Eximbank - Visa Business là thẻ tín dụng quốc tế dành cho doanh nhân, thành viên của doanh nghiệp với hạn mức tín dụng được Eximbank cấp cho doanh nghiệp.
Hình 3.1 Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank - Visa Business
Thẻ tín dụng quốc tế Visa – MasterCard được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với tính năng “Chi tiêu trước, trả tiền sau”.
Hình 3.2 Thẻ tín dụng quốc tế Visa-MasterCard
Thẻ Eximbank - Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Thẻ V-TOP là thẻ ghi nợ nội địa được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Hình 3.4 Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP 3.4 Cơ cấu tổ chức Eximbank chi nhánh An Giang
Ban Giám Đốc Phòng Tín Dụng Tổng Hợp Phòng Ngân Quỹ - Hành Chánh Phòng Dịch Vụ Khách Hàng
Hình 3.5 Cơ cấu tổ chức Eximbank – Chi nhánh An Giang 3.4.1. Phòng tín dụng tổng hợp
Chức năng:
• Cung cấp vốn cho khách hàng thông qua nghiệp vụ tín dụng;
• Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh các vấn đề liên quan đến tín dụng.
Nhiệm vụ:
• Thực hiện theo đúng chủ trương và quy định về hoạt động tín dụng của Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam;
• Sử dụng mọi biện pháp cần thiết và hợp lý để hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng;
• Tiết giảm chi phí nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng;
• Quản lý và lưu trữ hồ sơ và các chứng từ khác có liên quan đến hoạt động tín dụng;
• Thực hiện các thống kê về hoạt động tín dụng;
• Thực hiện các công việc khác do Giám đốc chi nhánh và Ban tổng giám đốc yêu cầu.
3.4.2 Phòng Ngân quỹ - Hành chánh
Bộ phận Ngân quỹ
Chức năng:
• Thực hiện các nhiệm vụ thu chi hộ, kiểm đếm hộ;
• Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh và các bộ phận khác về dịch vụ ngân quỹ.
Nhiệm vụ:
• Thực hiện các nghiệp vụ thu chi tiền mặt bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng;
• Hạn chế rủi ro trong việc triển khai hoạt động ngân quỹ;
• Tiết kiệm chi phí nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân quỹ;
• Thực hiện các quy định về quản lý, bảo mật và an toàn kho quỹ;
• Lưu trữ các chứng từ sổ sách về hoạt động ngân quỹ theo quy định của ngân hàng;
• Thực hiện các công việc khác do Giám đốc chi nhánh, Ban tổng giám đốc yêu cầu.
Bộ phận Hành chánh
• Lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa, quản lý các tài sản công cụ sử dụng chung trong cơ quan; quản lý công tác văn thư, hành chánh, lưu trữ hồ sơ theo nguyên tắc chế độ Nhà nước có phương pháp khoa học;
• Theo dõi, quản lý tốt hồ sơ cán bộ, nhân viên trong biên chế và hợp đồng tại cơ quan;
• Phối hợp với các bộ phận trong công tác tuyển dụng, quy hoạch, đào tạo và đề bạt cán bộ;
• Quản lý tiền lương, lao động, khen thưởng, kỷ luật… thực hiện các công tác định kỳ về công tác cán bộ.
3.4.3 Phòng Dịch vụ khách hàng
Chức năng:
• Quản lý, đối chiếu các báo cáo về hồ sơ thông tin khách hàng;
• Chịu trách nhiệm về hồ sơ tài khoản tiền gửi của khách hàng và giải quyết các yêu cầu của khách hàng;
• Thu đổi ngoại tệ theo quy chế, quy trình hướng dẫn của Trung ương.
Nhiệm vụ:
• Tiếp nhận hồ sơ, mở tài khoản tiền gửi và thực hiện các yêu cầu thay đổi thông tin của khách hàng;
• Tiếp nhận và trả lời các thông tin về tài khoản tiền gửi, trả sao kê, sổ phụ giấy báo cho khách hàng;
• Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ.
