thuộc địa phương
a) Cung trung nc ngạ ứ b) Cung trung hn co giã nạ
(Phần gạch chéo chỉ rõ thiệt hại về doanh thu P x Q khi khách sạn không gia tăng được cung trung hạn trong trường hợp P1>P1, giả sử trong cả 2 trường hợp công suất là 100%).
Hạn chế về diện tích kinh doanh cũng tạo cho khách sạn Hồng Hà một bất lợi lớn nữa. Đó là khách sạn không có điều kiện để mở rộng các dịch vụ bổ sung. Ngoài các dịch vụ cơ bản về lưu trú và ăn uống, khách sạn Hồng Hà chỉ có duy nhất một dịch vụ bổ sung là giặt là, với mức doanh thu và hiệu quả thấp chiếm không đáng kể trong doanh thu của khách sạn. Trong khi một số khách sạn như: Sofitel, Hà nội... thì doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng số doanh thu.
Trong kinh doanh khách sạn, do đặc thù về giới hạn khả năng cung ứng buồng phòng mà khi nói đến năng lực của sản xuất của một khách sạn, người ta thường nói đến tỷ trọng của doanh thu ăn uống so với tổng doanh thu. Chỉ tiêu này có nhiều ý nghĩa. Nó phản ánh hiệu quả kinh doanh đồng thời nói lên trình độ cung ứng các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú. Sau đây ta hãy xét chỉ tiêu này ở một số khách sạn lớn ở Hà nội và khách sạn Hồng Hà.
Bảng 7: Tỷ trọng doanh thu ăn uống trên tổng doanh thu của một số khách sạn.
Hà nội Sofitel Thắng lợi Mỹ Lan Hồng Hà
50% 42,6% 30% 15% 5,6%
Nguồn: Sở du lịch Hà nội.
Bảng trên cho thấy doanh thu ăn uống, cũng như dịch vụ bổ sung của khách sạn Hồng Hà chiếm tỷ trọng quá nhỏ, trong khi đó có những khách sạn chiếm tới 50% như khách sạn Hà nội. Điều đó nói lên kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hồng Hà là dịch vụ lưu trú và điều đó cũng nói lên rằng trong tương lai các nhà Marketing cần phải nói lên rằng trong tương lai các nhà Marketing cần phải có một chính sách sản phẩm phù hợp, để sao cho nâng tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung lên.
II.2.2. Năng lực về nhân sự.
Với đặc thù của kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có mức độ giao tiếp cao, cho nên công tác nhân sự của khách sạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nếu
không muốn nói là yếu tố quyết định thành công của khách sạn và chất lượng phục vụ (được đo bằng mức độ hài lòng của khách) là khái niệm không thể tách rời tới chất lượng đội ngũ nhân viên. Để đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên. Để đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên, người ta có nhiều chủ trương đánh giá như trình độ văn hoá, trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ. Tuy nhiên, chất lượng thực tế của quá trình phục vụ giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố không thể định lượng được như là tính cách cá nhân, lòng yêu nghề, trình độ giao tiếp, hoàn cảnh gia đình, tác động của môi trường làm việc (khách hàng, người lãnh đạo, đồng nghiệp...).
Do vậy, để đánh giá chính xác cũng như kiểm soát được chất lượng nhan sự mà biểu hiện là chất lượng giao tiếp với khách hàng là rất khó khăn. Nó đòi hỏi khách sạn phải có nỗ lực cao trong mọi công việc liên quan tới nhân sự từ tuyển mộ, đào tạo tới việc trả thù lao, các chính sách phúc lợi, tổ chức lao động và tạo dựng bầu không khí lao động trong tập thể.
Khách sạn Hồng Hà có tổng số 72 nhân viên biên chế 3 người có 69 người trong cơ chế lao động hợp đồng và 8 người là lao động gián tiếp, 64 người lao động trực tiếp. Chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện ở các chỉ tiêu chính như sau:
- Trình độ văn hoá: Đại học: 20 người Trung cấp: 16 người Sơ cấp: 24 người
- Trình độ ngoại ngữ: Biết 1 ngoại ngữ: 32 người Biết 2 ngoại ngữ: không
- Trình độ tay nghề: đa số nhân viên tay nghề 3/7 = 31 người; 4/7 = 20 người; 5/7 = 14 người.
