Xây dựng sổ tay chất lượng

2. Xây dựng hệ thống ISO9000 trong công ty

2.3. Xây dựng sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng có cấu tạo làm hai phần:

* Phần một: phần giới thiệu chung về công ty bao gồm các nội dung sau:

+ Giới thiệu chung về công ty: quá trình hình thành và phát triển của công ty

(giới thiệu vắn tắt). Phần giới thiệu chung này giúp cho cán bộ công nhân viên trong công ty hiểu biết về sự hình thành và phát triển của công ty như thế nào. Qua đó tạo ra lòng tự tin, hãnh diện của từng nhân viên với công ty mình, từ đó thêm tin yêu và gắn bó với công ty.

+ Giới thiệu chung về hệ thống chất lượng của công ty: Hệ thống chất lượng

của công ty được áp dụng cho các bộ phận nào, những ai là người quản lý hệ thống chất lượng,Ặ

+ Nêu rõ chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của công ty (nội

dung sổ tay chất lượng phải được xem xét định kì cho nên chính sách và mục tiêu chất lượng cũng cần phải luôn cập nhật).

+ Cơ cấu tổ chức: các vị trí, chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của các

cán bộ chủ chốt. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi bộ phận hợp thành của công ty, trong đó người lãnh đạo cao nhất – giám đốc công ty chịu trách nhiệm tới 80%. Trong phần này nêu rõ ở các bộ phận trong công ty có chức năng như thế nào liên quan tới việc đảm bảo và nâng cao chất lượng, ở các bộ phận đó ai là người chịu trách nhiệm chính. Thông thường trách nhiệm của bộ phận lãnh đạo và các bộ phận hợp thành của công ty với quản lý chất lượng như sau:

♦ Trách nhiệm của ban lãnh đạo doanh nghiệp (Hội đồng quản trị, chủ

tịch hội đồng quản trị, giám đốc): Phải nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với quá trình tồn tại và phát triển của công ty.

♦ Nhiệm vụ quản lý chất lượng của một số bộ phận chủ yếu của công ty.

Trong các công ty có đầy đủ các bộ phận: phòng marketing, phòng quản lý chất lượng, phòng nghiên cứu khoa học, phòng thiết kế, phòng sản xuất, phòng tài chính kế toán, phòng kinh doanhẶthì nhiệm vụ quản lý chất lượng ở các bộ phận này như sau:

- Phòng marketing: Xác định các yêu cầu của người mua về chất lượng hàng hoá, dịch vụ; Tiến hành phân đoạn thị trường đối với từng chủng loại sản phẩm; Nắm được đặc tính của người tiêu dùng đối với sản phẩm; Xác định nhu cầu tiềm năng của người tiêu dùng về chất lượng, gợi mở nhu cầu mới; Xác định những đặc điểm then chốt quyết định chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo con mắt của người tiêu dùng; Thông báo rõ ràng tỷ mỷ cho toàn công ty về yêu cầu chất lượng của người tiêu dùng; lập bản tóm tắt sản phẩm; xem xét hệ thống phục vụ người tiêu dùng, hệ thống tiêu thụ sản phẩm; Xác định chính sách sản phẩm.

- Phòng quản lý chất lượng: Nhiệm vụ hàng đầu của phòng này là giành nhiều thời gian cho việc phòng ngừa chứ không phải kiểm tra. Nhiệm vụ của phòng này là: tổ chức tốt công tác phòng ngừa các hư hang xảy ra trong suốt quá trình quản lý chất lượng; Soạn thảo các văn bản thủ tục về thanh tra, kiểm tra về chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ; Lập các mục tiêu chất lượng, kế hoạch chất lượng hàng năm, hàng quí, hàng tháng; tổ chức có hiệu quả công tác thanh tra, kiểm soát, kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá.