3.5 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ ATM của Eximbank – Chi nhánh An Giang trong những tháng vừa qua trong những tháng vừa qua
Được thành lập từ tháng 10/2008 và chính thức triển khai dịch vụ thẻ ATM từ tháng 3/2009, đến nay hoạt động kinh doanh thẻ ATM của Eximbank đã đạt được kết quả sau:
Về thị phần: Sau một thời gian triển khai, Eximbank phát hành được khoảng 300 thẻ ATM, bình quân tăng khoảng 100 thẻ/tháng. Đây là một con số khiêm tốn khi so sánh với lượng phát hành thẻ của các ngân hàng khác như Đông Á, Agribank, Vietcombank… Nguyên nhân chủ yếu là do Eximbank mới xâm nhập thị trường nên chưa được nhiều người dân biết và tin tưởng. Thêm vào đó thẻ Visa hay Master phát hành không đáng kể, chứng tỏ nhu cầu của người dân đối với thẻ tín dụng quốc tế vẫn chưa cao.
Về hoạt động quảng cáo: Do Eximbank chi nhánh An Giang chưa có bộ phận marketing chuyên nghiệp và kinh phí cho hoạt động tiếp thị do Hội sở cung cấp nên quảng cáo vẫn chủ yếu dựa vào việc phát tờ rơi cho người dân được thực hiện hàng tháng. Bên cạnh ưu điểm: dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí thấp thì phương pháp này có hạn chế là hiệu quả chưa cao. Nhận biết được vấn đề này, Eximbank đã đổi mới cách thức tiếp thị: cho nhân viên đến tận nhà khách hàng giới thiệu về sản phẩm thẻ ATM, tính năng nổi trội, giá trị mà khách hàng nhận được cũng như giúp họ mở thẻ. Riêng đối với khách hàng là các tổ chức, Eximbank thường xuyên tiếp thị trả lương qua thẻ. Đây là việc làm cần thiết và hợp lý đối với ngân hàng mới như Eximbank.
Về hoạt động khuyến mại: Eximbank thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bằng hình thức miễn phí mở thẻ ATM. Tuy nhiên, cách làm này không mới nên chưa thực sự tạo hấp dẫn.
Tóm lại, hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại địa bàn thành phố Long Xuyên của Eximbank gặp rất nhiều khó khăn: mức độ nhận biết của người dân chưa cao; không chủ động được chi phí marketing; không có bộ phận marketing, hình thức khuyến mại chưa thật sự mới lạ. Tuy nhiên, Eximbank vẫn có một số lợi thế nhất định. Thứ nhất, do Eximbank tham gia vào liên minh thẻ của Vietcombank nên khách hàng sở hữu thẻ ATM của Eximbank có thể sử dụng tại hệ thống máy của 21 ngân hàng thành viên thuộc liên minh này (xem thêm phần phụ lục). Thứ hai, khi mở thẻ ATM khách hàng được nhân viên ngân hàng giúp đỡ đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking và Home Banking miễn phí, điều này vừa giúp khách hàng tránh được thủ tục rườm rà vừa dễ dàng quản lý tài khoản của mình. Thứ ba, chủ thẻ ATM được tham gia một số chương trình khuyến mại hấp dẫn như “Giải thưởng lớn dành tặng chủ thẻ Eximbank” có giá trị giải thưởng cao được áp dụng cho cả khách hàng cũ và mới.
TÓM TẮT
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh An Giang được thành lập dựa trên định hướng phát triển là một ngân hàng tài trợ xuất nhập khẩu, ngân hàng bán lẻ và ngân hàng đầu tư. Eximbank có cơ cấu tổ chức gồm Ban giám đốc trực tiếp chỉ đạo các phòng Tín dụng tổng hợp; Ngân quỹ - Hành chánh và Dịch vụ khách hàng. Eximbank cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ, trong đó có phát hành và kinh doanh thẻ ATM.
Thẻ ATM của Eximbank đa dạng về chủng loại, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Sản phẩm thẻ được khách hàng ưa chuộng nhất là thẻ V-TOP do sử dụng được tại nhiều máy ATM, thủ tục đăng ký đơn giản và có chương trình khuyến mại hấp dẫn. Tuy nhiên, số lượng phát hành và tốc độ gia tăng thẻ ATM tại thành phố Long Xuyên chưa cao (100 thẻ/tháng). Nguyên nhân chủ yếu là do thời gian triển khai dịch vụ của Eximbank ngắn, chi phí tiếp thị bị hạn chế, không có bộ phận marketing… Vì vậy, Eximbank cần đầu tư xây dựng kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM của mình.
