Qua những phân tích ở trên ta thấy, hạn chế về chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Ngọc Khánh tập trung ở trình độ ngoại ngữ và độ tuổi.
Đối với trình độ ngoại ngữ, khách sạn nên quy định trình độ ngoại ngữ đối với từng bộ phận. Với bộ phận Lễ Tân khách sạn nên khuyến khích nhân viên tự trau dồi vốn tiếng anh của mình bằng cách thường xuyên sử dụng ngoại ngữ khi giao tiếp với khách hoặc với người quen, để nâng cao khả năng lưu loát cũng như sự tự tin khi giao tiếp với khách nước ngoài. Còn đối với nhân vên bộ phận buồng, khách sạn nên mở lớp đào tạo tiếng anh cho họ, yêu cầu tất cả nhân viên buồng đều phải tham gia và chỉ nên đòi hỏi ở họ khả năng sử dụng thành thạo tiếng anh giao tiếp là được. Có thể thường xuyên kiểm tra định kỳ về trình độ tiếng anh của họ trong suốt khóa học cũng như ngoài khóa học. Vì thời gian dảnh ngoài giờ làm việc của nhân viên là không nhiều, khách sạn nên bồi dưỡng cho mỗi nhân viên khoảng 30.000 VND/1 buổi học.
Đối với độ tuổi: Nhìn chung độ tuổi trung bình của khách sạn là 36, còn độ tuổi trung bình ở bộ phận Lễ Tân là 33, mức tuổi này là hơi cao so với nhân viên Lễ Tân. Vì vậy khách sạn nên nhanh chóng tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới cho cả bộ phận Lễ Tân và bộ phận buồng để sau một thời gian nữa còn có đội ngũ nhân viên mới kế nghiệp cho những viên nghỉ hưu.
Mặc dù trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Khách Sạn khá tốt nhưng Khách Sạn vẫn nên định kì tổ chức đào tạo và đào tạo lại về nghiệp vụ cho nhân viên, nhất là những nhân viên chủ chốt của Khách Sạn.
Tạo cho nhân viên cơ hội thăng tiến: Với nhân viên quản lý ở các bộ phận phải phát hiện và khuyến khích năng lực của nhân viên cấp dưới để có sự bố trí, sắp xếp công việc hợp lý cho họ.
Tổ chức đánh giá chất lượng lao động thường xuyên định kỳ để tổng kết những ưu, nhược điểm của mỗi nhân viên, mỗi bộ phận để có chế độ khen, thưởng, phạt thích hợp, nhằm khuyến khích nhân viên hoàn thành hơn nữa nhiệm vụ được giao.
3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn
Để nâng cao chất lượng dịch lưu trú trong khách sạn, thì sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộ phận trong khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng góp lên sự thành công.
Thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng cần có sự chính xác và nhanh chóng hơn nữa. Đối với nhân viên lễ tân, khi khách có bất kỳ yêu cầu gì về dịch vụ buồng cũng như có sự thay đổi yêu cầu của khách như chuyển phòng thì nhân viên lễ tân nên báo ngay cho bộ phận buồng để bộ phận buồng bố trí nhân lực và bổ sung ngay những yêu cầu của khách. Còn đối với nhân viên buồng, khi làm phòng mà phát hiện đồ trong phòng bị thiếu hay hỏng thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để có biện phảp xử lý kịp thời.
Cần trồng thêm các vườn hoa, bố trí thêm cây xanh ở một số vị trí như: khu vực hành lang, cầu thang. Bố trí thêm các đèn trang trí bên ngoài khách sạn, tạo sự thu hút khách vào ban đêm.
Hiện nay, khu vực công cộng (hành làng, cầu thang) của Khách Sạn đã xuống cấp, trông không được vệ sinh và thẩm mỹ. Vì vậy Khách Sạn nên nhanh chóng nâng cấp lại khu vực này bằng cách:
Lát mới toàn bộ gạch ở hành lang, cầu thang.