Để thấy đợc mặt mạnh, mặt yếu của chất lượng đội ngũ nhân công của khách sạn Hồng Hà, ta hãy xem xét sự so sánh với 3 khách sạn nổi tiếng tại Hà nội là: Sofitel, Hà nội, Thắng lợi và một số chỉ tiêu chính sau:
84.80% 31.30% 31.30% 16.30% 30.70% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%
Sofitel Hµ Néi Th¾ng Lîi Hång Hµ
a ) So sánh chỉ tiêu văn hoá
(y: tỷ lệ lao động trình độ trung cấp và đại học trên tổng số lao động) n: số khách sạn so sánh) 100.00% 76.00% 63.00% 50.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% 100.00%
Sofitel Hµ Néi Th¾ng Lîi Hång Hµ
b) So sánh chỉ tiêu trình độ ngoại ngữ.
(Y: Tỷ lệ lao động có trình độ ngoại ngữ trên tổng số lao động n: Số khách sạn so sánh)
Đồ thị 4: So sánh về chất lượng lao động một số khách sạn ở Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội.
Đồ thị 4: so sánh về chất lượng lao động một số khách sạn ở Hà nội.
Nguồn: Sở Du lịch Hà nội
Ta thấy, khách sạn Hồng Hà là một khách sạn nhỏ, số nhân viên ít nhưng trình độ cũng không được cao, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ. Trong khi đó một số khách sạn số nhân viên của họ rất là đông mà họ vẫn bảo đảm đựơc trình độ
văn hoá và trình độ ngoại ngữ cao hơn hẳn. Là một khách sạn nhỏ, số nhân viên ít đáng lẻ ra số nhân viên có trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ phải cao, nếu chưa muốn nói đến là phải 100%.
Đây là một bất lợi rất lớn nữa của khách sạn Hồng Hà, vấn đề này nó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn, do đó vấn đề đặt ra cho khách sạn Hồng Hà hiện nay là phải tuyển mộ lại, bồi dưỡng, đào tạo lại đội ngũ nhân viên.
II.2.3. Vị trí – hình ảnh của khách sạn Hồng Hà trên thị trường.
Nói đến vị trí, hình ảnh của một số sản phẩm cụ thể nào đó trên thị trường là người ta nói đến việc đa số khách hàng quan niệm như thế nào về sản phẩm đó hay khách hàng có ấn tượng hoặc hình ảnh gì trong đầu khi nhắc đến sản phẩm đó (khách hàng ở đây là cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm tàng).
Một đặc thù nổi bật của sản phẩm khách sạn là sự gắn bó vô cùng chặt chẽ giữa sản phẩm và nhãn hiệu (tên khách sạn). Sở dĩ có sự gắn bó này bởi lẽ có sự khác biệt rất lớn giữa sản phẩm do các khách sạn khác nhau cung ứng, nói cách khác phải sản phẩm của khách sạn có tính khác biệt cao. Khi chọn một dịch vụ, ví dụ như dịch vụ bưu điện hoặc dịch vụ tắc xi chẳng hạn người ta không quan tâm nhiều lắm đến tên hãng cung cấp dịch vụ đó vì hầu như sản phẩm của hãng nào cũng vậy. Còn sản phẩm của khách sạn thì khác hẳn. Chỉ cần nói tên khách sạn bạn đang lưu trú người ta sẽ nghĩ trong trong đầu một số đánh giá về bạn: bạn là khách du lịch hay một thương gia, khả năng chi tiêu của bạn ra sao?... Do vậy, mà khi nói đến vị trí, hình ảnh của sản phẩm khách sạn chính là nói đến tên gọi của khách sạn.
Biết được khách hàng nghĩ gì về sản phẩm đã là việc khó, tác động được ý nghĩ của họ, thay đổi dần ý nghĩ của họ sao cho có lợi cho ta lại càng khó hơn. Điều đó đòi hỏi phải tiến hành những cuộc điều tra chọn mẫu qui mô lớn để từ đó biết quan niệm của khách hàng về sản phẩm của mình và những yếu tố nào tác động lên quan niệm đó. Việc đòi hỏi rất nhiều điều kiện mà trước hết là điều kiện về ngân quỹ. Ngoài ra thì không phải bao giờ ấn tượng của khách đối với khách sạn cũng là khách quan và dễ thay đổi những quan niệm đó đòi hỏi cả một
chiến lược quảng cáo rộng rãi. Đây là một phần của chiến lược Marketing mà khách sạn cần phải quan tâm.
