Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và xã hội. Nó làm thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cả phương thức trao đổi của xã hội nói chung cũng như của ngân hàng nói riêng. Phương thức trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng trên thị trường rất nhậy cảm với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Ngân hàng là một trong những ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh. Ngày nay, hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin.
Trên thực tế, những thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng. Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ, mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển sản phẩm dịch vụ mới như sự phát triển của mạng lưới máy tính mạng cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet banking, Phone banking, dịch vụ ngân hàng 24/24… những thay đổi công nghệ vừa tác động mạnh mẽ tới cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, vừa tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và hoạt động ngân hàng như sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán.
Yếu tố công nghệ - kỹ thuật chính là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó đã đem đến những điều kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như dịch vị rút tiền tự động ATM, thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng internet… Chính vì vậy mà thái độ của khách hàng đối với một ngân hàng còn tùy thuộc rất lớn vào nhưng kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng và mức độ mà ngân hàng thỏa mãn cho những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nâng cao sức mạnh công nghệ của mỗi ngân hàng chính là việc đem lại cho khách hàng một tập hợp lợi ích và tiện ích sẽ là một xu hướng đang được xác định trong kinh doanh ngân hàng hiện đại.
2.2.2. Các yếu tố của môi trường Vi Mô
1.2.2.1. Khách hàng
Vì hiện nay, người dân Việt Nam nói chung còn chưa quen với hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng cho các giao dịch mua bán trong đời sống hàng ngày. Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ỳ” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Sự phổ biến của các dịch vụ thanh toán điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra.
Hơn nữa, mức sống cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Trong khi phần lớn người sử dụng thẻ đều là các công nhân viên chức và sinh viên, họ đều là những đối tượng có mức thu nhập thấp, số tiền họ nhận được không dư giả gì nhiều. Và khi đó họ sẽ không quan tâm nhiều đến các dịch vụ của ngân hàng, không thể thu hút khách hàng dùng thẻ ATM bằng cách cho lãi suất hấp dẫn được bởi 1 tháng thu nhập của họ chỉ từ 2 -5 triệu đồng/thángvậy thì họ cứ đến tháng lương là sẽ rút hết tiền ra để tiêu dùng. Điều này làm cho cả khách hàng và ngân hàng không mấy hứng thú khi tham gia vào thì trường thẻ này bởi ngân hàng không thu được phí phụ thêm từ các dịch vụ kèm theo dịch vụ thẻ này được và khách hàng cũng không thể sử dụng hết những tiện ích kèm theo của thẻ. Đây là một thực tế của những người sử dụng thẻ. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.
Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ thanh toán điện tử và lợi ích của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, các dịch vụ thanh toán điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, ngân hàng cần phải cung cấp thật nhiều thông tin về dịch vụ và phải hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó.
Khách hàng là một thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng của VPBank là các doanh nghiệp vừa và nhỏ bởi đối tượng này chiếm 95%/ thị trường Việt Nam. Không chỉ dừng lại ở đó, VPBank còn hướng đến các doanh nghiệp siêu nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể như; đối tượng khách hàng cá nhân của VPBank cũng là những người có thu nhập từ trung bình khá trở lên.
Đối tượng khách hàng của VPBank bao gồm: cán bộ công nhân viên chức nhà nước, các nhân viên của các doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp nước ngoài … đây là nhóm khách hàng tiềm năng sử dụng hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do vậy, việc phát triển các sản phẩm để đảm nhận dịch vụ trả lương cho doanh nghiệp, đồng thời
cung cấp dịch vụ hỗn hợp tiết kiệm thanh toán và quản lý chi tiêu như dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán tự động các chi phí cố định tiền điện nước, điện thoại, dịch vụ thanh toán và quản lý các khoản chi tiêu không cố định như thanh toán ở các cửa hàng, siêu thị, khách sạn, nhà hàng…
Theo sự phân chia của ngân hàng thì khách hàng VPBank là:
Các cơ quan, doanh nghiệp lớn và các chức danh lãnh đạo cao cấp tại cơ quan, doanh nghiệp đó:
Các cơ quan, doanh nghiệp lớn thuộc danh mục do Tổng Giám Đốc VPBank quy định có thể bảo lãnh bằng tín chấp cho Cán bộ nhân viên của mình được vay tiền thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng tại VPBank.
Bản thân các cá nhân đang giữ các chức danh lãnh đạo cao cấp. (Chủ tịch, phó chủ tịch HĐQT; Trưởng ban kiểm soát; Tổng giám đốc, phó tổng giám đốc hoặc chức danh khác) tại các cơ quan, doanh nghiệp lớn thuộc danh mục trên có thể được VPBank cấp thẻ tín dụng tín chấp.
Các cá nhân khác:
Là các cá nhân đã có thời gian công tác tại các cơ quan đang làm việc từ 12 tháng trở lên tại một trong số các cơ quan, doanh nghiệp sau:
- Các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp cổ phần hóa mà Nhà nước sở hữu tối thiểu 51% cổ phần.