CHƯƠNG 4:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 3 đã giới thiệu đôi nét về Eximbank thì trong chương 4 sẽ trình bày những bước để tiến hành việc xây dựng kế hoạch đó. Nội dung chương xoay quanh các vấn đề sau: thiết kế quy trình nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, bản hỏi và các loại thang đo được sử dụng.
4.1 Tổng thể nghiên cứu
Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank bao gồm các cá nhân và các tổ chức. Tuy nhiên, theo khuôn khổ của phạm vi nghiên cứu, tổng thể được xác định là người dân sở hữu thẻ ATM hiện đang sinh sống tại các 11 phường nội ô thành phố Long Xuyên.
4.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm 3 bước chính: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thăm dò và nghiên cứu chính thức. Trong đó, có nhiều bước nhỏ hơn để thuận tiện cho việc nghiên cứu cũng như theo dõi tiến độ: xác định vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết, dàn bài thảo luận, phỏng vấn thử, hiệu chỉnh, bảng câu hỏi chính thức, thu thập thông tin, xử lý dữ liệu và cuối cùng là báo cáo kết quả nghiên cứu.
Quy trình được thiết kế như sau:
Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu đề tài
Thực trạng của doanh nghiệp Xử lý dữ liệu thu được Bản câu hỏi phỏng vấn chính thức (n=100) Không đạt Đạt Phỏng vấn sâu (n=6) Tìm hiểu cơ sở lý thuyết Bản câu hỏi phỏng vấn thử (n=10) Báo cáo kết quả nghiên cứu Hiệu chỉnh Đạt
Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu thăm dò Nghiên cứu chính thức
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Đây là bước đầu tiên cần thực hiện nhằm hiểu thông tin, phát hiện các biến có liên quan đến đề tài để từ đó thiết kế bản câu hỏi cho phù hợp.
Thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu với 6 người dân Long Xuyên có sử dụng thẻ ATM. Nghiên cứu phân đối tượng phỏng vấn thành 3 nhóm: cán bộ, công nhân viên chức; lao động phổ thông và sinh viên. Số lượng mỗi nhóm là 2 người. Khi tiến hành, phỏng vấn viên sẽ tìm kiếm và phỏng vấn các đối tượng đã được định trước như trên. Vì vậy, đây là cách lấy mẫu phi xác suất.
Thông qua công cụ là đề cương phỏng vấn sâu đã được thiết kế sẵn, nghiên cứu thu thập từ đáp viên các thông tin chủ yếu sau:
• Anh/chị đang sở hữu bao nhiêu thẻ ATM?
• Anh/chị sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào?
• Anh/chị sử dụng thẻ ATM vào mục đích gì?
• Anh/chị có biết thẻ ATM của mình có thể sử dụng được tại ngân hàng khác? Nếu biết, đó là những ngân hàng nào? Nếu không biết, tại sao?
• Anh/chị mở thẻ ATM dựa vào tiêu chí nào? Đâu là tiêu chí anh/chị cho là quan trọng nhất?
• Một số thông tin cá nhân của đáp viên như: họ tên, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…
Dựa vào kết quả nhận được, nghiên cứu tiến hành đánh giá, phân tích nhằm phát hiện những câu mang tính chủ quan; loại bỏ các câu hỏi không cần thiết; bổ sung những biến phát hiện mới. Từ đó xây dựng bản câu hỏi phục vụ cho giai đoạn nghiên cứu thăm dò.
4.2.2 Nghiên cứu thăm dò
Sử dụng bản câu hỏi có được từ giai đoạn đầu tiên, nghiên cứu thăm dò tiến hành phỏng vấn trực tiếp 10 người đáp ứng điều kiện
Bước nghiên cứu được thực hiện nhằm rà soát lại bản câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Qua đó điều chỉnh lại cấu trúc, tính hợp lý của bản hỏi; cũng như phát hiện các biến không cần thiết để loại bỏ hoặc kịp thời bổ sung những biến cần thiết. Phương pháp áp dụng trong bước này là nghiên cứu định lượng dựa trên thông tin có được bằng cách phỏng vấn trực tiếp 10 người sử dụng thẻ ATM tại địa bàn thành phố Long Xuyên.
