NGHĨA TÍN TÂM
3.1.3. Giải pháp 3: Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ tại kênh phân phố
kênh phân phối
Mục tiêu
Nhân sự chính là nguồn tài nguyên quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp. Đối với ngành Dược phẩm, nhân sự công ty không chỉ là các nhân viên văn phòng, nhân viên marketing là quan trọng, mà chính yếu nhất phải kể đến là đội ngũ các trình dược viên và nhân viên bán hàng trong từng cấp cơ sở ở mỗi kênh phân phối. Vì họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là người đại diện cho hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. Đội ngũ này cần được đào tạo chuyên môn vững và có khả năng ứng phó với mọi tình huống xảy ra.
Cách thức thực hiện
Công ty nên thường xuyên tổ chức các lớp học chuyên sâu, đào tạo về nghiệp vụ quản lý cho nhân viên văn phòng. Đồng thời mở các lớp đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và học về dược tính của từng mặt hàng trong công ty cho các trình dược viên và nhân viên bán hàng để họ có thể ứng phó với nhiều tình huống có thể xảy ra như đáp ứng các thắc mắc của khách hàng…
Ngoài ra các mâu thuẫn giữa các thành viên trong kênh phân phối là rất lớn và chúng ta nên giải quyết những mâu thuẫn đó nhanh chóng nhất.Mâu thuẫn chủ yếu của các thành viên trong kênh là hàng hoá lộn xộn, giá cả không đồng nhất làm ảnh hưởng đến uy tín công ty cũng như không an tâm cho các thành viên trong kênh. Để xử lý các hiện tượng mâu thuẫn trong kênh thời gian qua, công ty đã đề ra một số biện pháp để quản lý những mâu thuẫn nhằm hoàn thiện hơn hệ thống kênh phân phối của mình. Một số biện pháp chủ yếu mà các kênh phải thực hiện theo qui định chung của công ty là :
• Phạt tiền với các đại lý đã vi phạm với các quy ước khi ký kết hợp đồng với công ty đó là không xâm lấn địa bàn mình không phụ trách bán đúng giá của công ty (Khi ký kết hợp đồng với đại lý công ty đã soạn thảo các điều kiện trên). Trong trường hợp đại lý còn tái phạm công ty cảnh cáo có thể chấm dứt hợp đồng và phạt tiền theo qui định trong hợp đồng.
• Kiểm soát quá trình lưu thông hàng hoá.
Để làm việc này Công ty chủ trương giao hàng đến tận nơi cho đại lý, giảm chiết khấu đối với đại lý để vừa kiểm soát giá bán, vừa kiểm soát được luồng hàng tránh hiện tượng đại lý lấy hàng tại Hà Nội nhưng phân phối tại địa phương không phải là địa bàn của mình. Đây là một chính sách ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động của công ty bởi vì nó tác động trực tiếp vào chính sách giá cả và chính sách phân phối nhưng phương pháp này có một số hạn chế.
Theo cá nhân của tôi công ty nên trực tiếp đánh mã số sản phẩm của từng nơi, ngày xuất hàng, nơi nhận hàng, thành viên giao hàng …để từ đó xác minh cụ thể nơi nào làm ảnh hưởng trực tiếp đến vấn đề lộn xộn hàng để có những hình thức trách phạt theo đúng qui định của công ty đề ra.
Dự kiến hiệu quả mang lại
Nếu công ty áp dụng những phương pháp trên để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên kênh phân phối thì sẽ giúp ích rất nhiều cho từng phân khúc khách hàng chính của công ty, góp phần giúp doanh thu công ty tăng trưởng mạnh , cụ thể như sau:
• Đối với phân khúc khách hàng là những bệnh viện lớn
Đặc diểm của phân khúc này là quan tâm đến chất lượng sản phẩm, quy trình mua phức tạp, mua hợp đồng tính theo năm và phụ thuộc nhiều vào ngân sách nhà nước. Như vậy phân khúc này đòi hỏi độ tin cậy và trung thành với các nhà cung cấp đã được tin tưởng.
Nếu công ty chú trọng hơn nữa về chất lượng sản phẩm và đầu tư kỹ càng về kỹ năng đội ngũ nhân viên giao hàng, kịp thời giao hàng, nhất là hoàn thiện lực lượng bán hàng. Song song đó, đội ngũ trình dược viên cũng phải được đào tạo bài bản về dược tính của từng sản phẩm của công ty để có thể giải đáp nhưngc thắc mắc cho khách hàng, bởi vì trình dược viên chính là đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tạo độ tin cậy cho dòng sản phẩm được phân phối bởi công ty.
Nếu bệnh viện được đội ngũ nhân viên phân phối tư vấn để hiểu rõ về dược tính của từng mặt hàng tân dược được phân phối thì đội nguc y bác sĩ sẽ tiến hành
cho từng bệnh nhân. Như vậy các mặt hàng dược phẩm của công ty sẽ có được nguồn ra đều đặn, góp phần tăng trưởng doanh thu cho công ty
• Đối với phân khúc khách hàng là những bệnh viện nhỏ, các trạm y tế ở cấp Phường, xã…
Vì đây là tuyến y tế dưới, cho nên, bệnh nhân thường có tâm lý sẽ chuyển lên tuyến trên một khi bị bệnh. Họ chỉ khám tại những trạm y tế xã, phường với những bệnh đơn giản, quen thuộc. Do đó, khi công ty mở rộng dội ngũ trình dược viên đi đến từng phân khúc nhỏ này, đáp ứng cho nhóm khách hàng này dựa vào mối quan hệ với những khách hàng có uy tín hiện tại để tiếp cận, thực hiện những chính sách giá cả như chiết khấu để kích cầu...Với phân đoạn này thì ít có đối thủ cạnh tranh có tiềm lực, cạnh tranh không mạnh mẽ. Nếu công ty tập trung trau dồi kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên bán hàng ở từng cấp cơ sở, đáp ứng đủ số lượng tân dược như hợp đồng đã ký kết sẽ giúp công ty có được nguồn khách hàng lâu dài.
Đặc biệt với chính sách của nhà nước hiện nay, vì các bệnh viện lớn ở tuyến trên quá tải, vì vậy một lượng lớn bệnh nhân sẽ được chuyển về các bệnh viện tuyến tỉnh, phường, xã điều trị, chỉ trừ trường hợp khẩn cấp hay các bệnh viện tuyến dưới không đủ cơ sở vật chất để điều trị thì bệnh nhân mới được chuyển lên các tuyến bệnh viện lớn phía trên. Như vậy trong tương lai, phân khúc này sẽ là nguồn khách hàng triển vọng góp phần làm tăng trưởng doanh thu cho công ty.
• Phân khúc khách hàng là những phòng mạch tư nhân :
Đây là những nơi khám và điều trị cho nhiều trường hợp bệnh khác nhau. Do đó, mỗi lần đặt hàng với khối lượng không lớn và không được thường xuyên. Đối với họ, chất lượng sản phẩm là tiêu chí hàng đầu để họ lựa chọn đối tác cung ứng và giữ được uy tín phòng khám. Đây là một điều thuận lợi đối với công ty, vì hiện nay, trên thị trường, công ty đã giành được nhiều uy tín về chất lượng sản phẩm. cong ty chỉ cần nâng cao trình độ chuyên môn cho các trình dược viên để họ có thể trả lời những câu hỏi của khách hàng.