Trong phần này, do không có điều kiện để tiến hành điều tra khách hàng mà chỉ xin đưa ra một số nhận xét về vị trí hình ảnh của khách sạn Hồng Hà trên thị trường khách sạn ở Hà Nội.
Là một trong những khách sạn xuất hiện sớm nhất trên thị trường khách sạn tại Hà Nội, mặt khác lại nằm ở vị trí rất đẹp của thủ đô Hà nội, do đó khách sạn Hồng Hà cũng đã tạo dựng được một hình ảnh tương đối thuận lợi vào những năm đó. Vào thời điểm 1998 – 1999 số khách sạn “vào loại sang” ở Hà nội đếm được trên đầu ngón tay trong đó phải kể đến các khách sạn Thắng Lợi, Dân chủ... khi đó khách sạn Hồng Hà mới được nâng cấp đưa vào hoạt động cho nên trang thiết bị rất là tốt thuộc loại “sang” của Hà nội, cho nên lúc này thu được lượng khách rất đông (cả khách quốc tế và khách nội địa). Tuy nhiên, trong hai năm gần đây do không có sự tu sửa, bảo dưỡng định kỳ hợp lý, cho nên cơ sở vật chất của khách sạn xuống cấp một cách nghiêm trọng không còn đủ khả năng đón khách quốc tế, thậm chí cả khách nội địa có thu nhập cao. Vị trí thuận lợi và hình ảnh của khách sạn Hồng Hà chỉ giữ được trong vòng 2 – 3năm, sau đó là hàng loạta các khách sạn cao cấp ra đời đồng thời với sự xuống cấp của khách sạn đã đè bẹp vị trí của khách sạn Hồng Hà. Mặc dù vậy, khách sạn Hồng Hà vẫn tạo được hình ảnh của khách sạn trong đầu du khách, cho nên lượng khách đến khách sạn vẫn đông nhưng chủ yếu là khách nội địa là những khách quen thuộc và một số khách du lịch quốc tế ba lô, công suất sử dụng buồng giường của khách sạn vẫn đạt 70 – 90%. Làm được điều đó là khách sạn còn có chính sách giá phù hợp, giá rất rẻ, rất bình dân. Và hiện nay khách sạn đã chuẩn bị nâng cấp để có thể đón được khách quốc tế và lấy lại uy tín của mình trên thị trường.
Tóm lại, vị trí của khách sạn Hồng Hà trên thị trường khách sạn tại Hà Nội đang vào tình thế tồi tệ nhất. Để có thể đứng vững và vươn lên khách sạn Hồng Hà cần phải đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, mặt khác cần đề ra một chiến lược định vị và có một chiến lược Marketing hợp lý nhất, phù hợp với
điều kiện và khả năng của khách sạn. Vị trí, hình ảnh của sản phẩm có thể nói là một tài sản, một nguồn lực vô hình quí giá nhất mà nhà kinh doanh khách sạn phải giữ gìn và phát triển. Điều này nói lên rằng vị trí và hình ảnh của khách sạn trên thị trường là một vấn đề rất quan trọng, không thể thiếu được mà mọi khách sạn cần phải quan tâm.
II.2.4. Năng lực Marketing.
Marketing là một hoạt động rất quan trọng và không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn, mà thiếu nó thì chắc chắn rằng hiệu quả kinh tế sẽ không cao.
Nhìn khái quát về công tác Marketing ở khách sạn Hồng Hà người ta có thể đi đến nhận xét rằng vai trò của Marketing trong hoạt động của nó là không đáng kể, nếu không muốn nói là chưa có.
Là một khách sạn nhỏ với 50 phòng và 72 nhân viên, bộ máy hành chính của khách sạn được rút gọn tối đa. Ban giám đốc điều hành trực tiếp xuống từng tổ kinh doanh và chỉ có hai bộ phận giúp việc là tổ kế toán và tổ hành chính (tổng cộng gồm 5 nhân viên). Như vậy, trong cơ cấu tổ chức của khách sạn không hề có phòng Marketing cũng không có cả nhân viên chuyên trách về Marketing. Đồng thời trong cơ cấu chi phí của khách sạn cũng không thấy có chi phí riêng về Marketing. Tuy nhiên, nếu chú ý quan sát, ta có thể thấy Marketing thấp thoáng đây đó trong hoạt động kinh doanh.