Bảng 4.1 Các câu hỏi trước và sau khi chỉnh sửa
Câu hỏi ban đầu Câu hỏi sau khi chỉnh sửa
Anh/chị có cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng mở thẻ không? (Câu hỏi trực tiếp khó trả lời, độ tin cậy không cao)
Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau:
y Tôi thấy việc sử dụng thẻ ATM là cần thiết;/
y Trước khi mở thẻ, tôi có tham khảo ý kiến người thân;
y Trước khi mở thẻ, tôi có tham khảo thông tin do ngân hàng cung cấp;
y Trước khi mở thẻ, tôi có tham khảo thông tin trên các phương tiện truyền thông;
y Tôi là người quyết định cuối cùng trong việc mở thẻ.
Xin hãy cho biết thu nhập hàng tháng của anh/chị?
1/ <1 triệu 2/ 1 triệu – <3 triệu 3/ 3 triệu – <5 triệu 4/ ≥5 triệu 5/ Phụ thuộc gia đình
(Câu hỏi tế nhị)
Xin hãy cho biết mức chi tiêu trung bình hàng tháng của anh/chị?
1/ 500.00 – <1triệu 2/ 1triệu – <3 triệu 3/ 3 triệu – <5 triệu 4/ ≥5 triệu
Anh/chị sử dụng thẻ được bao lâu? 1 năm 2 năm 3 năm 4 năm 5 năm (Câu hỏi khó trả lời)
Anh/chị sử dụng thẻ được từ thời gian nào? 1/Năm 2009 2/Năm 2008 3/Năm 2007 4/Năm 2006 5/Năm 2005 6/Từ 2004 trở
về trước
Anh/chị mở thẻ ATM dựa vào tiêu chí nào? Đâu là tiêu chí anh/chị cho là quan trọng nhất? (Câu hỏi không phù hợp với mục tiêu)
Anh/chị cho biết ý kiến đánh giá về các vấn đề sau đây:
Thủ tục đăng ký Phức tạp 1 2 3 4 5 Đơn giản Thao tác trên máy Phức tạp 1 2 3 4 5 Đơn giản Gửi tiền vào thẻ Bất tiện 1 2 3 4 5 Thuận tiện
4.2.3 Nghiên cứu chính thức:
Đây là bước cuối cùng và cũng là bước quan trọng nhất. Bản câu hỏi sau khi hoàn thiện sẽ được sử dụng phỏng vấn trực tiếp 100 đáp viên. Thông tin thu về sẽ được làm sạch, xử lý để đưa ra kết quả phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
4.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu là quá trình chọn ra một tập hợp gồm một số phần tử từ tổng thể nghiên cứu để khảo sát các đặc trưng của nó, từ đó tổng quát hóa lên thành đặc trưng của tổng thể12.
Tổng thể của các nghiên cứu thường lớn nên việc điều tra toàn bộ không khả thi. Vì thế chọn mẫu là việc làm cần thiết để giúp giảm chi phí thực hiện và tiết kiệm được thời gian. Bằng cách thu thập thông tin từ một mẫu nhỏ ta vẫn có thể phân tích và suy ra được khá chính xác về đặc điểm của tổng thể đó.
Có hai phương pháp chọn mẫu lớn. Đó là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên (có xác suất) và phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (không có xác suất). Đối với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, sẽ lý tưởng nếu nghiên cứu có được danh sách những khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng. Khi đó, việc chọn mẫu được thực hiện nhanh chóng và dễ dàng bằng các phần mềm máy tính. Tuy nhiên, do không có được thông tin cần thiết nên nghiên cứu quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên.
Do người sử dụng thẻ ATM thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, trình độ khác nhau nên sẽ khó khăn cho việc khảo sát. Nghiên cứu phải xác định những người có kiến thức tốt, có thể cung cấp thông tin đáng tin cậy trước khi tiến hành phỏng vấn. Đó là cách chọn mẫu phán đoán mà nghiên cứu sử dụng.
4.2.3.1 Cỡ mẫu
Có nhiều các ước tính cỡ mẫu cho một cuộc nghiên cứu. Đối với đề tài có nhiều biến thì Roscoe (1975) đưa ra các đề nghị như sau12:
• Cỡ mẫu từ 30 đến 500 là phù hợp cho nhiều nghiên cứu;
• Nếu mẫu được phân thành nhiều nhóm, mỗi nhóm không nên ít hơn 30 đối tượng;