III. Giải pháp từ phía doanh nghiệp để củng cố và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ
c) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Với sự phát triển khoa học công nghệ không ngừng thì việc các mạng di động đạt đến tiêu chuẩn chung về chất lượng, giá cả trong tương lai là điều không tránh khỏi, lúc đó cạnh tranh chỉ còn là vấn đề về phục vụ và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động trực tiếp sẽ tác động đến sự yêu thích, niềm tin, sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động. Do vậy ngay từ các doanh nghiệp cần sớm áp dụng những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể như:
• Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và trung thành với công ty, có chính sách khen thưởng, xử phạt tích cực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
• Xây dựng và ban hành các quy định chuẩn về chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
• Xây dựng và áp dụng chặt chẽ các chuẩn mực về văn hóa doanh nghiệp. Điều này thực sự quan trọng trong bối cảnh hội nhập như ngày nay nhằm tạo nên hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng.
• Cần có những trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung với hệ thông theo dõi những thông số về thuê bao với khách hàng ngay từ khi thiết lập dịch vụ để có thể nhanh chóng tìm ra cách giải quyết chính xác những nguyên nhân gây ảnh hưởng không tốt tới dịch vụ cung cấo cho khách hàng. Thiếp lập hệ thống giao dịch viên trả lời trực tiếp mọi thắc mắc, nghi vấn chưa rõ của khách hàng.
• Đối với công tác thu và tính cước: Tính và thu cước phải đảm bảo chính xác với các hình thức thu phí linh hoạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc đóng cước phí.
• Xử lý khiếu nại bồi thường: Kịp thời trả lời và xử lý các khiếu nại của khách hàng đúng với quy định của pháp luật. Trường hợp lỗi thuộc về phía công ty thì phải bồi thường đầy đủ và tiếp thu các ý kiến của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phải được đặt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Do đó, các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng phải đảm bảo tính cạnh tranh, có sức hấp dẫn hơn so với các đối thủ trên thị trường. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng cần chủ động đi trước đón đầu nhu cầu của khách hàng, cải tiến chất lượng liên tục nhằm không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá sự mong đợi của khách hàng.