Chương 5: Chiến lược sản phẩm ( Product Strategy ) P

- Cạnh tranh với sản phẩm cú sẵn

Chương 5: Chiến lược sản phẩm ( Product Strategy ) P

( Product Strategy ) - P1

5.1. Sản phõ̉m và dịch vụ (p.78)

5.1.1 Khái niợ̀m sản phõ̉m

5.1.2 Khái niợ̀m và đặc điờ̉m của dịch vụ5.1.2.1 Tính vụ hình 5.1.2.1 Tính vụ hình

Khách hàng khụng thờ̉ nhìn, nghe, ngửi, nờ́m, cảm nhọ̃n trước khi mua. Nờn họ tìm kiờ́m các tín

hiợ̀u hữu hình như: địa điờ̉m, thiờ́t bị, nhõn viờn, giá bán, quảng bá, tham khảo ý kiờ́n đờ̉ quyờ́t

định mua

Nhà quản trị phải quản lý mụi trường vọ̃t chṍt (physical evidence management)

41

5.1.2.2 Khụng thờ̉ tách rời

 Sản xṹt và bán diờ̃n ra đụ̀ng thời, khụng thờ̉ tách

rời.

 Chṍt lượng phụ thuụ̣c vào sự tương tác giữa

khách hàng và nhõn viờn cung ứng dịch vụ.

5.1.2.3 Chṍt lượng khụng ụ̉n định

Chṍt lượng thường co dãn thṍt thường, phụ thuụ̣c vào thời điờ̉m, địa điờ̉m, mụi trường bờn ngoài, tình trạng khách hàng, v.v.

5.1.2.4 Khụng thờ̉ cṍt trữ, tụ̀n kho

42

5.1.3 Các yờ́u tụ́ marketing mix trong dịch vụ

5.1.3.1 Yờ́u tụ́ con người (People):

- Nhõn viờn: trang phục, phong cách giao tiờ́p, thái

đụ̣ hành vi, cử chỉ,v.v. đờ̀u ảnh hưởng đờ́n chṍt lượng.

- Bản thõn khách hàng: kinh nghiợ̀m, học thức,

cách ứng xử, thói quen,v.v. ảnh hưởng đờ́n sự cảm nhọ̃n vờ̀ chṍt lượng.

5.1.3.2 Sự hiợ̀n diợ̀n cuả mụi trường vọ̃t chṍt

(physical evidence). Tṍt cả những cái khách hàng thṍy được khi mua dịch vụ.

5.1.3.3 Tiờ́n trình cung ứng (process)

43

5.1.4 Ba nhiợ̀m vụ cơ bản trong marketing dịch vụ

Quản lý sự khác biợ̀t; quản lý chṍt lượng; quản lý năng sṹt.

5.1.4.1 Quản lý sự khác biợ̀t (p.84) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

 Khác biợ̀t hóa sản phõ̉m/dịch vụ

 Khác biợ̀t hóa hoạt đụ̣ng cung ứng: Nhõn viờn

cung ứng; mụi trường hữu hình; quy trình cung ứng.

 Khác biợ̀t hóa hình ảnh: thương hiợ̀u, quảng cáo,

44

5.1.4.2 Quản lý chṍt lượng dịch vụ

 Chṍt lượng tìm kiờ́m: là những sản phõ̉m hữu

hình mà khách hàng có thờ̉ xác định được các thuụ̣c tính trước khi mua, như đụ̀ lưu niợ̀m.

 Chṍt lượng kinh nghiợ̀m: dựa vào kinh nghiợ̀m

sau khi tiờu dùng dịch vụ.

 Chṍt lượng dựa vào lòng tin: ví dụ tư vṍn, khám

45