Các giải pháp hỗ trợ để xây dựng và áp dụng hệ thống ISO9000 có hiệu

3. Các giải pháp để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng

3.2. Các giải pháp hỗ trợ để xây dựng và áp dụng hệ thống ISO9000 có hiệu

trong ba năm với điều kiện công ty tuân thủ theo cácyêu cầu của bộ tiêu chuẩn.

3.1.3.4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

Sau khi cấp giấy chứng nhận thì tổ chức chứng nhận định kỳ kiểm tra giám sát về việc tuân thủ các yêu cầu ISO9001 của công ty. Việc đánh giá giám sát này bao gồm đánh giá định kỳ (thông thường một năm hai lần ) hoặc đánh giá đột xuất để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng của công ty vẫn được duy trì và hoạt động có hiệu quả. Và sau ba năm tổ chức chứng nhận lại tiến hành đánh giá lại để cấp giấy chứng nhận (nếu công ty yêu cầu).

3.1.3.5. Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng.

Sau khi nhận được giấy chứng nhận thì việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của công ty là cần thiết. Bởi việc cấp giấy chứng nhận mới chỉ là bước khởi đầu để đảm bảo rằng hệ thống hoạt động có hiệu quả và đem lại những lợi ích đích thực như mong muốn của công ty thì công ty cần phải duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng của mình cho phù hợp .

3.2. Các giải pháp hỗ trợ để xây dựng và áp dụng hệ thống ISO9000 có hiệu quả. quả.

Thứ nhất là tập trung vào đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực. Mọi việc đều bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo, do đó để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 thì trước hết công ty cần phải xây dựng kế hoạch đào tạo. Việc đào tạo là cần thiết và thường xuyên. Nó trang bị cho cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO9000, kiến thức, kỹ năng về tay nghề, động lực thực hiện công việc. Hơn nữa, việc đào tạo giúp công ty giải quyết được các tồn tại và vượt qua các thử thách trong tương lai, vượt qua các áp lực cạnh tranh.

Thứ hai là triển khai chương trình 5S. 5S là một phong trào huy động các thành viên trong công ty tham gia cải thiện môi trường làm việc với mục đích cuối

cùng là tăng năng suất. 5S bao gồm các công việc sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng. Việc thực hiện 5S sẽ giúp công ty loại bỏ được các khoản vật, tài liệu không cần thiết làm cho nơi làm việc, không gian làm việc trở nên sạch sẽ thoáng mát và luôn tạo cảm giác dễ chịu, thoái mái cho người thực hiện công việc; các vật dụng, hồ sơ, tài liệu truy xuất được dễ dànggiúp cho việc quản lý trở nên thuận tiện hơn. Điều này thúc đẩy năng suất lao động và quản lý tốt hơn.

Thứ ba là xây dựng và hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn trong công ty. Hệ thống tiêu chuẩn ở đây bao gồm các tiêu chuẩn về hướng dẫn công việc và thực hiện công việc, tiêu chuẩn đánh giá công việc. Các tiêu chuẩn này phải được truyền đạt tới từng cán bộ công nhân viên trong công ty thấu hiểu. Điều này giúp cho việc xây dựng và triển khai hệ thống ISO9000 được thuận tiện hơn.

Thứ tư là thực hiện benchmaking đối với các hãng trong và ngoài ngành để tiếp thu những mặt tích cực của họ và phù hợp với công ty để cải tiến qui trình hoạt động của công ty.

Thứ năm là phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng không những giúp công ty tìm hiểu được những mong muốn nhu cầu của khách để thiết kế sản phẩm dịch vụ của công ty cho phù hợp mà còn giữ chân được khách hàng và thu hút khách hàng mới đến công ty, giảm được chi phí đặc biệt là chi phí quảng cáo.

Qua việc thực hiện benchmaking và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp công ty nhìn nhận được những cơ hội, nguy cơ đối với công ty từ đó đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và các biện pháp cải tiến hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình.

KẾT LUẬN

Qua việc khảo sát thực tế tại công ty Vận chuyển khách du lịch trong thời gian thực tập vừa qua, em thấy việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty là rất cần thiết. Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay, đòi hỏi công ty phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình để đứng vững và

phát triển trên thị trường. Việc xây dựng, triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 sẽ giúp công ty nâng cao được năng lực quản lý của mình đồng thời có những phương hướng thích hợp để xác định nhu cầu của khách hàng tốt hơn qua đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của công ty. Chính vì lý do đó nên em đã lựa chọn đề tài “Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty vận chuyển khách du lịch”.

Việc triển khai hệ thống này trong công ty cũng có những khó khăn và những thuận lợi. Khó khăn chủ yếu là về nhận thức để có được sự cam kết thực hiện triển khai hệ thống một cách lâu dài và liên tục nhưng những khó khăn này sẽ khắc phục được nếu cán bộ công nhân viên trong công ty hiểu rõ ràng về hệ thống này và dần dần cảm thấy yêu mến việc triển khai áp dụng hệ thống này do những lợi ích mà nó đem lại cho mỗi cá nhân và cả công ty. Bởi thực chất của hệ thống này là “viết những cái đã làm và làm như cái đã viết” và phải thường xuyên cải tiến liên tục để hoàn thiện nó cho phù hợp với chiến lược kinh doanh, yêu cầu của khách hàng và trong hoàn cảnh cụ thể thông qua việc xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các qui trình, biểu mẫu, hồ sơ để quá trình kiểm soát đánh giá cải tiến được thuận lợi và dễ dàng.