- Phòng nghiên cứu khoa học: nhiệm vụ của phòng này là: nghiên cứu những tiến bộ khoa học-kĩ thuật và kiến nghị áp dụng cải tiến, nâng ca chất lượng sản phẩm; Biên soạn các tiêu chuẩn, điều kiện kỹ thuật cho các đối tượng mà công ty kinh doanh; ngiên cứu, tổ chức lao động một cách khoa học hợp lý và có hiệu quả; nghiên cứu phổ biến các sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất, kinh doanh trong công ty nhằm mục đích nâng cao chất lượng; Nghiên cứu chương trình đào tạo, bồi dưỡng và tổ chức thực hiện.

- Phòng thiết kế: Thiết kế là giai đoạn rất quan trọng của quá trình sản xuất, kinh doanh. Thiết kế đặt cơ sở cho sự tiếp tục quá trình một cách có chất lượng. Nhiệm vụ của phòng naqỳ là: Nghiên cứu kĩ năng cùng các yêu cầu về chất lượng của người tiêu dùnglên bản thiết kế; thiết kế sản phẩm mới; hướng dẫn chế tạo và thử nghiệm; bổ sung và hoàn thiện các thiết kế cho phù hợp với yêu cầuvề chất lượng của người tiêu dùng; soát xét, loại bỏ thiết kế sản phẩm lỗi thời.

- Phòng sản xuất: Sản xuất là giai đoạn rất quan trọng để tạo nên giá trị sử dụng và giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Nhiệm vụ của phòng này là: lập qui trình sản xuất sản phẩm; biên soạn các tiêu chuẩn và diều kiện kĩ thuật cho sản phẩm; chuẩn bị đầy đủ và tốt điều kiện sản xuất; tổ chức phòng ngừa tốt, tổ chức kiểm tra có hiệu quả; lập kế hoạch thay thế, đổi mới công nghệ.

- Phòng tài chính kế toán: xác định nguồn vốn, hoạch toán các chi phí, giá thành, giá bán; tính toán điểm hoà vốn, doanh thu và lợi nhuận; phân tích các hoạt dộng kinh tế của công ty.

- Phòng kinh doanh: soạn thảo các kế hoạch chất lượng của công ty; lập kế hoạch các giai đoạn quản lý chất lượng; lựa chọn người cung ứng đảm bảo thoả mãn những yêu cầu của công ty; tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, máy móc thiết bị dụng cụ đúng lúc; lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm, kế hoạch phát triển thị trường và tổ chức hệ thống tiêu thụ hàng hoá; lập kế hoạch sản xuất, kế hoạch đổi mới công nghệ; lập kế hoạch sản phẩm mới; lập kế hoạch kiểm soát, phòng ngừa và kiểm tra Ặ

Nhiệm vụ của các bộ phận cần được phân công rõ ràng trong quá trình thực hiện các mục tiêu của hệ thống. Các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ dưới sự chỉ đạo của giám đốc để cho quá trình không bị gián đoạn, không gây ra những lãng phí.

Do đặc thù của sản phẩm của công ty chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong du lịch nên các bộ phận phòng ban trong công ty không có đầy đủ các bộ phận như trên. Xét trong cơ cấu của công ty chow bao gồm có ba phòng chức năng: phòng tài chính kế toán, phòng phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch và đàu

tư; và các bộ phận kinh doanh như phòng xuất nhập khẩu, phòng vé máy bay, trung tâm lữ hành Thăng Long, khách sạn Hướng Dương, xí nghiệp xe và các chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, tại Móng Cái và ở Lạng Sơn. Do đó việc quản lý chất lượng dịch vụ của công ty cần phải phân định chức năng nhiệm vụ rõ ràng cũng như phạm vi quyền hạn của các bộ phận, phòng ban trong công ty để tránh chồng chéo trong công tác quản lý. Hơn nữa việc phân định như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin trong nội bộ công ty giúp cho hệ thống chất lượng hoạt động có hiệu quả.