Quét sơn lại ở khu vực hành lang và cầu thang cho mới
Đổi những chậu cây cảnh cũ bằng những chậu cây cảnh mới . Thường xuyên lau chùi, vệ sinh khu vực hành lang, công cộng. Đối với khu khuôn viên vườn ở tầng 1, phía bên trái quầy Lễ Tân nên tu sửa, dọn dẹp và thiết kế, bài trí , trang trí lại để có thể mở một quán bar vào buổi tối.
Cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên: Hiện nay, nhìn chung điều kiện làm việc của nhân viên khách sạn chưa được thuận tiện lắm. Vì vậy, khách sạn nên đầu tư để cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên. Cụ thể:
• Sửa chữa, nâng cấp hoặc thay mới điều hòa.
• Đối với nhân viên bộ phận Lễ Tân: Trang bị máy tính cho nhân viên Lễ Tân Trang bị máy soi tiền
Phần mềm quản lý
Đồng phục
Giúp cho nhân viên Lễ Tân làm việc thuận tiện, chính xác, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, hiệu quả hơn và giảm thiểu tối đa những sai sót, nhầm lẫn không đáng xảy ra.
• Đối với nhân viên bộ phận buồng:
Bổ sung thêm mới một số dụng cụ làm buồng như: Máy hút bụi, hóa chất…
Trang bị đồng phục cho nhân viên buồng. Thay bàn là bằng hơi nước
Trang bị thêm một xe đẩy ở tầng 4 để tiện cho việc làm vệ sinh phòng.
Trang bị thêm móc quần áo phục vụ cho việc giặt là, phục vụ khách.
Giúp nhân viên làm phòng vừa đảm bảo vệ sinh, lại vừa giảm bớt thời gian lao động.
3.2.4. Tăng cường các dịch vụ bổ sung
Nhìn chung, số lượng cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là không đa dạng, phong phú và chưa thực sự là tốt. Để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thu hút thêm nguồn khách, đặc biệt là thu hút khách nước ngoài thì khách sạn cần thiết phải đưa vào kinh doanh một số dịch vụ bổ sung mới đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ đã có. Cụ thể:
• Nâng cao chất lượng sử dụng máy tính bằng cách: Trang bị thêm một số máy tính mới để phục vụ khách.
Nâng cao chất lượng dịch vụ Web, để tốc độ truy cập được nhanh hơn.
Cung cấp dịch vụ internet trong các phòng ở tầng 3 và 4. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Nâng cao chất lượng dịch vụ giặt là bằng cách nhận giặt tất cả các loại quần áo.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn sáng: Đa dạng các món ăn.
• Mở thêm dịch vụ khuân vác hành lý cho khách.
• Mở một quầy hàng lưu niệm ở khu vực lễ tân để bày bán những sản phẩm mang đậm nét đặc trưng của Hà Nội và của Việt Nam như: quần áo, túi xách thổ cẩm, tranh tượng sơn mài, tượng tre, gỗ…
• Mở một quán bar vào buổi tối ở khuôn viên vườn bên trái quầy Lễ Tân. Trước khi mở quán này, khách sạn nên tu sửa, dọn vệ sinh sạch sẽ và trang trí đèn, tạo cảm giác lãng mạn, thoải mái vào buổi tối.
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
Đối tượng khách chính của khách sạn là khách Việt Nam và khách ruột của khách sạn là khách của Đài truyền hình Việt Nam. Hàng năm lượng khách này đến khách sạn là tương đối cao. Để duy trì được nguồn
khách này và tăng số lượng nhiều hơn nữa, khách sạn nê dành một số chính sách ưu tiên cho những khách hàng trung thành này, chẳng hạn như: Giảm giá phòng cho những đoàn khách quen, giảm giá tiền phòng đối với những đoàn khách ở đông người, gửi báo giá dịch vụ kèm theo các chương trình khuyến mãi của khách sạn…
Khi khách đang lưu lại khách sạn, phải thường xuyên hỏi thăm tình hình sức khỏe khách nhằm tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hơn. Trong thời gian khách lưu lại khách sạn mà đúng vào dịp sinh nhật hay kỷ niệm ngày cưới của cặp vợ chồng nào đó, khách sạn nên gửi những bó hoa cùng lời chúc mừng đến khách.
