Do các cuộc Hội chợ Triển lãm đều đợc tiến hành theo qui trình nên các bớc của quá trình cung ứng dịch vụ của các cuộc Hội chợ Triển lãm sẽ giống nhau chỉ khác nhau là ở mỗi cuộc Hội chợ Triển lãm thì sẽ có các dịch vụ cụ thể khác nhau. Quá trình cung ứng dịch vụ không chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian diễn ra Hội chợ Triển lãm mà nó là một khoảng thời gian dài và không gian rộng, chính vì vậy nó bao gồm:
a.Quá trình cung ứng dịch vụ của Hội chợ Triển lãm Công nghiệp.
B
ớc 1 .Marketing quan hệ và các dịch vụ của khâu chuẩn bị bớc 1:
Việc thực hiện Marketing quan hệ đã đợc trình bày ở phần thu hút khách hàng tuy nhiên với các doanh nghiệp thuộc ngành Công nghiệp Trung tâm có các hoạt động khác hơn nh: Các mối quan hệ đợc thiết lập từ các Tổng công ty sau đó đến các công ty nhỏ ở phía dới, các cuộc hội thảo đợc tổ chức mang tính chuyên đề ngay cả khi Hội chợ Triển lãm không diễn ra, các phát minh sáng kiến mới của các công ty luôn đợc quan tâm và chú ý.
Các dịch vụ của khâu chuẩn bị bớc 1 bao gồm:
- Gửi th mời tham gia Hội chợ Triển lãm cho các doanh nghiệp ở Hà Nội: với các doanh nghiệp ở xa mà nơi đó chỉ có một vài doanh nghiệp thuộc đối t- ợng khách hàng thì Trung tâm thờng gửi th mời qua Bu điện hoặc là qua Fax, qua mạng sau đó sẽ gọi điện thoại đến xem họ đã nhận đợc cha nếu họ cha nhận đợc vì một lý do nào đó thì sẽ gửi lại.
- Giao dịch trực tiếp: Đối với các doanh nghiệp ở Hà Nội hoặc các địa phơng có nhiều doanh nghiệp thuộc đối tợng khách hàng thì Trung tâm sẽ đến trực tiếp làm việc và đa giấy mời, có một số đơn vị Trung tâm gửi giấy mời qua Tổng công ty sau đó nhờ họ chuyển đến các công ty dới theo chiều dọc nh vậy sẽ đỡ tốn kém hơn.
- Sau một thời gian gửi th mời Trung tâm sẽ cử chuyên viên đến các doanh nghiệp hoặc gọi điện lại cho họ nhiều lần để thuýet phục và nắm bắt các
yêu cầu về việc: hàng hoá gì sẽ tham gia, gian hàng sẽ là bao nhiêu m2 để từ… đó có các kế hoạch cụ thể.
- Với các doanh nghiệp nớc ngoài th mời sẽ đợc gửi qua Đại sứ quán của nớc ta sau đó cử chuyên viên sang kết hợp với các chuyên viên ở đại sứ quán đi mời khách.
- Cổ động công chúng tham gia Hội chợ Triển lãm: đợc thể hiện bằng các hoạt động xúc tiến trớc khi Hội chợ Triển lãm diễn ra, bao gồm các hình thức sau:
* Quảng các trên báo chí: Trớc khi Hội chợ Triển lãm diễn ra một khoảng thời gian là 4 tháng các thông điiệp quảng cáo về Hội chợ Triển lãm đã đợc đăng tải trên báo, vì là Hội chợ Triển lãm Công nghiệp nên thông điệp đợc đăng tải trên các loại báo sau: Thời báo kinh tế Việt Nam, báo Công nghiệp, báo Sài Gòn tiếp thị, tạp chí Thơng mại…
Thông tin đợc đa ra bao gồm: -Tên cuộc Hội chợ Triển lãm
- Thời gian diẽn ra Hội chợ Triển lãm - Địa điểm diễn ra Hội chợ Triển lãm - Đơn vị tổ chức và bảo trợ
-Các nội dung chính diễn ra trong Hội chợ Triển lãm và các mặt hàng chính đợc trng bày trong Hội chợ.
-Địa chỉ liên hệ.
Thông điệp thờng đợc đặt ở trang giữa của tờ báo, diện tích là 1/4 . trang báo, in đen trắng.
Hạn chế quảng cáo trên báo chí là: thời gian sống của quảng cáo ngắn, ngời đọc nhiều khi không chú ý nhiều đến phần quảng cáo hơn nữa các thông điệp quảng các trên báo chí của Trung tâm thờng thiết kế đơn giản màu sắc không phong phú ít gây đợc sự chú ý của ngời đọc. Không có đợc hình ảnh nên ngời đọc chỉ có thể nhận biết đợc qua chữ.
