6.3.1 Tình hình môi trường vĩ mô
6.3.1.1 Các yếu tố chính trị - pháp luật
Trong những năm trở lại đây, Chính phủ đã ban hành một số chính sách có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với lĩnh vực thẻ ATM nói riêng và giao dịch điện tử nói chung. Điều này không những quy định rõ mối quan hệ, quyền và nghĩa vụ của các chủ thể liên quan mà còn mang đến tâm lý an tâm cho người tiêu dùng khi tham gia sử dụng dịch vụ thẻ và cả cơ hội phát triển cho ngân hàng phát hành. Sau đây là một số văn bản pháp quy mà nghiên cứu cho rằng có ảnh hưởng lớn đến thị trường thẻ thanh toán hiện nay.
Chỉ thị của Ban chấp hành Trung ương Đảng Cộng Sản Việt Nam về đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Số 58-CT/TW,
ban hành ngày 17 tháng 10 năm 2000. Chỉ thị đưa ra chủ trương tạo môi trường thuận lợi cho ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển công nghệ thông tin. Theo đó, các sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin được tạo ra trong nước không chịu thuế giá trị gia tăng. Các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thông tin được hưởng mức ưu đãi cao nhất về thuế thu nhập doanh nghiệp, được hưởng chế độ ưu đãi về tín dụng, về sử dụng đất theo quy định của Nhà nước.
Luật giao dịch điện tử của Quốc hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam. Số 51/2005/QH11, ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005. Luật quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan Nhà nước, trong lĩnh vực quân sự, kinh doanh, thương mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định. Luật áp dụng đối với cơ quan, tổ chức, các nhân lựa chọn giao dịch bằng phương tiện điện tử. Bên cạnh việc nêu rõ quyền, trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên tham gia, luật còn công nhận thông tin được thể hiện dưới dạng thông điệp dữ liệu và chữ ký điện tử đều có giá trị pháp lý. Như thế rất thuận tiện cho việc xử lý các khiếu nại, tranh chấp xảy ra sau này.
Quyết định của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. Số 291/2006/QĐ-TTg, ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2006. Nội dung chính của quyết định là giao cho Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các Bộ, ngành, địa phương liên quan phối hợp tổ chức triển khai xây dựng và thực hiện các đề án thành phần. Trong đó, có nhóm đề án thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực công, khu vực doanh nghiệp, khu vực dân cư và nhóm đề án phát triển, hỗ trợ.
Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Theo đó, từ ngày 1/1/2008 lương của cán bộ, công nhân viên chức được trả qua tài khoản. Giai đoạn hai từ ngày 1/1/2009 sẽ tiếp tục triển khai ở những đơn vị chưa thực hiện. Đây là văn bản mang lại sự bùng nổ trong thị trường dịch vụ thẻ ATM tại Việt Nam trong năm 2008 vừa qua.
h Như vậy, các văn bản trên ngoài việc điều chỉnh các mối quan hệ giữa các bên trong giao dịch theo phương thức điện tử; tạo hành lang pháp lý bảo vệ quyền lợi chính đáng mà còn mở ra cơ hội cho cả hai bên cùng có lợi. Trong đó, người tiêu dùng có thể tiếp cận các dịch vụ mang lại tiện ích dễ dàng với chi phí thấp hơn. Còn nhà cung cấp, họ có nhiều thuận lợi hơn trong việc phát triển cơ sở hạ tầng, chất lượng phục vụ; tránh được những đòn tấn công không lành mạnh của các đối thủ và có lợi thế hơn so với các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài.
6.3.1.2 Các yếu tố kinh tế
Đời sống vật chất của người dân thành phố Long Xuyên đang dần được cải thiện. Điều này được chứng tỏ qua mức tăng trưởng GDP trong 3 năm 2005 (14,16%,); 2006 (14,70%) và 2007 (15,48%). So với mức tăng trưởng GDP cả nước năm 2007 (6,23%)17 thì kinh tế thành phố Long Xuyên tăng trưởng khá cao và có xu hướng tăng dần qua các năm. Nhưng sang năm 2008 do ảnh hưởng cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam nói chung và thành phố Long Xuyên nói riêng bị giảm sút.
