V. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mối quan hệ của CRM với thương mại điện tử.
8. Hướng tương lai của CRM
Greenberg (2006) đã chỉ ra các hướng CRM trong tương lai sau đây:
- Kinh nghiệm của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, và việc cung cấp của công ty cho khách hàng sẽ là nền tảng cho sự tiến lên của CRM và được xem xét trong các chiến lược dài hạn của công ty. Các chỉ số sẽ được phát triển để đo lường sự thành công.
- CRM dựa trên nhu cầu sẽ trở thành ưu việt, mặc dù các nhà cung cấp dựa trên tiền đề vật chất sẽ tiếp tục tồn tại, nhưng hầu hết các công ty cho rằng việc đầu tư hay một hệ thống đầu tư vào công nghệ thông tin sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được những sản phẩm sản xuất dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng.
- Sử dụng phần mềm mã nguồn mở. Các hoạt động và các công ty mã nguồn mở như SugarCRM (sugarcrm.com / CRM) sẽ có hiệu quả cạnh tranh cao hơn trong thị trường theo yêu cầu.
- CRM sẽ được tích hợp ngày càng nhiều với các mạng xã hội và ở nhiều cấp ứng dụng. Các công cụ mạng xã hội như podcast, blog, wiki, LinkedIn.
VI. Cung cấp dịch vụ khách hàng trong không gian mạng, các ứng dụng và các công cụ quản trị quan hệ khách hàng.
Ứng dụng CRM là các công cụ dịch vụ được thiết kế để tăng cường sự hài lòng của khách hàng (mang lại cảm giác rằng một sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng mong đợi của khách hàng). Các ứng dụng CRM cải thiện dịch vụ khách hàng truyền thống như là thông tin liên lạc dễ dàng hơn và giải đáp nhanh hơn các vấn đề của khách hàng, tự động trả lời các câu hỏi quen thuộc, để cho khách hàng tự phục vụ, hoặc
cho phép các khách hàng yêu cầu một cuộc điện thoại từ một nhân viên dịch vụ khách hàng.
Ngày nay, nhằm gia tăng sự thỏa mãn những mong đợi của khách hàng, các nhà marketing trong thương mại điện tử phải đáp ứng bằng cách cung cấp một hệ thống CRM tốt nhất, mạnh nhất. Họ phải tạo ra một trung tâm khách hàng trong hệ thống thương mại điện tử.
Dịch vụ khách hàng (hay là dịch vụ hỗ trợ) là liên kết cuối cùng trong chuỗi các nhà cung cấp và khách hàng. Dịch vụ khách hàng làm tăng giá trị cho sản phẩm và dịch vụ và là một phần không thể thiếu trong kinh doanh thương mại. Ngày nay hầu hết các công ty trung bình và lớn đều sử dụng Web như là một kênh hỗ trợ khách hàng. Các ứng dụng trên web có thể dưới nhiều hình thức, từ việc cung cấp tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ tới khả năng so sánh giá cả, chất lượng, hình thức…cho phép khách hàng theo dõi tình trạng đơn đặt hàng của họ. Bước đầu tiên để xây dựng các mối quan hệ khách hàng để cung cấp cho khách hàng lý do chính đáng để họ tham quan và quay trở lại trang web của công ty. Nói cách khác, tổ chức nên tạo ra một trang web giàu thông tin, với nhiều nội dung được mong đợi. Trang web không chỉ bao gồm thông tin của sản phẩm và dịch vụ mà còn là nơi khách hàng có thể tìm kiếm những thông tin có giá trị hay về các dịch vụ miễn phí.
Phân loại các ứng dụng CRM
Các Patricia Seybold (2002) phân biệt các ứng dụng CRM thành các loại: Customer-facing, customer-touching và customer-centric intelligence
- Các ứng dụng customer-touching bao gồm các ứng dụng mà khách hàng có thể tương tác trực tiếp với ứng dụng đó. Đáng chú ý ở đây là các hoạt động tự phục vụ, chẳng hạn như các câu hỏi thường gặp (một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet), quản lý chiến dịch và các ứng dụng thương mại điện tử có mục đích chung.
- Các ứng dụng customer-centric intelligence. Đây là các ứng dụng để phân tích kết quả của quy trình hoạt động và sử dụng các kết quả phân tích để cải thiện các ứng dụng CRM. Dữ liệu báo cáo và dữ liệu lưu trữ và khai thác dữ liệu là chủ đề chính ở đây.
- Ngoài ra còn có thể chia các ứng dụng CRM thành loại thứ tư sau: các ứng dụng kết nối trực tuyến và các ứng dụng khác. Kết nối trực tuyến là phương pháp cung cấp cơ hội để xây dựng mối quan hệ cá nhân với rất nhiều người. Bao gồm các phòng chat, blog, và danh sách thảo luận.