Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới. Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về
chất lượng dịch vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là Berry và Parasurman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần:
• Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin này, khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình (phục vụ nhanh, đúng thời gian và không sai sót).
• Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên khách sạn. Đó là sự sẵn sang giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai sót. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn.
• Sự thoải mái (sự đảm bảo): Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại những điều tốt đẹp cho khách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong công việc.
• Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được những nhu cầu mang tính con người của khách hàng để đồng cảm.
• Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại, ứng xử…Vì vậy những gì diễn ra trước mắt khách phải được thể hiện đẹp nhất có thể.