Trong giai đoạn khủng hoảng, nhiều nhà đầu tư đã chọn vàng để giảm thiểu rủi ro. Vì thế để giúp các ngân hàng thu hút vốn, lãi suất cơ bản liên tục được điều chỉnh tăng trong 10 tháng đầu năm.
Như vậy kéo theo lãi suất cho vay tăng nhanh. Kết quả là cả hoạt động cho vay và huy động vốn của ngân hàng đều sụt giảm.
Nền kinh tế thế giới trong tháng 3/2009 có dấu hiệu tích cực nên các nhà đầu tư có xu hướng tham gia trở lại thị trường chứng khoán do 2 nguyên nhân. Thứ nhất, giá các loại chứng khoán đang rẻ, nếu mua vào tại thời điểm hiện nay (5/2009) đầu tư dài hạn thì cơ hội kiếm lời rất lớn. Thứ hai, so với các kênh đầu tư khác, thị trường chứng khoán vẫn hấp dẫn hơn: giá vàng trong nước phụ thuộc vào giá vàng thế giới đang đứng ở mức cao18 nên việc mua bán kém sôi động; giá USD ổn định ít có cơ hội đầu tư; bất động sản sau một thời gian đóng băng vẫn chưa có dấu hiệu ấm nóng và tính thanh khoản rất kém; lãi suất tiết kiệm ngân hàng thấp hơn lãi suất nhận được khi đầu tư vào thị trường chứng khoán, mặc dù đang tăng nhẹ (8,5% lên 9%). Tóm lại, trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, hoạt động truyền thống của các ngân hàng thương mại đang gặp rất nhiều khó khăn, phải bù đắp bằng thu nhập từ đầu tư tài chính; kinh doanh ngoại hối, vàng và phí dịch vụ.
Tỷ lệ lạm phát cao khiến người dân tăng chi tiêu và không muốn tiết kiệm. Để nền kinh tế không bị trì trệ, Chính phủ đã triển khai 2 gói kích cầu trị giá 8 tỷ USD nhằm thúc đẩy nền kinh tế cùng với giãn thời hạn nộp thuế thu nhập cá nhân. Lãi suất vay được hỗ trợ 4% sẽ gây áp lực cho các ngân hàng trong hoạt động huy động vốn nhưng lại tạo thuận lợi trong việc cung cấp các dịch vụ bảo đảm nhu cầu chi tiêu đang tăng của người dân.
h Như vậy, khủng hoảng kinh tế sau khi tác động tiêu cực đến đời sống người dân cũng đã tạo ra một số cơ hội. Để nhanh chóng thoát khỏi và khắc phục hậu quả của cuộc khủng hoảng, nhiều chính sách có lợi cho tiêu dùng đã được ban ra. Sức mua tăng lên kéo theo sự phát triển của các ngành dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ ATM. Nắm bắt tốt cơ hội này sẽ giúp Eximbank cải thiện được tình hình hiện nay của mình tại thành phố Long Xuyên.
6.3.1.3 Các yếu tố xã hội
Theo ông Ralf Matthaes, giám đốc công ty nghiên cứu thị trường Taylor Nelson Sofres, mặc dù chịu ảnh hưởng của lạm phát cao nhưng trong năm 2008 người Việt Nam vẫn tiêu xài 91% thu nhập của mình19 (năm 2006 là 88%; năm 2001 là 86%) do nhiều người tin rằng sẽ kiếm được tiền trong tương lai. Theo báo cáo của AT Kearney20, chỉ số niềm tin của người tiêu dùng Việt Nam là 118 điểm (mức trung bình của thế giới là 97 điểm), đứng hàng thứ 5 trên thế giới. Điều này đã thu hút rất nhiều tập đoàn phân phối lớn tham gia vào thị trường bán lẻ Việt Nam như Metro Casch & Carry; Bourbon; Parkson; Zen Plaza; Dinamond Plaza... và nhiều tên tuổi lớn đang chờ được cấp phép như Wal-Mart; Carefour; Tesco; Dairy Farm... Các tập đoàn này có hệ thống chấp nhận thanh toán linh hoạt, nhất là thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế. Eximbank cần quan tâm xu hướng này, từ đó chủ động đề xuất chiến lược cũng như kế hoạch đón đầu.
