Khánh chưa tốt thông qua các chỉ tiêu
2.2.2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú
Bảng 9: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh
Loại phòng Số lượng Gía công bố
Deluxe 04 US$45
Superior 06 US$35
Standard 08 US25$
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh
Hiện nay, số lượng phòng đưa vào kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh là 18 phòng, con số này quá nhỏ so với mặt bằng chung và không đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 2 sao theo Quy định Về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng Cục Du Lịch) thì đối với Khách Sạn 2 sao phải có tối thiểu 20 phòng . Sự hạn chế về mặt quy mô nhiều khi đã làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Khách Sạn. Cụ thể là đôi khi làm mất đi những lượng khách đáng kể, thực tế cho thấy vào những dịp hội trợ, triển lãm… có những đoàn khách rất đông và họ muốn đặt ở khách sạn từ 9 đến 10 phòng, đôi khi có đoàn muốn đặt từ 12 đến 15 phòng, tuy nhiên khách sạn chỉ có khả năng đáp ứng được 6-7 phòng trong thời điểm đó và điều tất nhiên là Khách Sạn thường mất đoàn khách này vì họ muốn ở tập trung một nơi với nhau để tiện cho việc liên lạc, làm việc…
Với số lượng phòng ít như vậy, Khách Sạn Ngọc Khánh chỉ có 3 chủng loại phòng: Deluxe, Superior, Standard. Tuy nhiên phòng Superior và phòng Standard không khác nhau là mấy. Các trang thiết bị trong phòng được trang bị gần giống nhau nhưng mức giá bán lại khác nhau. Lý do chính mà mức giá bán khác nhau xuất phát từ vị trí các phòng.
Duluxe: Gồm 4 phòng, nằm ở dãy ngang tầng 2, diện tích mỗi phòng là 16 m2, giường kingsize, phòng có bồn tắm, có chậu cây cảnh, ảnh treo tường, đèn chùm trang trí. Vì vậy mà mức giá bán của phòng này là cao nhất (45 USD).
Superior: Gồm 6 phòng, nằm ở tầng 2 phía bên phải dãy phòng Duluxe. Diện tích mnỗi phòng là 12 m2, là loại phòng double.
Standard: Gồm 8 phòng, nằm ở tầng 3 và 4, phía bên ttrái dẫy phòng Duluxe. Diện tích mỗi phòng là 14 m2, là loại phòng twin, 6 trên 8 phòng standard có thể kê thêm giường. Mức giá bán phòng tầng này là thấp nhất (25 USD).
Dịch vụ bổ sung
Số lượng dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc Khánh là không phong phú và đa dạng.
Để thấy được sự so sánh giữa dịch vụ bổ sung của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (ban hành kèm theo quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch) chúng ta hãy xem bảng so sánh dưới đây:
Bảng 10: Bảng so sánh các loại hình dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách Sạn 2 sao
Các loại dịch vụ bổ sung Tiêu chuẩn Khách Sạn 2 sao
Khách Sạn Ngọc Khánh
Đón tiếp trực 24/24 X X
Nhận giữ tiền và đồ quý hiếm (tại lễ tân) X X
Đổi tiền ngoại tệ X X
Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách X Chuyển hành lý cho khách từ xe lên
buồng
X
Giặt là X X
Dịch vụ y tế, cấp cứu: có tủ thuốc với các loại thuốc cấp cứu thông dụng
X
Điện thoại công cộng X
Điện thoại trong phòng (gọi được liên tỉnh và quốc tế thông qua điện tín viên
X X (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhận gửi tiền, đồ vật quý (có phòng an toàn)
X
Quầy lưu niệm, mỹ phẩm X
Lấy vé máy bay, tàu xe X X
Nguồn: Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng Khách Sạn, ban kèm Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch).
Qua bảng trên ta thấy số lượng dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc Khánh còn rất hạn chế, ít hơn nhiều so với tiêu chuẩn của một khách sạn 2 sao. Ngay cả dịch vụ chuyển hành lý cho Khách từ xe lên byồng, Khách Sạn cũng không cung cấp. Thường thì khách phải tự chuyển hành lý của mình lên phòng, chỉ trừ trường hợp khách có quá nhiều đồ, yêu cầu lễ tân tìm người trợ giúp thì nhân viên lễ tân mới thông báo với nhân viên bảo vệ để nhờ chuyển đồ cho khách. Ngoài ra chất lượng các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp vẫn chưa cao thể hiện:
Dịch vụ đổi tiền ngoại tệ của khách sạn chỉ áp dụng đối với hai đồng tiền mạnh là đồng đô la Mỹ (USD) và đồng Euro (EUR). Dịch vụ này được thực hiện ở quầy lễ tân và do nhân viên lễ tân phụ trách .
