Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh. Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ. Với cùng một mức giá mà khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn lên đồng thời làm tăng lợi nhuận của khách sạn.
Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó cũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng… Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng
là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ đó hiệu quả kinh doanh tăng.
Các chỉ tiêu về số lượng:
Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh:
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chất lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, bởi nếu kết quả kinh doanh cao chứng tỏ khách sạn bán được nhiều dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn cao. Còn nếu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thấp thì nó lại phản ánh ngược lại.
• Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua công thức:
DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 NK X ∑NK DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1LK X ∑LK DTLT= P X QTK X CSSDPTB X thđ
DTLT: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú NK: Số ngày khách
LK: Số lượt khách
CSSDPTB: Công suất sử dụng phòng trung bình P: Giá phòng trung bình
QTK: Tổng số phòng theo thiết kế
• Số lượng khách quay lại lần 2,3… cũng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách hàng sẽ quay lại khách sạn lần 2,3… khi mà chất lượng dịch vụ của khách sạn làm cho họ cảm thấy hài lòng hơn cả mức họ mong đợi. Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá là cao.
• Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: chi phí chất lượng bao gồm chi phí đảm bảo chất lượng và chi phí không phù hợp (chi phí bất thường).
Chi phí đảm bảo chất lượng: là chi phí để làm tốt chất lượng và duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Chi phí này bao gồm:
Chi phí phòng ngừa: Là chi phí khách sạn bỏ ra để có được những dịch vụ hoàn hảo nhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đến việc đào tạo tuyển dụng…
Chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra: Là chi phí đánh giá, đo lường thử nghiệm, kiểm tra…
Những chi phí này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch vụ kém chất lượng cho khách hàng.
Chi phí không phù hợp: Chi phí này phát sinh khi khách sạn cung cấp những dịch vụ kém chất lượng.Chi phí này tỷ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh. Nó được tính là hiệu số giữa chi phí thực đã dùng để cung cấp một dịch vụ kém chất lượng với chi phí khi cung cấp một dịch vụ không sai sót.
Chi phí này phân thành hai loại:
Chi phí sai sót bên trong: Là chi phí do sản phẩm kém chất lượng nhưng được phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng như chi phí phế phẩm, chi phí làm lại, chi phái giảm giá bán dịch vụ theo giá thấp.
Chi phí sai sót bên ngoài: Là chi phí phát sinh khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ chất lượng kém như chi phí do khách khiếu lại bồi thường, chi phí về trách nhiệm pháp lý, chi phí do mất cơ hội bán hàng…
• Tốc độ tăng của doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí chất lượng.
Chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng cùng với tốc độ tăng của doanh thu mới chứng tỏ hiệu quả trong việc sử dụng vốn đầu tư vào cải thiện chất lượng. Nếu mức độ tăng không tương xứng chứng tỏ chi phí bỏ ra chưa được sử dụng đúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.