Một trong những nguyên nhân khiến cho việc phát hành thẻ ATM của Eximbank gặp khó khăn là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Trong khi các ngân hàng thương mại đang dần triển khai hệ thống ATM và POS thì tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán được người dân ưa chuộng. Tính riêng tại thành phố Long Xuyên, số lượng máy ATM chỉ vào khoảng 70 máy thì
18 19,93 triệu đồng/lượng. Giá do Công ty vàng bạc đá quý Sài Gòn niêm yết tại TP.HCM ngày 7/5/2009
19Người Việt xài tới 91% thu nhập năm 2008 [online]. Đọc từ http://bnok.vn/thanhnm/2008/10/16/nguoi-viet-xai- toi-91-thu-nhap-nam-2008/. (Đọc ngày 3/4/2009)
20 Anh Quân. 25/1/2008. 70% thu nhập của người Việt dành cho tiêu dùng [online]. Đọc từ:
chắc chắn không thể đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng này một tăng của thị trường có gần 500.000 dân. Thực tế là ngay cả khách hàng của siêu thị Coop-Mart Long Xuyên vẫn sử dụng thẻ ATM rút tiền mặt ở tầng trệt trước khi mua sắm ở các khu vực khác. Các nơi khác như Siêu thị Nguyễn Huệ, Siêu thị AA, Cửa hàng Thế giới di động... thì tình trạng vẫn tương tự. Có thể nói thói quen giao dịch bằng tiền mặt trong đời sống hàng ngày của người dân ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Eximbank.
Người dân thành phố Long Xuyên ngày càng để ý đến chất lượng phục vụ của các ngân hàng. Họ sẵn sàng sử dụng thẻ ATM của một ngân hàng khác nếu như nhận thấy dịch vụ đang tham gia không đáp ứng được yêu cầu của mình. Với hơn 16 tổ chức tín dụng có phát hành thẻ ATM tại
địa bàn, người dân thành phố có rất nhiều sự lựa chọn cho mình. Do đó, vấn đề đặt ra cho
Eximbank không chỉ cung cấp dịch vụ thẻ ATM đúng như cam kết mà còn phải bồi dưỡng nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
h Sau hơn hai năm gia nhập Tổ chức thương mại thế giới, cánh cửa vào thị trường bán lẻ Việt Nam đã dần mở rộng đối với các tập đoàn bán lẻ nước ngoài. Bằng hệ thống chấp nhận thanh toán linh hoạt và đa dạng, thói quen của người tiêu dùng của người Việt Nam sẽ dần thay đổi. Đặc biệt là thói quen sử dụng tiền mặt trong đời sống hàng ngày. Eximbank nên quan tâm đến xu hướng này nhằm có kế hoạch phục vụ người dân một cách thích hợp và kịp thời. Song song đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là nhiệm vụ phải liên tục được thực hiện. Không những để thu hút khách hàng mới mà còn để giữ chân khách hàng hiện tại cũng như tái khẳng định vị thế của Eximbank trên thị trường.
6.3.1.4 Các yếu tố kỹ thuật
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang đứng trước rất nhiều sự lựa chọn về công nghệ để gia tăng khả năng cạnh tranh của mình
Thẻ chip
Loại thẻ này được đưa vào Việt Nam đầu năm 2006 và được xem như là một công cụ hạn chế rủi ro cho khách hàng. Với những ưu điểm của mình, thẻ chip đã chiếm lòng tin của người tiêu dùng. Theo một cuộc thăm dò ý kiến mang tên “Heart of Smart” của tập đoàn Visa International tiến hành trong hai năm 2004 và 2005 tại Việt Nam và khu vực châu Á – Thái Bình Dương cho thấy nhu cầu đối với loại thẻ này rất lớn21. Kết quả cuộc khảo sát cho biết có đến 90% người Việt Nam khẳng định thẻ chip tốt hơn thẻ từ và 60% tin tưởng thẻ chip có mức độ bảo mật và an toàn cao. Điều này chứng tỏ người tiêu dùng rất quan tâm đến độ tin cậy của thẻ chip và họ sẽ lựa chọn loại thẻ này để sử dụng.