Dịch vụ sử dụng máy tính: Khách của khách sạn phần lớn là khách công vụ nên nhu càu sử dụng các dịch vụ văn phòng, máy tính của họ là khá cao. Nhưng Khách sạn chỉ có duy nhất một máy tính phục vụ cho dịch vụ này, muốn sử dụng khách phải xuống sảnh ở tần một, tốc độ truy cập Internet của máy lại chậm. phí dịch vụ là 20.000 VNĐ/giờ (đối với Khách Viẹt Nam) và 2$/giờ (đối với Khách quốc tế). Đối với những khách hàng có máy tính sách tay, họ muốn sử dụng dịch vụ Internet ở ngay trong phòng thì Khách Sạn chỉ đáp ứng được một phần nào vì chỉ có những phòng Superior nằm ở tầng hai mới sử dụng được dịch vụ này.
Dịch vụ giặt là: Trong số tất cả các dịch vụ bổ sung của Khách Sạn thì dịch vụ giặt là là dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất. Dịch vụ này do bộ phận buồng phụ trách. Nhìn chung dịch vụ giặt là của Khách Sạn tương đối tốt. Quần áo của khách được phân loại cẩn thận trước khi giặt để tránh tình trạng phai màu và được đeo móc theo đúng số phòng của khách. Khi quần áo giặt xong được là phẳng phiu, móc lên móc và đem lên phòng khách trả. Tuy nhiên Khách Sạn không nhận giặt đồ Vest,
comple hay áo lông vì không có đủ dụng cụ, máy móc cần thiết. Và nhiều trường hợp đồ giặt là của Khách quá nhiều, khi đó Khách Sạn không có đủ móc dự trữ để phơi mà phải lên từng phòng một để lấy mỗi phòng vài cái. Điều này làm cho chất lượng dịch vụ phòng của Khách Sạn không được tốt vì trong những trường hợp đó nếu khách yêu cầu có thêm móc để móc quần áo thì Khách Sạn không đáp ứng ngay lập tức được.
Những điều này cho thấy Ban Giám Đốc của Khách Sạn vẫn chưa chú trọng vào việc đầu tư, phát triển các loại hình dịch vụ bổ sung. Điều này làm giảm chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn và làm giảm khả năng cạnh tranh của Khách Sạn trên thị trường vì nhu cầu đòi hỏi của Khách ngày một đa dạng, phong phú và môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
2.2.2.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
• Vị trí và kiến trúc bên ngoài của Khách Sạn
Vị trí: Khách sạn Ngọc Khánh tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần trung tâm thủ đô, gần Hồ Giảng Võ, Đài Truyền Hình Việt Nam, đặc biệt gần trung tâm hội Chợ Triển lãm quốc tế. Vì vậy đã hu hut được một lượng khách đáng kể từ hội chợ vào nghỉ tại khách sạn. Đường phố xung quanh Khách Sạn khá rộng rãi, sạch sẽ, xe ô tô 24 chỗ hay 36 chỗ có thể đi lại dễ dàng. Các loại xe Taxi cũng luôn sẵn sang phục vụ chỉ sau ít phút khi Khách có nhu cầu. Điều này rất phù hơp với đối tượng Khách công vụ - thị trường khách chính của khách sạn. Ngoài ra gần Khách Sạn còn có đầy đủ các quán ăn, nhà hàng, quán café giải khát, văn phòng phẩm, siêu thị, tiệm thuốc…
Kiến trúc bên ngoài: Khách Sạn Ngọc Khánh được xây dựng trên một mảnh đất vuông vắn rộng khoảng 2000m2, chỉ gồm một dãy nhà 4 tầng duy nhất. Tầng 1 và tầng 2 của Khách Sạn được xây thành hình
vuông khép kín còn tầng 3 và 4 chỉ được xây thành một dãy. Kiến trúc của Khách Sạn khá độc đáo, được xây thành những khối hình chữ nhật. Toàn bộ bên ngoài khách sạn được quét sơn màu hồng. Mặt trước Khách Sạn có một khoảng sân rộng, được lát bằng gạch men mới, được dùng làm nơi đỗ xe cho khách. Nó đủ rộng để có thể chứa tới 5 đêns 6 chiếc xe con 4 chỗ. Khoảng sân này được trồng khá nhiều cây xanh trông rất trong lành và bắt mắt.