*Phần hai: Nêu các chính sách chung đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn:

công ty diễn giải một cách cụ thể, chi tiết là đối với từng yêu cầu thì công ty đã làm gì:

+ Đối với yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

<> Yêu cầu “4.1”- yêu cầu chung: công ty cần xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống. Trong công ty cần xem xét các quá trình chính và các quá trình phụ cũng như mối tương tác giữa các quá trình này. Trong từng quá trình xem xét đâu là đầu vào, đầu ra của quá trình. Đối với đầu vào của quá trình thì cần những nguồn lực nào (bao gồm nguyên nhiên vật liệu, thiết bị máy móc, nhân công, thông tin…) và xem xét xem đối với các nguồn lực đó thì cần các chuẩn mực nào để đảm bảo chất lượng đầu ra của quá trình. Đối với đầu ra của quá trình cũng cần phải có các chuẩn mực được đề ra, các phương pháp đo, phương tiện đo lường cho phù hợp để đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra của quá trình có phù hợp với yêu cầu của khách hàng không. Các quá trình, các chuẩn mực và nguồn lực cần phải được thiết lập và đưa ra bằng văn bản để đảm bảo rằng hệ thống chất lượng được hoạt động, đồng thời phải chỉ ra các hành động khắc phục để đảm bảo nâng cao hiệu lực của hệ thống như các hành động để đảm bảo kết quả dự định cũng như các hoạt động cải tiến.

<> Đối với yêu cầu “4.2”- yêu cầu về hệ thống tài liệu- yêu cầu này đòi hỏi về việc lập và duy trì sổ tay chất lượng, việc kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ. Các yêu cầu này cần phải đảm bảo việc luôn rõ ràng, dễ nhận biết, các bản của các tài liệu phải thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng.

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này; các tài liệu cần có của công ty để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các qui trình của công ty; các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này.

Các qui trình kiểm soát tài liệu cần được thiết lập. Qui trình kiểm soát này cho biết công việc kiểm soát phải thực hiện qua các bước nào, ai là người kiểm soát, kiểm soát vào thời gian nào, kết quả kiểm soát ra sao...

Kiểm soát hồ sơ: công ty cần thiết lập và duy trì hồ sơ để cung cấp những bằng chứng về quá trình hoạt động của công ty có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn đồng thời dễ dàng truy xuất khi có yêu cầu cung cấp thông tin cho việc quản lý, kiểm soát, kiểm tra, phân tích, cải tiến chất lượng sản phẩm cũng như hoạt động của hệ thống. Việc kiểm soát hồ sơ chất lượng phải được lập thành văn bản qui định rõ ai là người kiểm soát, sử dụng, các tiêu chí để dễ dàng nhận biết, cách bảo quản, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ chất lượng.

+ Đối với yêu cầu của trách nhiệm của lãnh đạo:

Các chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và các công tác hoạch định hệ thống quản lý chất lượng công ty, lãnh đạo cao nhất của công ty phải đưa ra hồ sơ bao gồm các văn bản, các biên bản về hoạt động của công ty để đảm bảo rằng hệ thống chất lượng luôn cải tiến phù hợp với mục đích của công ty và mọi người trong công ty đều thấu hiểu.

Lãnh đạo phải xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận, phòng ban trong công ty trong vấn đề chất lượng và mối quan hệ của các bộ phận, phòng ban trong hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời phải chỉ định ai là người chịu trách nhiệm chính đại diện của lãnh đạo trong từng hoạt động của hệ thống chất lượng. Những người này phải thường xuyên báo cáo tình hình hoạt động của hệ thống cho lãnh đạo cấp cao và thúc đẩy mọi người trong công ty thực hiện để đảm bảo mục tiêu, chính sách chất lượng đã đề ra.