- Cơ quan hành chính sự nghiệp, lực lượng vũ trang, tổ chức kinh tế - xã hội. - Các doanh nghiệp khác có mức vốn điều lệ từ 10 tỷ đồng trở lên, đang hoạt động bình thường và có tình hình tài chính lành mạnh, không có tình trạng nợ lương, nợ BHXH.
Mức thu nhập hàng tháng tối thiểu là:
- Đối với thẻ tín dụng Plastinum Mastercard: 15 triệu đồng/ tháng.
- Đối với thẻ tín dụng khác: theo quy định của Tổng Giám Đốc VPBank phù hợp với từng loại thẻ.
Tham khảo phiếu xếp hạng tín nhiệm khách hàng của VPBank (Phụ lục 1) 1.2.2.2. Tình hình cạnh tranh
Theo báo cáo kết quả điều tra ý kiến người tiêu dùng về ngân hàng thương mại được hài lòng nhất năm 2008 của Trung tâm Nghiên cứu người tiêu dùng và doanh nghiệp, thì có 5 ngân hàng thương mại được người tiêu dùng đánh giá là dẫn đầu về dịch vụ thanh toán – chuyển khoản là: Vietcombank, ACB, DongABank, Ngân hàng đầu tư và phát triển, Xuất nhập khẩu Việt Nam. Trong đó thì ngân hàng Vietcombank hiện đang là ngân hàng có số lượng máy lớn nhất Việt Nam và ngân hàng Agribank là ngân hàng có mạng lưới hoạt động lớn nhất tại Việt Nam. Do vậy, đây chính là những đối thủ cạnh tranh đáng gờm của VPBank.
Tuy nhiên chúng ta cũng thấy được một xu hướng mới hiện nay của các ngân hàng trong nước trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thanh toán thì hiện tại ở Việt Nam đang tồn tại 2 liên minh thẻ Smartlink (khởi điểm là liên minh thẻ của Vietcombank) và liên minh Banknetvn (đứng đầu là ngân hàng BIDV và ngân hàng Agribank). Hướng phát triển của Ngân Hàng Nhà Nước đó là việc kết nối 2 hệ thống này lại với nhau để gia tăng tiện ích cho các sản phẩm của tất cả các ngân hàng trong nước. Nên chúng ta có thể nói rằng ngoài việc cạnh tranh nhau về sản phẩm, số lượng khách hàng thì các ngân hàng trong nước hiện nay cũng đang nỗ lực hết mình, hỗ trợ nhau để có thể chống lại sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại thị trường Việt Nam như ngân hàng HSBC, Standard Chartered, ngân hàng ANZ...
1.3. Thị trường thẻ tại Việt Nam và vị thế của ngân hàng VPBANK
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Nam.
Từ năm 1996, thị trường thẻ NHVN mới xuất hiện những sản phẩm thẻ đầu tiên do Vietcombank phát hành. Đến nay, chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường Việt Nam: 20 ngân hàng phát hành Thẻ nội địa, trong đó có 8 NHTM phát hành Thẻ Quốc tế, số lượng thẻ phát hành xấp xỉ 3,5 triệu thẻ (trong đó thẻ nội địa là 3
triệu thẻ và thẻ quốc tế là 0,5 triệu thẻ); tổng số lượng máy ATM đến thời điểm này trong toàn hệ thống là 2600 máy ATM, 22000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 300%/ năm, với các sản phẩm đa dạng và phong phú.
Bảng 1.1: Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm
Năm Số lượng thẻ phát hành Đơn vị: chiếc
Doanh số dùng thẻ tín dụng quốc tế Đơn vị: triệu USD
Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế
Đơn vị: triệu USD
1996 360 130 1997 460 100 1998 4.500 1,2 80 1999 2.500 1,1 70 2000 5.000 1,6 75 2001 15.000 2,5 90 2002 40.000 4,1 150 2003 230.000 40 300 2004 560.000 90 470 2005 1.250.000 130 600 2006 3.500.000 320 900
Nguồn: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Trong hơn 10 năm qua, dịch vụ thẻ phát triển với tốc độ cao, từ việc thẻ ngân hàng được xem như một tài sản hay thương hiệu đối với những gương mặt thành đạt đến nay đã trở thành công cụ thanh toán thông dụng.