Để đánh giá rõ hơn về vị trí, kiến trúc của khách sạn Ngọc khánh ta có thể theo dõi bảng dưới đây:
Bảng 11: Bảng so sánh yêu cầu về vị trí, kiến trúc của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao
Các chỉ tiêu Khách Sạn 2 sao Khách Sạn Ngọc Khánh
1. Vị trí
- Giao thông thuận tiện
- Môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh
Đạt tiêu chuẩn
2. Thiết kế
kiến trúc - Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật liệu xây dựng tốt
Đạt tiêu chuẩn
khách sạn (số lượng buồng) phòng 4. Không gian xanh
- Có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng
Đạt tiêu chuẩn
5. Khu vực gửi xe (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn
Đạt tiêu chuẩn: sân gửi xe cho khách có thể chứa được từ 5 đến 6 xe con 4 chỗ 6. Các loại phòng ăn, uống - Phòng ăn
- Bar thuộc phòng ăn
Đạt tiêu chuẩn
7. Khu phục vụ hành chính
- Phòng làm việc của giám đốc, phó giám đốc
- Phòng nghiệp vụ chuyên môn - Phòng trực (chung cho tất cả các buồng trong khách sạn)
- Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo
+ Phòng tắm, vệ sinh
- Kho để đồ
- Khu bếp, kho bảoquản thực phẩm
Khu bếp :
Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m sàn lát vật liệu chống
trơn.
Có hệ thống thông gió tốt
Nguồn: Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng Khách Sạn, ban kèm Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch).
• Cơ sở vật chất kỹ thuật bên trong Khách Sạn
Khu vực lễ tân: Được đặt ở sảnh chính tầng 1 với diện tích khoảng 50m2. Quầy lễ tân nằm ở góc trong, phía bên trái cửa ra vào, đối diện với quầy bar, bên phải là khuôn viên vượn rộng khoảng 40 m2. Hai bên quầy lễ tân có hai bộ bàn tròn và một bàn hình chữ nhật dành cho Khách ngồi trong khi chờ. Bàn ghế được làm từ mây trông rất sang trọng và lịch sự. Quầy lễ tân cao chừng 1,2m được ốp gỗ nâu sang trọng. Trên mặt bàn, phía bên phải luôn được trang trí bằng một lọ hoa tươi, bên dưới lọ hoa đặt tấm biển đề chữ “Receptionist” còn phía bên trái có một hộp gỗ đựng Card, tập gấp, phiếu báo giá, phong bì của khách sạn. Phía trái quầy lễ tân treo một chiếc đồng hồ chỉ giờ Việt Nam. Bên trong quầy lễ tân được trang bị những vật dụng sau:
01 máy fax
02 máy điện thoại 01 máy tính tay
01 tủ gỗ nhỏ gồm nhiều ngăn dùng để đựng chìa khóa phòng khách đang ở, hóa đơn tiêu dùng dịch vụ của khách.
Một số vật dụng văn phòng: Sổ đặt phòng, sổ giao ban hàng ngày, sổ đăng kí tạm trú cho khách, sổ theo dõi tình trạng buồng phòng… Nhìn chung khu vực lễ tân được bày biện rất đẹp mắt, các vật dụng, đồ trang trí còn rất mới đạt tiêu chuẩn Khách Sạn 2 sao.
Để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật buồng phòng của Khách Sạn Ngọc Khánh chúng ta xem bảng so sánh dưới đây: (Chất lượng trang thiết bị của từng hạng khách sạn -Dùng để tham khảo theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng Khách Sạn, ban kèm Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch).