Thường xuyên gửi thư cảm ơn và chúc mừng vào một số dịp đặc biệt trong năm đối với mọi đối tượng khách.
Rút kinh nghiệm và đưa ra giải pháp khắc phục những thiếu sót để có thể phục vụ khách ngày một tốt hơn, chu đáo hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Khách Sạn nên đầu tư nhiều hơn nữa vào việc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi, thiết kế “Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng” mới, đưa thêm vào phiếu những câu hỏi về chất lượng trang thiết bị buồng phòng và những điều mà khách hàng hay phàn nàn nhằm đánh giá lại và chính xác hơn cảm nhận của Khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn. Việc thiết kế bảng hỏi cần được thực hiện nghiêm túc hơn, nên chọn mẫu đủ lớn và nên cho thang điểm vào bảng hỏi để việc điều tra có hiệu quả hơn.
Khách Sạn tiếp tục thông qua nhân viên lễ tân để tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách Sạn cung cấp. Thông qua đây, nhân viên Lễ Tân có thể trực tiếp hỏi xem khách hàng muốn chất lượng dịch vụ tốt hơn như thế nào để làm tư liệu tham khảo cho khách sạn.
KẾT LUẬN
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, tỷ trọng kinh doanh của ngành này chiếm tương đối cao trong ngành dịch vụ. Hiện nay ở Hà Nội các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên như vũ bão, tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO. Để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các doanh nghiệp đã sử
dụng nhiều biện pháp trong đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Vì vậy em đã chọn đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ngọc Khánh”.
Qua những phân tích ở trên, ta thấy dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, doanh thu của nó chiếm tới 92% tổng doanh thu của khách sạn. Nhìn chung chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn là không cao, vẫn còn nhiều hạn chế về mặt số lượng cũng như chất lượng. Mặc dù quy mô khách sạn còn nhỏ và hạn chế về cơ cấu, số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung nhưng trong thời gian từ năm 2006 khách sạn đã nâng cấp, tu sửa, thay mới một số trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hơn nữa. Xong khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa thì mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với những mục tiêu, phương hướng mà khách sạn Ngọc Khánh đã đặt ra trong thơi gian tới, hy vọng rằng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ nâng cao hơn nữa, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa, đặc biệt là khách nước ngoài và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS.Nguyễn Văn Mạnh, Ths.Hoàng Thị Lan Hương, TS.Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Lao động – Xã hội.
2. GS.TS.Nguyễn Văn Đính, TS.Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Kinh Tế Du Lịch, NXB lao động – xã hội.
3. Ths.Trần Đình Hòa, Tài liệu Marketing Du Lịch, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
4. Luận văn khóa 45:
Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Hacinco.
5. Ths.Hoàng Thị Lan Hương, Ths.Trần Thị Hạnh, Bài giảng Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn.
6. Trang Web Tổng Cục Du Lịch
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
--- ---
BẢN CAM KẾT
Kính gửi: Khoa QTKD Du Lịch & Khách Sạn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đoàn thanh tra trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Giảng viên hướng dẫn ThS. Trần Thị Hạnh Tên em là: Nguyễn Thị Bình
Lớp : Du Lịch 46A
Khoa : QTKD Du Lịch & Khách Sạn
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu về khách sạn em thấy chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn chưa được tốt nên em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ngọc Khánh” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của em.
Em xin cam kết đây là bài viết độc lập của em, em không sao chép, hay copy dưới mọi hình thức nào từ các tài liệu như sách, luận văn của các anh chị sinh viên khóa trước hay bài làm của bạn bè. Em chỉ lấy các tài liệu đó làm tài liệu tham khảo cho bài viết của mình.
Hà Nội, Ngày… tháng… năm… SV ký tên