2. Xây dựng hệ thống ISO9000 trong công ty
2.4.2. Các qui trình trong dịch vụ khách sạn nhà hàng
Các qui trình chủ yếu trong dịch vụ khách sạn nhà hàng bao gồm các qui trình các qui trình của dịch vụ lưu trú và qui trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng. Các qui trình đó được thực hiện chủ yếu của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng và bộ phận bảo vệ.
Các qui trình của bộ phận lễ tân bao gồm qui trình đón khách, phục vụ trong thời gian khách ở lại khách sạn và tiễn khách.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn. Trách nhiệm của bộ phận này là đón tiếp khách ân cần chu đáo từ khi khách đặt chân tới khách sạn đến khi họ rời khách sạn, làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng, theo dõi số lượng khách lưu trú tại khách sạn và thời gian lưu trú của họ, nhận các hợp đồng đặt phòng trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, hợp đồng.
• QT01-LTKS: Qui trình đón khách:
Mục đích của qui trình là tạo sự hài lòng, thoải mái, thiện cảm đối với khách khi bước chân đến khách sạn; hướng dẫn khách làm thủ tục nhận phòng, theo dõi thời gian đến của khách.
Qui trình được thực hiện như sau:
Sơ đồ7: Qui trình bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị
+ - + - + - 1 2 3 7 4 5 6
- Chào đón khách(1)
- Kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa (2).
- Nếu khách đã đặt phòng trước thì làm các thủ tục nhận phòng (6) cho khách như đã thoả thuận từ trước;
- Còn nếu khách chưa đặt phòng trước thì xem xét hiện trạng số lượng phòng còn trống trong khách sạn (3)
- Nếu phòng còn trống thì tư vấn cho khách (4) về loại phòng và giá cả để khách lựa chọn, sau khi khách lựa chọn loại phòng xong thì làm thủ tục nhận phòng cho khách (6),
- Còn nếu phòng đã hết thì xin lỗi quí khách và gợi mở cho khách đến các khách sạn khác cùng cấp và/hoặc liên hệ đặt phòng cho khách (5)
- Làm thủ tục nhận phòng cho khách (6): báo cho tổ buồng chuẩn bị phòng theo yêu cầu của khách; phối hợp với bảo vệ chuyển đồ lên cho khách; ghi tên khách, giá cả vào sơ đồ phòng, ghi giờ đến, số phòng, các thông tin của khách vào nhật kí lễ tân; thu giữ các giấy tờ cần thiết của khách như chứng minh thư, hộ chiếu để làm thủ tục khai báo tạm trú tạm vắng theo luật định đối với từng loại khách; lưu giữ các giấy tờ của khách vào file.
- (7) Giao chìa khoá phòng cho khách và hướng dẫn đường lên phòng cho khách.
- Các giấy tờ trong bước (6) phải được lưu trữ để theo dõi kiểm tra vàphục vụ cho việc quản lý.
Yêu cầu của qui trình này là phải đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận bảo vệ, tất cả phải đảm bảo rằng khách cảm thấy hài lòng và thoải mái được tiếp đón lịch sự, ân cần. Các thủ tục trong qui trình này phải nhanh chóng tránh rườm già làm khách khó chịu.
• QT02-LTKS: Qui trình phục vụ trong thời gian khách ở trong khách sạn:
Mục đích của qui trình là tạo cảm giác thoải mái, ấm áp như ở gia đình cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn đồng thời thu thập các hoá đơn thanh toán của khách sử dụng các dịch vụ khác trong khách sạn.
Qui trình phục vụ như sau:
- Theo dõi việc lưu trú của khách trong thời gian lưu trú trong khách sạn. - Thông báo cho khách về các dịch vụ có trong khách sạn, các chương
trình vui chơi giải trí mà khách sạn tổ chức, các chính sách ưu đãi của khách sạn mà khách được hưởng.
- Tư vấn, gợi mở cho khách các địa điểm vui chơi giải trí trong thành phố để khách lựa chọn.
- Phối hợp các bộ phận khác đặc biệt là trung tâm lữ hành Thăng Long tổ chức các city tour thu hút khách tham gia trong thời gian lưu trú tại Hà Nội.