* Quảng cáo bằng băng - zôn: đợc treo ở các khu phố chính đông dân c và ở các cơ quan xí nghiệp mà liên quan đến chuyên môn của Hội chợ Triển lãm. Băng zôn có chiều ngang khoảng 0,7 - 0,8 m, chiều dài là 2,5m. Màu sắc của băng zôn rực rỡ thu hút đợc sự chú ý của khách hàng.
Hạn chế quảng cáo bằng băng - zôn là: thông điệp truyền tải ít do diện tích hẹp, không chọn lọc đợc khách hàng mục tiêu vì vậy thông điệp rất chung
chung nhng Hội chợ Triển lãm Công nghiệp lại cần đến sự chọn lọc khách tham quan
* Quảng cáo cổ động: Khi Hội chợ Triển lãm gần diễn ra trung tâm có thuê xe cổ động của phờng và trang trí biểu tợng về Hội chợ với màu sắc đẹp có loa phát thanh và chạy trên các khu phố chính. Tuy nhiên chỉ với cuộc Hội chợ Triển lãm lớn thì Trung tâm mới thực hiện hoạt động này nh Hội chợ Quốc tế hàng công nghiệp.
Tại Trung tâm đợc trang trí với những màu sắc mang đặc trng của Hội chợ nh: tên Hội chợ, các loại cờ cổ động đợc troe dọc theo cổng Trung tâm trên mặt đờng Giảng Võ và Ngọc Khánh gây sự chú ý của khách hàng ngay cả khi khách đi từ xa
Hạn chế của b ớc 1:
- Quảng cáo trên báo và tạp chí của Trung tâm đợc thực hiện thờng xuyên nhng chỉ là chữ đen trắng cha thu hút đợc sự chú ý của ngời đọc.
- Trớc khi Hội chợ Triển lãm diễn ra cha có các chơng trình giới thiệu trên đài phát thanh và truyền hình - đây là hai phơng tiện truyền thông hữu hiệu nhất hiện nay.
- Khi nắm bắt yêu cầu khái quát của khách hàng cần xác định chính xác khách hàng nào tham gia khách hàng nào không tham gia, tránh tình trạng khi có kế hoạch rồi mà khách hàng không tham gia.
B
ớc 2 . Tiếp nhận đăng kí, thiết kế sơ đồ gian hàng thực. * Tiếp nhận đăng kí của khách hàng:
- Bản dăng kí tham gia của khách hàng đã đợc sạon thảo sẵn trong giâý mời mà trớc đó Trung tâm đã gửi cho khách hàng. Khách hàng có thể gửi bản đăng ký qua: bu điện, fax, mạng Internet, gặp trực tiếp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Làm hợp đồng và ký kết: hợp đồng bao gồm các điều khoản mà hai bên cùng thoả thuận, nếu khách hàng không đến trực tiếp ký kết hợp đồng thì Trung tâm sẽ gửi qua fax.
Thanh toán tài chính bớc 1 đợc thực hiện khi hợp đồng đợc ký kết, khách hàng sẽ thanh toán trớc 30% tổng giá trị hợp đồng, số còn lại sẽ thanh toán khi Hội chợ Triển lãm kết thúc.
- Thăm hỏi nhu cầu chi tiết về Hội chợ Triển lãm: là việc tìm hiểu khách hàng có cần các nhu cầu về kho bãi, các nội thất khác, vận chuyển hàng hoá, dàn dựng gian hàng đặc biệt.
* Thiết kế sơ đồ gian hàng thực: ở Hội chợ công nghiệp, các gian hàng sẽ đợc phân theo từng ngành hàng cụ thể khi đăng ký tham gia khách sẽ lựa chọn vị trí trên khu của ngành hàng đó. Để tránh tình trạng có nhiều khách tham gia đăng ký trùng nhau, Trung tâm sẽ phân theo nguyên tắc đăng ký trớc thì chọn trớc, sau đó mọi thông tin về các gian hàng chính còn lại sẽ đợc cung cấp cho khách hàng đăng ký sau để họ lựa chọn gian hàng phù hợp.
Tại Hội chợ này, các doanh nghiệp sẽ phải đăng ký theo từng ngành hàng cụ thể nh: luyện kim, cơ khí, may mặc khi khách tham quan đi xem sẽ thấy có… một hệ thống và không bị bỏ sót.
B
ớc 3 : Dàn dựng gian hàng và chuẩn bị các dịch vụ kèm theo:
* Dàn dựng gian hàng: tuỳ theo đăng ký của khách hàng mà Trung tâm dàn dựng:
- Nếu khách hàng đăng ký gian hàng tiêu chuẩn thì việc dàn dựng tiến hành bình thờng không cần sự kiểm tra và giám sát của khách hàng.