Lãnh đạo phải thường xuyên xem xét hoạt động của hệ thống thông qua các kết quả của các cuộc đánh giá, báo cáo của những người đại diện cho lãnh đạo, thông tin phản hồi từ khách hàng, tình trạng hoạt động thực tiễn của hệ thống, sự

phù hợp của ssản phẩm, định hướng phát triển kinh doanh của công ty và các khuyến nghị cải tiến để đưa ra các hoạt động khắc phục, cải tiến và các nhu cầu về nguồn lực cho phù hợp.

+ Đối với yêu cầu về quản lý nguồn lực:

Công ty chỉ ra những bằng chứng (hồ sơ) về việc đảm bảo cung cấp các nguồn lực kịp thời cho hoạt động của hệ thống và phù hợp với yêu cầu của khách; nguồn nhân lực luôn được đào tạo về năng lực, nhận thức về tầm quan trọng của họ đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty, và vai trò quan trọng của họ trong các hoạt động của hệ thống nhằm đạt được mục tiêu chất lượng mà công ty đã đề ra cũng như sự tồn tại và phát triển của công ty trong tương lai; cơ sở hạ tầng (nhà cửa, không gian làm việc, trang thiết bị, dịch vụ hỗ trợ như trao đổi thông tin), môi trường làm việc phù hợp với yêu cầu của sản phẩm dịch vụ của công ty.

+ Đối với các yêu cầu về tạo sản phẩm:

Công ty phải đưa ra các bằng chứng bao gồm các hồ sơ, các hành động mà công ty đã làm trong các công việc sau:

- Hoạch định việc tạo sản phẩm.

- Các quá trình liên quan đến khách hàng: Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (nhu cầu bộc lộ, nhu cầu tiềm ẩn, yêu cầu của định chế phấp luật liên quan đến sản phẩm và các yêu cầu bổ sung do công ty xác định), xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (các tiêu chí đối với dịch vụ, các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng), Việc trao đổi thông tin với khách hàng (thông tin về sản phẩm, xử lý các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, phản hồi của khách).

- Thiết kế và phát triển : Việc hoạch định và thiết kế sản phẩm, các đầu vào, đầu ra, xem xét,kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng, phê duyệt, kiểm soát sự thay đổi thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ.

- Mua hàng: việc xem xét, lựa chọn nhà cung ứng; các thông tin về sản phẩm mua; việc kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ: kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ (sự sẵn có của các thông tin mô tả đặc tính sản phẩm,sự sẵn có của các hướng dẫn công việc, sử dụng các thiết bị thích hợp, sự sẵn có và việc sử dụng các phương tiện theo dõi và đo lường, thực hiện đo lường và theo dõi, các hoạt động thông qua việc cung cấp dịch vụ); xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ; nhận biết và xác định nguồn gốc, gtìn giữ tài sản của khách hàng trong phạm vi kiểm soát của công ty hay được công ty sử dụng.

+ Đối với yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến:

Công ty hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến để chứng tỏ sản phẩm, hệ thống quản lý chất lượng của công ty là phù hợp và đảm bảo rằng hệ thống này luôn hoạt động tốt hơn. Các bằng chứng về theo dõi sự thoả mãn của khách hàng (các thông tin phản hồi từ phía khách hàng), các kết quả của quá trình hoạt động đánh giá nội bộ công ty, các thông tin về theo dõi (đã được đo lường) các quá trình hoạt động hàng ngày của công ty... Các thông tin này cần được phân tích, chỉ ra những điểm không phù hợp của hệ thống cũng như không thoả mãn nhu cầu của khách hàng để đề ra các biện phấp khắc phục, phòng ngừa và cải tiến.

* Ngoài hai phần chính này sổ tay chất lượng còn có hai phần phụ thường đặt ở phần đầu của cuốn sổ tay. Đó là phần kiểm soát sổ tay chất lượng chỉ rõ công ty đã sửa đổi những điều nào trong trong cuốn sổ tay. Sổ tay chất lượng cần phải được trình bày đầy đủ các thông tin kiểm soát.

Chọn tổ chức tư vấn