- Phối hợp tổ buồng phòng, nhà hàng, bảo vệ và các bộ phận phục vụ khác để đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và giải đáp các thắc mắc, phàn nàn của khách về các vấn đề mà khách không hài lòng đối với việc phục vụ của khách sạn.
Sơ đồ 8: Qui trình đón khách 1 7 6 4 2 3 5 có không có không
- Thu thập các hoá đơn có kí nhận của khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn mà chưa thanh toán
Yêu cầu của qui trình này là đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tạo ra cho khách cảm giác được quan tâm chu đáo ân cần, được nghỉ ngơi thư giãn; làm cho khách luôn hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn.
Có thể thấy qui trình phục vụ trong thời gian khách ở trong khách sạn là một qui trình tương đối phức tạp khó có thể lập thành một lưu đồ qui trình. Các công việc trong qui trình có mối liên hệ với nhau, đan xen vào nhau khó có thể xác định được công việc nào trước công việc nào sau mà tuỳ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể.
• QT03-LTKS: Qui trình tiễn khách
Mục đích của qui trình là làm các thủ tục thanh toán nhanh chóng cho khách. Qui trình thực hiện như sau:
- Khi khách trả phòng:
+ Bước 1: Báo cho tổ buồng kiểm tra phòng khách trả để xem khách có làm hỏng, vỡ, mất các trang thiết bị trong phòng; hay có để quên đồ hay không; nếu có chuyển xuống bước 2, bước 3; nếu không chuyển xuống bước 4.
+ Bước 2: Nếu khách làm hỏng, vỡ, mất các trang thiết bị trong phòng thì phải giải thích với khách và thu tiền theo giá qui định để sửa chữa, thay thế rồi chuyển xuống bước 4.
+ Bước 3: Nếu khách bỏ quên đồ thì báo cho khách và trả lại rồi chuyển xuống bước 4.
+ Bước 4: Tổng hợp các dịch vụ khách đã sử dụng nhưng chưa thanh toán. + Bước 5: Làm thủ tục thanh toán cho khách.
+ Bước 6: Gửi trả lại các giấy tờ đã giữ cuả khách trước đó. + Bước 7: Phối hợp với bảo vệ chuyển đồ cho khách.
+ Bước 8: Chào và tiẽn khách, chúc quí khách lên dường thượng lộ bình an và hẹn gặp lại.
+ Bước 9: Ghi giờ khách trả phòng vào sổ nhật kí lễ tân.
Qui trình của bộ phận buồng phòng bao gồm qui trình phục vụ phòng.
Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm vệ sinh buồng phòng của khách và hành lang, theo dõi kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, kiểm soát số lượng phòng
trống, và phòng của khách trong khách sạn. Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ khách trong công ty bởi bộ phận này có ảnh hưởng trực tiếp tới sự cảm nhận của khách về hình ảnh của khách sạn, đảm bảo môi trường sống của khách trong thời gian khách lưu trú.
• QT-BPKS: Qui trình phục vụ phòng
Mục đích của qui trình là đem lại sự sạch sẽ, thoải mái như ở nhà qua đó tạo sự thiện cảm đối với khách về hình ảnh khách sạn.
Qui trình phục vụ phòng bao gồm:
- Bước 1: Chuẩn bị phòng: Việc chuẩn bị phòng được thực hiện trước thời điểm khách đến khách sạn. Bộ phận buồng phòng làm vệ sinh phòng nghỉ và kiểm tra các trang thiết bị trong buồng bao gồm hệ thống điện nước, tiện nghi phòng nghỉ, tiện nghi phòng vệ sinh (theo đúng qui chuẩn của khách sạn đã được cấp thứ hạng)
- Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phòng: Khi tiếp nhận thông tin trực tiếp từ bộ phận lễ tân (thông báo quá điện thoại), nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao và nhận bàn giao cho khách. Nhân viên buồng mở chìa khoá phòng, mời khách vào phòng, giới thiệu về các trang thiết bị trong phòng và cách sử dụng cho khách, giới thiệu về thời gian dọn phòng và các dịch vụ cung cấp tại phòng như đồ ăn, nước uống; hỏi khách có yêu cầu gì không, nếu không thì chúc khách nghỉ ngơi và rời phòng.
- Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn: Hàng ngày bộ phận buồng làm vệ sinh phòng của khách và hành lang theo đúng qui chuẩn của khách sạn; nhận đồ giặt là của khách; đáp ứng các yêu cầu khác của khách; theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.
- Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách: Bộ phận buồng nhận thông báo từ bộ phận lễ tân về thời gian mà khách trả phòng,xem xét và nắm rõ thời điểm khách rời phòng để thông báo lại bộ phận lễ tân; phục vụ theo yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý; kiểm tra các trang thiết bị trong phòng xem có hư hỏng mất mát do khách gây nên nếu có báo cho
bộ phận lễ tân để yêu cầu khách bồi thường; tiễn khách ra khỏi phòng; nếu khách để quên đồ phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để trao lại cho khách.
- Bước 5: Sau khi khách đi, nhân viên phục vụ làm vệ sinh phòng, kiểm tra trang thiết bị nếu có hỏng hóc thì báo cáo với trưởng bộ phận để báo cáo lên giám đốc khách sạn ra quyết định để thuê bên ngoài sửa chữa, thay thế (nếu cần) để sẵn sàng đón lượt khách tới.
Qui trình của nhà hàng khách sạn gồm nhiều qui trình nhưng trong đó qui trình chính là phục vụ ăn uống
• QT-NHKS: Qui trình phục vụ ăn uống
Qui trình phục vụ ăn uống do bộ phận nhà hàng thực hiện. Mục đích của qui trình là phải đảm bảo khách được ăn sạch, ăn nóng, kịp thời, được phục vụ chu đáo ân cần.
Qui trình phục vụ như sau:
- Bước 1: Xây dựng thực đơn, chuẩn bị nguyên nhiên vật liệu, nấu và trình bày món ăn do bộ phận bếp thực hiện. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong đảm bảo khách được ăn ngon, ăn sạch, ăn nóng, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách.
- Bước 2: Chào đón khách và nhận đặt bàn:
+ Nhân viên bàn bar và nhân viên quầy thu ngân chào đón khách, mời khách vào bàn ăn theo yêu cầu của khách.
+ Nhân viên phục vụ bàn mời khách xem thực đơn để chọn đồ uống và chọn món. Sau khi khách chọn xong đồ uống và món ăn, nhân viên bàn vui vẻ mời khách chờ trong ít phút.
+ Nhân viên bàn báo đồ uống theo yêu cầu của khách cho nhân viên bar và đồ ăn cho nhà bếp.
- Bước 3: Phục vụ ăn uống:
+ Nhân viên bàn nhanh chóng mang đồ uống ra cho khách theo yêu cầu và bày bàn ăn theo đúng qui chuẩn của nhà hàng.
+ Sau khi nhà bếp chuẩn bị xong các món ăn, nhân viên bàn mang ra cho khách và chúc quí khách ngon miệng.
+ Nhân viên bàn ghi nhận các món ăn, đồ uống và giá tiền từng loại đưa lại cho nhân viên quầy để dễ dàng làm thủ tục thanh toán cho khách.
- Bước 4: Tiễn khách:
+ Sau khi khách ăn xong rời bàn, nhân viên bàn chào tiễn khách và nhanh chóng thu dọn bàn ăn để chuẩn bị đón lượt khách mới.
+ Khách thanh toán tiền, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán cho khách và hẹn gặp lại (đối với khách vãng lai); còn đối với khách lưu trú trong khách sạn thì nhân viên thu ngân làm hoá đơn và đưa khách kí nhận rồi chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ.
Để qui trình trên thực hiện tốt, bộ phận quản lý nhà hàng khách sạn cần xây dựng các bảng phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên, các bản hướng dẫn công việc cho từng bộ phận nhỏ và các tiêu chuẩn trong thực hiện công việc để nhân viên dễ dàng thực hiện và việc đánh giá công việc trở nên dễ dàng hơn.