Bảng 12: Bảng so sánh về trang thiết bị nội thât buồng ngủ của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao
Trang thiết bị nội thất buồng ngủ đối với khách sạn 2 sao Khách Sạn Ngọc Khánh Đồ gỗ Giường ngủ X Bàn đầu giường X Tủ đựng quần áo X Bàn và ghế ngồi làm việc (có thể đặt thêm gương để làm bàn trang điểm)
X
Bàn trà, ghế X
Giá để vô tuyến X
Giá để đồ giặt là X
Đồ vải (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đệm nằm X
Ga trải giường X
Vỏ gối, ruột gối X
Chăn X Tấm phủ giường X Màn che cửa X Thảm chùi chân X Đồ điện Điện thoại X Đèn đầu giường X Đèn bàn làm việc X Đèn phòng X
Điều hòa nhiệt độ X
Ti vi X
Tủ lạnh (mini bar) X
Chuông gọi cửa
Đồ sành, sứ, Thủy tinh
Bộ ấm chén uống chè X
Phích nước X
Cốc thủy tinh (uống nước lọc) X
Đĩa kê cốc X
Gạt tàn thuốc lá X
Lọ hoa X
Các loại khác
Mắc treo quần áo X
Dép đi trong nhà X
Đồ đựng rác X
Bàn chải đánh giày, chải quần áo
Tranh treo tường X
Cặp da đựng các ấn phẩm quảng cáo dịch vụ của Khách Sạn, giá cả, danh bạ điện thoại, nội quy của khách sạn, bảng không quấy rầy
X
Vòi tắm hoa sen X
Vòi nước 24/24 X
Bàn cầu bệt có nắp X
Chậu rửa mặt X
Giá (trên lavado) X
Bệ đựng xà phòng X
Cốc đánh răng X (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giá treo khăn mặt, khăn tắm X
Mắc treo quần áo khi tắm X
Gương soi X Hộp đựng giấy vệ sinh X Bô đựng rác có nắp X Khăn mặt, khăn tắm X Xà phòng tắm, dầu gội X Bàn chải X Kem đánh răng X Túi đựng đồ giặt là X Thảm trải cửa phòng X
Nguồn: Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng Khách Sạn, ban kèm Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch).
Qua bảng so sánh trên ta thấy hệ thống buồng phòng của Khách Sạn Ngọc Khánh được trang bị rất đầy đủ tiện nghi, chất lượng của các vật dụng thiết bị cũng rất tốt. Nền nhà của buồng được ốp bằng gỗ màu nâu, tiện cho việc vệ sinh, lau chùi. Tất cả các trang thiết bị bằng gỗ trong
phòng đều mới, cùng tông màu trông rất hài hòa, hợp với gam màu của nền tường. Trên bàn uống nước luôn được trang trí bằng một lọ hoa tươi, trong phòng còn được trang trí bằng chậu cây xanh, tạo cảm giác trong lành cho khách. Hàng ngày nhân viên bộ phận buồng luôn làm vệ sinh phòng sạch sẽ, sửa chữa kịp thời hoặc thay mới các trang thiết bị nếu như bị hỏng.
Tuy nhiên trong phòng cũng có một số vật dụng đã cũ và không được vệ sinh cho lắm, chẳng hạn như dép đi trong nhà. Những đôi dép này không còn mới và không đồng bộ (Trong phòng có đến 3 loại dép khác nhau) nên trông không được vệ sinh và thẩm mỹ cho lắm. Phần lớn ổ khóa cửa của các phòng đều cũ nên rất khó mở.
Vị trí của mỗi loại phòng cũng có những hạn chế riêng. Dãy phòng Duluxe ở tầng 2 rất bí vì không có cửa sổ, mỗi khi khách ở nhà thường phải mở cửa để cho phòng thoáng, điều này khách không thích lắm vì nhiều khi tiếng động bên ngoài cũng như mọi người đi qua lại làm ảnh hưởng đến khách. Dãy phòng Superior tuy có cửa sổ nhưng đa số các phòng này khi mở cửa sổ ra thì lại nhìn thẳng vào khu nhà ăn của Khách Sạn, điều này gây nhiều bất tiện cho cả khách lẫn nhân viên. Còn hai dãy phòng Standard ở tầng 3 và tầng 4 thì rất thoáng và mát. Tuy nhiên việc đi lại của khách lại gặp khó khăn vì khách sạn không có cầu thang máy.
Ở tầng 2 không có kho để dụng cụ dọn phòng nên hàng ngày sau khi làm vệ sinh xong, nhân viên buồng lại để cái xe ở cuối hành lang tầng hai, lấy khăn trắng phủ lên. Điều này tuy không ảnh hưởng gì đến việc đi lại