Vào cuối tháng 6/2007, cả nước có trên 20 ngân hàng phát hành thẻ thanh toán, với khoảng 6,2 triệu thẻ. Hầu hết các ngân hàng đã trang bị máy ATM với khoảng 3.820 máy, số thiết bị chấp nhận thẻ lên đến 21.875. Và khoảng 8,3 triệu thẻ thanh toán đã được phát hành trên toàn quốc, tính tới cuối năm ngoái. Theo ngân hàng Nhà Nước, tính đến 31/12/2007, Việt Nam có 32 tổ chức phát hành thẻ, với tổng cộng 8,3 triệu thẻ đã được tung ra thị trường. Khoảng 4.300 máy ATM cùng 23.000 điểm chấp nhận thẻ (POS) đã được lắp đặt trên toàn quốc. Hơn 90% máy ATM đang hoạt động hiện nay thuộc sở hữu của 10 ngân hàng thương mại:
Bảng 1.2: Danh sách 10 NHTM trả lương qua thẻ chọn lọc theo số lượng máy ATM lắp đặt (tính đến ngày 01/01/2008)
STT Tên ngân hàng Số lượng máy ATM
(Tính đến ngày 31/12/2007) Toàn
quốc
TP HCM TP Hà Nội
1 Vietcombank (NH ngoại thương) 890 253 189
2 BIDV (NH đầu tư và phát triển) 682 115 76 3 Agribank (NH nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam) 621 138 140
4 VietinBank (NH công thương
VietNam) 492 115 89 5 Ngân hàng TMCP Đông Á 595 187 85 6 Sacombank (NH TMCP Sài Gòn Thương tín) 178 89 13 7 Techcombank (NH Kỹ thương) 156 55 51 8 VPBank (Ngân hàng TMCP
Ngoài quốc doanh) 118 7 83
9 ACB (Ngân hàng TMCP Á Châu) 102 64 8
10 MB (Ngân hàng TMCP Quân đội) 90 20 37
Tổng cộng 3924 1043 771
Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là phát triển rời rạc và cắt khúc do mỗi ngân hàng tự đầu tư hệ thống ATM và người sử dụng phải chạy tìm đúng máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ mới có thể rút tiền được. Hạn chế này được khắc phục một phần sau khi bốn liên minh thẻ được thành lập, trong đó liên minh lớn nhất do Vietcombank chủ trì với 17 ngân hàng khác. Ba liên minh còn lại là Công ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia (gọi tắt là BankNet do ngân hàng Nhà nước chỉ định Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn làm trung tâm kết nối), liên minh VNBC giữa Ngân hàng Đông Á, Sài Gòn công thương Ngân hàng, Ngân hàng Phát triển nhà ĐBSCL (MHB) và Ngân hàng Nhà Hà Nội (HBB) và liên minh giữa Ngân hàng Sacombamk và ANZ.
Tuy nhiên, trong thời gian gần đây do chiến lược phát triển các phương tiện thanh toán hiện đại thay thế phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà Nước nên định hướng của Nhà Nước cho các liên minh thẻ chính là việc kết nối các liên minh này lại với nhau để trở thành một liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam. Qua đó tạo điều kiện thuận lợi không những chỉ cho những người sử dụng thẻ mà còn mang lại những lợi ích (về phương tiện máy móc thiết bị, về vốn và về công nghệ) cho chính những ngân hàng trong liên minh thẻ này.
1.3.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam với thị trường thẻ tại Việt Nam. Nam với thị trường thẻ tại Việt Nam.
1.3.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank
Sự ra đời của VPBank
Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH – GP của Thống đốc ngân hàng Nhà nước cấp ngày 12/8/1993 với thời gian hoạt động 99 năm. Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 4/9/1993 theo Giấy phép thành lập số 1535/QĐ – UB ngày 4/9/1993.
Hội sở chính: Số 8, Lê Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Các chức năng hoạt động chủ yếu của VPBank: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư; cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng; kinh doanh ngoại hối; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá khác; cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập của VPBank chỉ là 20 tỷ VND. Nhưng tính đến 31/12/2007, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên con số là gần 3000 tỷ VND.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển của mình, VPBank luôn chú ý đến việc mở rộng quy mô, tăng cường hoạt động tại các thành phố lớn. Tính đến thành 8/2006 hệ thống VPBank đã có tổng cộng 37 điểm giao dịch gồm có: Hội sở chính ở Hà Nội, 21 chi
nhánh và 16 phòng giao dịch tại các tỉnh, Thành phố lớn của đất nước và 2 công ty trực thuộc (công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản, công ty Chứng khoán). Hiện nay VPBank đã có 90 chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động tại 34 tỉnh thành trên cả nước.
Số lượng nhân viên của VPBank trên toàn hệ thống tính đến nay có trên 2600 người, trong đó, phần lớn là các cán bộ, nhân viên có trình độ đại học và trên đại học (chiếm 87%). Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên chính là sức mạnh của ngân hàng, giúp VPBank sẵn sàng đương đầu với thử thách sắp tới khi Việt Nam bước vào hội nhập kinh tế quốc tế. Chính vì vậy, những năm vừa qua VPBank luôn quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân lực.
Mục tiêu của ngân hàng
Mục tiêu của ngân hàng VPBank Hà Nội hòa cùng với mục tiêu phấn đấu chung của ngân hàng VPBank: Đến năm 2010 trở thành ngân hàng hàng đầu của khu vực phía