Tính năng ưu việt của thẻ chip cùng với yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng khiến cho các ngân hàng thương mại phải nghĩ đến việc chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang thẻ chip. Tuy nhiên, vấn đề này vấp phải một số khó khăn, mà theo nghiên cứu là có tính ảnh hưởng rất lớn đến quyết định chuyển đổi của các ngân hàng
Thứ nhất là về chi phí. Điều này có liên quan đến sự tương thích giữa thẻ chip với các thiết bị nhận dạng thẻ. Những máy ATM đang được sử dụng tại Việt Nam hiện nay, có rất ít máy đọc
được thẻ chip và tại các điểm chấp nhận thẻ thì tình trạng cũng tương tự. Việc nâng cấp và thay thế máy móc phục vụ thẻ chip vì thế tốn rất nhiều chi phí.
Thứ hai là về giá thành. Theo ông Nguyễn Trọng Khang – Tổng giám đốc Công ty cổ phần Công nghệ MK chuyên sản xuất thẻ chip, thẻ thông minh cho các ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động22 – cho biết giá thành một chiếc thẻ từ là 20 xu Mỹ, còn thẻ chip là 2 đô la. Cá biệt có một số ngân hàng nhập thẻ từ chỉ với 15 xu/chiếc và thẻ chip tới 7,5 đô la/chiếc. Giá thành cao dẫn đến chi phí phát hành cao, người tiêu dùng phải cân nhắc, đánh giá sự lựa chọn giữa 2 loại thẻ. Vì thế không những mức độ cạnh tranh giảm mà còn ảnh hưởng đến thời gian hoàn vốn của ngân hàng.
Thứ ba là về xu hướng chung. Nếu nhìn thị trường thẻ ATM một cách tổng quát thì thẻ từ vẫn chiếm ưu thế. Trong số 3,8 tỉ thẻ thanh toán đã phát hành trên thế giới thì có đến 3 tỉ thẻ từ23. Các ngân hàng Mỹ và các công ty thẻ lớn như Master, Visa vẫn đang sử dụng thẻ từ, tại Đông Nam Á tình trạng cũng diễn ra tương tự. Theo các chuyên gia đánh giá, nguyên nhân là do thẻ từ vẫn đạt được độ an toàn cần thiết nếu người sử dụng quản lý tốt thẻ và mã số cá nhân của mình. Song song đó, tình hình an ninh thẻ ở Việt Nam vẫn tốt, khả năng làm giả thẻ ATM của tội phạm là rất ít. Vì thế, ở nước ta hiện nay việc chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip vẫn chưa mang tính cấp bách. Từ phân tích trên, nghiên cứu nhận thấy rằng thẻ chip vẫn còn là cơ hội còn để ngỏ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Chuyển đổi để tận dụng thành tựu công nghệ, nâng cao khả năng cạnh tranh hay tiếp tục sử dụng thẻ từ nhằm khai thác tính hiệu quả vốn có và tiết kiệm chi phí đều cần tính toán kỹ. Hợp lý nhất vẫn là cách thay đổi dần dần sao cho cân đối giữa chi phí bỏ ra và lợi nhuận thu về, vì về lâu dài thẻ chip chắc chắn sẽ thay thế thẻ từ.
Các dịch vụ tiện ích
Ngoài thẻ chip, ngân hàng còn có thể thu hút người tiêu dùng sử dụng thẻ ATM của mình bằng cách cung cấp các dịch vụ mà mọi người đều có thể sử dụng: Internet banking, Phone banking, Mobile banking và SMS banking.
y Internet banking – Home banking: khách hàng có thể theo dõi thông tin tài khoản, các giao dịch đã thực hiện bằng cách truy cập vào website của ngân hàng.
y Phone banking: đây là hệ thống trả lời tự động đáp ứng nhu cầu theo dõi thông tin của khách hàng. Đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM, họ có thể thay đổi mã số nhận dạng cá nhân tại nhà nên hoàn toàn có thể yên tâm không sợ lộ mã số khi thực hiện thao tác này tại máy ATM.
y Mobile banking: sử dụng dịch vụ này khách hàng có thể thanh toán cước điện thoại di động qua hệ thống máy ATM của ngân hàng.
y SMS banking: khách hàng chỉ cần gửi yêu cầu của mình đến ngân hàng qua tin nhắn SMS, ngân hàng sẽ trả lại ngay thông tin cần thiết.
h Như đã phân tích, khách hàng sử dụng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Vì thế, các tiện ích nêu trên sẽ dần thay đổi từ lợi thế cạnh trang sang yếu tố cần phải