- Nếu khách hàng đăng ký gian hàng đặc biệt thì công việc dàn dựng sẽ phức tạp hơn cần có sự giám sát của khách hàng.
Do sản phẩm trng bày ở Hội chợ công nghiệp thờng là máy móc thiết bị, nguyên vật liệu và các sản phẩm của ngành công nghiệp nhẹ nh: may mặc, chế biến thực phẩm nên hầu hết các gia hàng đều đặc biệt. Các gian hàng đều…
rộng từ 18- 50m2 chỉ cần làm hàng rào trang trí hoặc căng dây, bên trong không cần nhiều bàn ghế, kệ để hàng.
Các gian hàng nguyên vật liệu nh: gạch ốp lát, xi măng, sắt thép thì sẽ đợc dàn dựng đặc biệt hơn nh : tờng sẽ đợc thể hiện sản phẩm bằng việc ốp gạch vào tờng, để bằng các bao xi măng các gian hàng sẽ dàn dựng xong muộn nhất là… cách ngày khai mạc 4 ngày và bàn giao cho khách hàng, khách sẽ tiếp nhận xem xét có cần sửa chữa gì không sau đó sẽ tiến hành bày biện hàng hoá.
* Làm thủ tục hải quan nhập hàng cho khách nớc ngoài:
Tại Hội chợ Triển lãm công nghiệp thờng có 1/4 - 1/3 số doanh nghiệp là doanh nghiệp nớc ngoài tham gia, hàng hóa nhiều khi vận chuyển nhiều và thủ tục hải quan ở nớc ta khá rờm rà, đây cũng là lý doi khiến khách hàng ngại không tham gia Hội chợ Triển lãm ở Việt Nam. Vì vậy, Trung tâm đứng ra làm thủ tục hải quan sẽ giúp khách hàng nớc ngoài tránh đợc các điều phiền toái. * Dịch vụ về vận chuyển, kho bãi:
- Vận chuyển hàng hóa: Trung tâm có xe vận chuyển hàng hoá của khách tham gia đến Hội chợ nhất là với khách nớc ngoài vận chuyển hàng hoá từ bến cảng, sân bay tới Hội chợ. Vì là hàng công nghiệp nên nhiều loại rất cồng kềnh, các contener nên cần các loại xe vận chuyển lớn. Tuy nhiên, hiện nay Trung tâm chỉ có 2 xe vận chuyển hàng do đó không đáp ứng đợc hết nhu cầu của khách. Khi cần Trung tâm kết hợp với Công ty vận tải Hà Nội. Điều này ảnh h- ởng đến quá trình cung ứng dịch vụ là:
+ Nhiều khi hợp đồng giữa Trung tâm với Công ty vân tải không rõ ràng dẫn tới việc vận chuyển hàng hoá của khách chậm trễ, Hội chợ Triển lãm sắp diễn ra mà hàng hoá cha về đến nơi.
+ Các công ty vận tải nhiều khi không đáp ứng đợc hết các nhu cầu về độ an toàn của khách hàng làm khách hàng không hài lòng.
+ Có trờng hợp lái xe của Công ty vận tải tự tăng giá vận chuyển ảnh h- ởng đến uy tín của Trung tâm.
- Kho bãi: do hàng hoá của Hội chợ Triển lãm công nghiệp thờng là để trng bày hơn nữa lại cồng kềnh nên khách tham gia không mang nhiều. Do đó kho bãi ít đợc sử dụng hơn.
Hạn chế của b ớc 3 :
- Đội ngũ thiết kế và dàn dựng của Trung tâm cha đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng, nhiều lúc khách hàng đã phải thuê lực lợng dàn dựng ở bên ngoài.
- Khi thuê xe vận chuyển ở bên ngoài giá thờng đắt hơn so với giá vận chuyển của Trung tâm .
- Các hoạt động về thủ tục nhập cảnh hàng hoá tham gia Hội chợ Triển lãm và làm visa cho các doanh nhân nớc ngoài còn chậm trễ ảnh hởng đến việc tham gia Hội chợ Triển lãm của khách.
B
ớc 4: Trng bày và giới thiệu hàng hóa trớc công chúng (do doanh nghiệp tham gia Hội chợ Triển lãm thực hiện).
