2. Xây dựng hệ thống ISO9000 trong công ty
2.2. Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
“Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cấp cao nhất công bố chính thức” (ISO9000:2000). Chính sách chất lượng đưa ra phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty, phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập
và xem xét các mục tiêu chất lượng. Chính sách chất lượng phải được truyền đạt và thấu hiểu trong công ty, thường xuyên được xem xét để luôn luôn thích hợp.
“Mục tiêu chất lượng là điều mà tổ chức định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng” (ISO9000). Mục tiêu chất lượng được xác lập dựa trên chính sách chất lượng. Mục tiêu chất lượng phải cụ thể rõ ràng, lượng hoá được. Các mục tiêu chất lượng phải nêu rõ những việc công ty phải làm trong khoảng thời gian xác định và mức độ đạt được. Các mục tiêu chất lượng phải được qui định rõ cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong công ty.
Trong những năm qua, việc quản lý chất lượng dịch vụ trong công ty Vận chuyển khách du lịch chưa được chú trọng và quan tâm đúng mức.Các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng chưa được xác lập rõ ràng mà đan xen đâu đó trong các phương án kinh doanh, các tờ quảng cáo mà chưa đặt ra được các yêu cầu cụ thể cho các bộ phận, các cấp tương ứng trong công ty. Điều này đòi hỏi công ty phải thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng để toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty được biết và thực hiện đúng như những mong muốn mà ban lãnh đạo trong công ty hướng tới.
Chính sách chất lượng của công ty là những điều mà công ty muốn hướng tới khách hàng và cam kết thực hiện nó. Chẳng hạn như:
- Tracotour là nhà cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch - thương mại uy tín, chất lượng.
- Đảm bảo việc vận chuyển khách du lịch “an toàn – lịch sự – tiết kiệm” - Đảm bảo cung cấp phòng khách sạn Hướng Dương phù hợp với tiêu
chuẩn 3 sao đem lại cảm giác thoải mái “ấm áp như ở gia đình”
- Đem lại các tour du lịch hấp dẫn, phong phú, giá hợp lý khám phá Việt Nam và Thế giới.
- Đem lại sự thoải mái cho khách hàng là trách nhiệm của mọi cán bộ công nhân viên trong công ty.
- Công ty luôn đảm bảo việc thiết lập và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của mình.
Mục tiêu chất lượng là những đích mà công ty muốn đạt được. Các mục tiêu chất lượng của công ty có thể bao gồm:
• Thực hiện việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong thời hạn 1năm ở các bộ phận. (chẳng hạn như khách sạn, trung tâm lữ hành, xí nghiệp xe).
• Các chỉ tiêu chất lượng:
1. Tăng số lượng khách: (cụ thể ở các bộ phận lượng khách cần đạt được bao nhiêu khách/năm)
Chẳng hạn:
- Đối với khách sạn sử dụng 70% công suất sử dụng phòng
- Đối với dịch vụ lữ hành nâng lượng khách quốc tế lên 2000 lượt người khách /năm
2. Sự phàn nàn của khách hàng:(Nêu cụ thể ở các bộ phận cứ 100 người
khách thì có bao nhiêu người phàn nàn về chất lượng phục vụ của công ty).
3. Mức độ thoả mãn của khách hàng: mức điểm bình quân qua các tiêu chí chất lượng mà công ty đưa ra qua các bảng hỏi về thăm dò chất lượng phục vụ tại công ty do khách hàng đánh giá. Trong đó có các mức điểm trung bình mà công ty muốn đạt được từ năm tiêu thức RATER:
+ Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
+ Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
+ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng + Trách nhiệm (responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
• Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh:
Bao gồm các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận cho các bộ phận trong thời gian một năm hoặc trong từng thời kỳ. Các chỉ tiêu này cần được đưa ra cụ thể dựa trên các đặc điểm điều kiện của môi trường kinh doanh của công ty.
Các chỉ tiêu về chất lượng và các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh trên là căn cứ cho việc đánh giá xem chất lượng phục vụ của công ty mong muốn đạt được và việc thực hiện tốt chất lượng phục vụ đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty ở mức như thế nào