Nói tóm lại, ta có thể nhận xét thực trạng việc thực hiện các chiến lược Marketing của khách sạn Hồng Hà như sau:
- Chính sách sản phẩm: đáng lẽ khách sạn phải luôn luôn quan tâm đến vấn đề chủng loại, quy mô và chất lượng của sản phẩm thì khách sạn lại không làm được điều đó. Do đó, mà vị trí và hình ảnh của khách sạn trên thị trường không bao lâu đã bị mất đi. Điều đó nói lên rằng để có thể thu hút được khách du lịch đến với khách sạn và tạo được chỗ đứng trên thị trường khách sạn thì khách sạn Hồng Hà phải quan tâm đến vấn đề này.
Mặc dù vậy, nếu chúng ta xem xét kỹ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn thì sẽ thấy có một hoạt động liên quan đến chính sách sản phẩm đó là:
Khách sạn đã chú trọng cung cấp dịch vụ thông tin phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách.
- Chính sách giá: Đối với khách sạn Hồng Hà hiện nay thì vấn đề giá cả họ lại càng không quan tâm. Bởi vì, cơ sở vật chất của khách sạn đã bị xuống cấp, do đó họ chỉ cần một giá rất là thấp để sao cho có thể bù đắp được những chi phí cần thiết (chi phí biến đổi) và nuôi sống được cán bộ và công nhân viên trong khi chờ đợi nâng cấp. Với mức giá đó thì khách sạn đã phải bù lỗ và từ đó vốn của khách sạn đã dần dần bị tiêu hao. Đáng lẽ ra, trong kinh doanh khách sạn Hồng Hà phải có một chính sách giá linh hoạt và phù hợp với mọi đối tượng thì khách sạn không làm được điều đó. Tuy nhiên, trong thời gian hoạt động vừa qua, khách sạn cũng đã tính đến mặt bằng cạnh tranh về giá trên thị trường, đã chú trọng tương quan giữa giá cả và chất lượng sao cho khách có thể chấp nhận được. Đây là một điều rất quan trọng mà khách sạn đã làm được trong thời gian hoạt động vừa qua, điều đó đã làm cho khách sạn không những hoạt động được bình thường mà công suất sử dụng lại rất cao.
- Chính sách phân phối: Thông thường trong hoạt động kinh doanh khách sạn có hai dạng kênh phân phối được sử dụng đó là phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp. Trong thời gian hoạt động vừa qua thì khách sạn Hồng Hà đã sử dụng kênh phân phối trực tiếp của khách sạn Hồng Hà có một ưu điểm là khách sạn không phải trả tiền cho người môi giới, song nguồn khách đó không được ổn định, có hôm thì rất đông khách, nhưng có hôm lại rất vắng khách. Khách sạn Hồng Hà làm được điều đó là vì đối tượng chủ yếu của khách sạn là khách nội địa, mặt khác qui mô của khách sạn còn nhỏ.
- Chính sách giao tiếp khuếch trương: về vấn đề giao tiếp và khuếch trương của khách sạn Hồng Hà hiện nay là không có. Tuy nhiên, trước kia thf khách sạn cũng đã làm tập gấp để quảng cáo. Đối với khách sạn Hồng Hà hiện nay thì chính sách giao tiếp và khuếch trương không có là rất hợp lý và đúng đắn, bởi vì hiện nay khách sạn đang ở vào giai đoạn suy thoái.
Tóm lại, nhìn vào các hoạt động trên ta có thể thấy được các phần làm việc về Marketing đã được khách sạn tiến hành lúc này hay lúc khác, tuy rằng các
hoạt động đó chưa được lập kế hoạch một cách tổng hợp, các chính sách Marketing sử dụng chưa có bài bản, theo một chiến lược thống nhất... Do vậy mà hiệu quả của công tác Marketing còn chưa cao lại rất khó đánh giá. Nói cách khác hoạt động Marketing ở khách sạn Hồng Hà còn mang tính tự phát.