Đây là hoạt động do các đơn vị tham gia Hội chợ Triển lãm thực hiện, nó bao gồm:
- Trng bày và giới thiệu hàng hoá cho khách hàng:
- Đa ra các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nh: khởi động, chạy thử
- Các hoạt động giới thiệu về công ty về doanh nghiệp nh: phát tờ rơi, quảng cáo qua băng hình, các băng – zon, các cataloguevề sản phẩm… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để hhỗ trợ các doanh nghiệp tham gia Hội chợ Triển lãm thực hiện hoạt động này Trung tâm đã cung ứng các dịch vụ sau:
- Thiết kế môi trờng vật chất: Hội chợ Triển lãm Công nghiệp thờng có sự tham gia của các doanh nghiệp lớn và các doanh nghiệp nớc ngoài hơn nữa sản phẩm lại đặc trng nên cũng cần có môi trờng vật chất khác với Hội chợ Triển lãm Thơng mại. Về ánh sáng màu trắng tạo không gian và tầm nhìn cho khách hàng một cách chi tiết nhất, âm nhạc nhẹ nhàng không quá mạnh mẽ phù hợp nhất là nhạc không lời, các gian hàng đợc dàn dựng đứng với đặc trng của sản phẩm.
- Phát hành các catalogue giới thiệu về các doanh nghiệp tham gia trong đó có các thông tin về: tên doanh nghiệp, loại hình kinh doanh, sản phẩm, địa chỉ và số Fax, địa chỉ mạng.
- Đảm bảo an ninh trật tự cho khách tham gia cũng nh đối với khách tham quan
- Quảng cáo các hoạt động của các doanh nghiệp trên màn hình LED: Trung tâm chỉ có 1 màn hình LED đợc để ở cửa nhà A1 chuyên để giới thiệu về các doanh nghiệp tham gia Hội chợ Triển lãm .
- Nếu trong quá trình Hội chợ Triển lãm diễn ra các doanh nghiệp tìm đợc đối tác làm ăn doanh nghiệp cho thuê văn phòng để bàn bạc trao đổi và kí kết hợp đồng, nếu khách hàng cần trung gian để kí kết Trung tâm sẽ đứng ra làm trung gian.
- Tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo bàn về các vấn đề mà các doanh nghiệp đang lu ý đến, có sự tham gia của các cán bộ cao cấp và ở đó các doanh nghiệp nói nên những khó khăn gặp phải trong quá trình hoạt động để cùng thảo luận và đề n ghị cấp trên giả quyết.
- Tổ chức các cuộc bình chọn về: sáng kiến mới, sản phẩm đợc nhiều ngời a thích, gian hàng trng bày đẹp …
Hạn chế của b ớc 4 :
- Chủ đề của các cuộc hội thảo cha mới mẻ vẫn chỉ xoay quanh các vấn đề về chất lợng, chính sách đầu t và hỗ trợ của chính phủ đối với một số doanh nghiệp thuộc ngành công nghiệp, chính sách bảo hộ mà ch… a đề cập đến các vấn đề quan trọng hiện nay nh: thơng hiệu, nhãn hiệu, cạnh tranh…
- Cha có các dịch vụ hớng dẫn khách tham quan nhiều khi khách không biết phải đi nh thế nào để không bỏ sót, các dịch vụ về phiên dịch giúp khách n- ớc ngoài.
- Khách hàng tự trng bày sản phẩm hàng hoá nên nhiều khi không theo một chủ đề nào cả thiếu sức hút đối với khách tham quan.
B
ớc 5 : Hội chợ Triển lãm kết thúc:
-Thu dọn và vận chuyển hàng hoá cho khách hàng: Thu dọn các gian hàng, các cờ cổ động, hạ tên Hội chợ…
Vận chuyển hàng hoá cho khách hàng về kho hoặc nhà ga bến cảng nếu khách hàng cần.
- Làm thủ tục hải quan hàng còn lại về nớc cho các doanh nghiệp nớc ngoài.
- Đảm bảo an ninh trật tự và môi trờng chung.
b.Quá trình cung ứng dịch vụ Hội chợ Triển lãm Thơng mại:
Mục đích của các doanh nghiệp tham gia Hội chợ Triển lãm Thơng mại là để gặp gỡ trực tiếp với khách hàng, giới thiệu và bán hàng hoá trực tiếp. Cũng có các doanh nghiệp Công nghiệp tham gia nhng mục đích của họ cũng là bán hàng trực tiếp. Quá trình cung ứng dịch vụ nh sau:
B
ớc 1: Marketing quan hệ và các dịch vụ của khâu chuẩn bị bớc 1
Marketing quan hệ đã đợc trình bày ở phần thu hút khách hàng, với các doanh nghiệp Thơng mại Trung tâm luôn có các mối quan hệ tốt ngoài các thông tin đã nêu Trung tâm còn nắm bắt các thông tin về: sản phẩm mới, về đối thủ cạnh tranh, thị phần của các công ty trên thị trờng để nắm bắt đợc những ai đang
đứng đầu thị trờng, đặc biệt các chính sách về Marketing của các công ty này