Trong khuôn khổ của chuyên đề thực tập tốt nghiệp này, em xin đưa ra một số kiến nghị và giải pháp để xây dựng và triển khai hệ thống ISO9000 trong công ty. Do thời gian có hạn vầ sự nhìn nhận, kiến thức chuyên môn của em còn hạn chế do đó các kiến nghị, giải pháp còn chung chung chưa cụ thể. Em rất mong sự đóng góp ý kiến của Công ty vận chuyển khách du lịch và sự chỉ bảo của thầy cô để em có thêm kiến thức trong công việc sau này.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Công ty Vận chuyển khách du lịch đã tạo điều kiện tốt cho em trong quá trình thực tập vừa qua và sự chow bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tiêu chuẩn Việt Nam bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000 (ISO9000, 9001, 9004) Bả

2. Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức (TRường đại học kinh tế quốc dân-2002)

3. Quản lý chất lượng trong các tổ chức (nhà xuất bản thống kê 9/2004) 4. Báo Du lịch Việt Nam số đầu năm 2006

5. Công nghệ phục vụ bàn ăn trong nhà hàng, khách sạn. 6. Công nghệ đón tiếp trong khách sạn.

7. Công nghệ phục vụ phòng nghỉ . 8. Một số luận văn khác

9. Kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty Vận chuyển khách du lịch trong các năm 2003, 2004, 2005; phương hướng kế hoạch năm 2006.

Mục lục

Trang

Lời mở đầu...1

Phần I: tổng quan về công ty vận chuyển ...2

khách du lịch...2

1. Sự hình thành, phát triển của công ty...2

1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp...2

1.2. Quá trình ra đời và phát triển của công ty...3

2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của công ty ...4

2.1. Đặc điểm về sản phẩm ...4

2.2. Đặc điểm về khách hàng...5

2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty...6

2.4. Đặc điểm lao động của công ty ...7

2.5. Đặc điểm về nguyên vật liệu:...9

2.6. Đặc điểm tài chính...9

3. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty ...10

3.1. Về môi trường vĩ mô...10

3.2. Môi trường ngành: ...13

3.3. Môi trường hoạt động của công ty...14

PhẦn II : XÂy dỰng hỆ thỐng ISO 9000 ...16

nhẰm nÂng cao cHẤt lưỢng phỤc vỤ TẠi cÔng ty VẬn chuyỂn khÁch du lỊch ...16

1. Đánh giá thực trạng hoạt ĐỘng của cÔng ty...16

1.1. Đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ...16

1.1.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ...16

1.1.1.1. Về doanh thu...16

1.1.1.2. Về chi phí...19

1.1.1.3. Về lợi nhuận...21

1.1.2. Quỹ tiền lương của công ty ...22

1.2. Đánh giá các mặt hoạt động quản trị chủ yếu của công ty ...25

1.2.1. Mô hình bộ máy tổ chức của công ty ...25

1.2.2. Đánh giá về công tác quản lý của công ty ...27

2. Xây dựng hệ thống ISO9000 trong công ty...28

2.1. Thực chất về ISO 9000 và lợi ích đối với công ty...28

2.1.1. Thực chất về chất lượng dịch vụ và ISO 9000...28

2.1.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với công ty ...32

2.2. Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng...33

2.3. Xây dựng sổ tay chất lượng ...36

2.4. Các quá trình chủ yếu trong công tác phục vụ của công ty. ...42

2.4.1. Các qui trình trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch...42

2.4.2. Các qui trình trong dịch vụ khách sạn nhà hàng...47

2.4.3. Các qui trình trong dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa...53

2.5. Đo lường, đánh giá, cải tiến chất lượng...57

3. Những thuẬn lợi và khó khĂn của cÔng ty khi áp dụng ISO9000...58

3.1. Những thuận lợi...58

PhẦn III: KiẾn nghị và giải pháp...60

ĐỂ xÂy dựng hỆ thỐng ISO 9000 tại cÔng ty...60

1. Định hướng phát triỂn của doanh nghiỆp 2006-2009...60

1.1. Định hướng chung:...60

1.2. Phương hướng sản xuất kinh doanh (2006 – 2009)...61

2. Kiến nghị...64

2.1 Về phía nhà nước và cơ quan quản lý nhà nước về du lịch...64

2.1.1. Về phía nhà nước...64

2.1.2. Về phía cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (tổng cục du lịch và các sở du lịch ở các tỉnh, địa phương). ...65

2.2. Về phía Công ty Vận chuyển khách du lịch...66

3. Các giải pháp để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO9000...68

3.1. Định hướng triển khai áp dụng hệ thống ISO9000...68

3.1.1. Chuẩn bị- phân tích tình hình và hoạch định...68

3.1.1.1. Cam kết của lãnh đạo...68

3.1.1.2. Thành lập ban chỉ đạo và nhóm công tác...69

3.1.1.3. Chọn tổ chức tư vấn...70

3.1.1.4. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001...70

3.1.1.5. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện...71

3.1.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng...71

3.1.2.1. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng...71

3.1.2.2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng...72

3.1.2.3. Đánh giá chất lượng nội bộ...72

3.1.2.4. Cải tiến các hệ thống văn bản, cải tiến các hoạt động...73

3.1.3. Chứng nhận...73

3.1.3.1. Đánh giá trước chứng nhận...73

3.1.3.2. Hành động khắc phục...73

3.1.3.3. Chứng nhận...73

3.1.3.4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại...74

3.1.3.5. Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng...74

3.2. Các giải pháp hỗ trợ để xây dựng và áp dụng hệ thống ISO9000 có hiệu quả...74

Kết luận...75