- Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và loại ra các biến q1f, q5d và q6c ta tiến hành phân tích nhân tố đối với các biến còn lại từ q1a đến q6b để gom biến Ta
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.1. KẾT LUẬN :
- Ở chương 2 chúng ta cũng đã biết được kết quả của đề tài nghiên cứu, vì vậy chương này chỉ tóm tắt lại kết quả để chúng ta dễ dàng nắm bắt được vấn đề. Từ đó đề ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở PGD Vạn Hạnh.
- Hầu hết các thang đo trong các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của PGD Vạn Hạnh đều đạt khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, chỉ có biến q1f ( tình hình tài chính ACB lành mạnh, minh bạch ), q5d ( chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi ) và q6c ( sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ) là chưa đạt tiêu chuẩn thống kê. Sau khi loại 3 biến đó ra khỏi các thành phần thì ta còn lại 24 biến để đo lường chất lượng dịch vụ.
- Tiếp theo chúng ta dùng kỹ thuật phân tích nhân tố đối với 24 biến trên thì ta gom được 6 biến là Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Sự phong phú của dịch vụ. Ta cũng dùng kỹ thuật phân tích nhân tố đối với các biến đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ( q7a đến q7e ) thì thu được một nhân tố và đặt tên là Mức độ hài lòng chung.
- Sau đó chúng ta dùng phương pháp hồi quy bội để mô tả mối quan hệ nhân quả giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Biến phụ thuộc của chúng ta là Mức độ hài lòng chung và các biến độc lập là Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Sự phong phú của dịch vụ. Kết quả của hồi quy cho thấy R2 được điều chỉnh là 0.699. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là
69.9% . Và 6 biến quan sát đều có ý nghĩa trong mô hình. Mức độ tác động của từng biến đối với Mức độ hài lòng chung lần lượt là Phương tiện hữu hình ( tác động mạnh nhất ), Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm , Năng lực phục vụ và cuối cùng là Sự phong phú của dịch vụ.
- Về mức độ hài lòng chung, nói chung khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở PGD Vạn Hạnh nhưng mức độ hài lòng vẫn chưa phải là cao lắm vì vậy PGD Vạn Hạnh vẫn còn phải nỗ lực hơn nữa để cải tiến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
3.2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU :
- Thứ nhất, nghiên cứu này khá nhỏ, chỉ thực hiện đo lường những đối tượng khách hàng của PGD Vạn Hạnh. Nếu có điều kiện chúng ta sẽ mở rộng đề tài đối với cả hệ thống ngân hàng Á Châu. Đây cũng là hướng phát triển sau này cho đề tài.
- Thứ hai, do nguồn lực và kinh phí có hạn nên mẫu điều tra cũng khá nhỏ, chỉ có 184 đối tượng.
- Thứ ba, mô hình nghiên cứu chỉ sử dụng 6 thành phần để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng có thể có nhiều yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT :
Theo kết quả phân tích ở chương 2 ta thấy khách hàng mong đợi ở những vấn đề sau : •Thời gian chờ đến lượt giao dịch : Đây cũng là yếu tố không nhỏ ảnh hưởng tới mức
độ hài lòng của khách hàng. Để khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi không lâu thiết nghĩ ngân hàng cần có nhiều sách, báo hơn nữa để khách hàng đọc trong quá trình chờ đợi. Hiện nay, PGD Vạn Hạnh cũng có quầy báo phục vụ khách hàng nhưng số lượng không nhiều và chủng loại cũng chưa đa dạng lắm. Ở PGD Vạn Hạnh cũng có tivi để khách hàng xem trong thời gian chờ đợi nhưng theo tôi thấy
có rất ít khách hàng chú ý theo dõi, có lẽ vì chương trình trên tivi chưa thu hút được khách hàng, thiết nghĩ Ngân hàng nên bổ sung một vài chương trình hấp dẫn hơn nữa. Ngân hàng cũng cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
•Thủ tục thực hiện giao dịch : Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
• Chỗ gửi xe : Khuôn viên để gửi xe ở PGD Vạn Hạnh không rộng nên nếu khách hàng đông quá thì việc gửi xe sẽ gặp nhiều khó khăn. Nhưng cạnh PGD Vạn Hạnh có rất nhiều địa điểm gửi xe tư nhân hay của trường học rất rộng. Nếu không đủ chổ để xe thì Bảo vệ phải chủ động dắt xe đi gửi dùm khách hàng và chủ động lấy xe để giao lại khách hàng. Như vậy sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái.
• Sắp xếp các quầy giao dịch ,bảng biểu : Theo tôi thấy có nhiều khách hàng mới vào vẫn còn lúng túng trong việc tìm các bảng biểu. Vì vậy, cần sắp xếp các bảng biểu ở chỗ mà khách hàng dễ thấy nhất. Theo tôi, ở chỗ các bảng biểu nên có những mẫu viết sẵn, như vậy khách hàng sẽ dễ dàng trong việc điền vào các bảng biểu và nhân viên cũng không mất thời gian để hướng dẫn cho khách hàng.
• Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của khách hàng : yếu tố này rất quan trọng, nó phụ thuộc 100% vào sự chuyên nghiệp của nhân viên. Vì vậy, cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sát với yêu cầu của thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Ngoài ra có thể tổ chức những buổi chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên với nhau.
• Lãi suất : trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố lãi suất so với trước đây. Vì vậy, chúng ta cần có một mức lãi suất thích hợp, làm sao để khách hàng không thấy là quá thấp mà vẫn đủ để thu được lợi nhuận. Cần phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi
suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng quen thuộc của Ngân hàng. • Khả năng rút vốn linh hoạt : Khi gửi tiền vào ACB thì khách hàng có thể rút ra bất cứ
khi nào nhưng nếu rút tiền trước hạn thì sẽ phải hưởng lãi suất không kì hạn, đây cũng là quy định chung của hầu hết các Ngân hàng. Nếu khách hàng rút trước hạn mà vẫn muốn được hưởng lãi suất kì hạn là điều khó có thể thực hiện được vì nó sẽ ảnh hưởng tới lợi nhuận của ngân hàng. Vậy phải làm sao để vừa làm khách hàng hài lòng mà vẫn đảm bảo được lợi nhuận của ngân hàng? Theo ý kiến cá nhân của tôi, ngân hàng có thể có thêm một sản phẩm mới là gửi tiết kiệm với lãi suất thay đổi hằng tuần. Những khách hàng không chắc chắn về thời gian muốn rút tiền của mình sẽ có thể sử dụng sản phẩm này. Lãi suất sẽ thấp hơn gửi theo tháng nhưng vẫn cao hơn lãi suất không kì hạn.
Phân tích hồi quy ở chương 2 cũng cho chúng ta thấy thành phần Phương tiện hữu hình ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp đến là Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm , Năng lực phục vụ và cuối cùng là Sự phong phú của dịch vụ. Ngân hàng cũng cần chú ý đến mức độ quan trọng của những yếu tố này để có sự đầu tư thích hợp. Ở đây tôi chỉ xin đề cập đến ba nhân tố đầu tiên:
• Phương tiện hữu hình : Đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng nên ngân hàng cần đặc biệt chú ý. Ngân hàng cần tăng cường khai thác, sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang có đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng.
• Độ tin cậy : Đây cũng là nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng có niềm tin với ngân hàng bạn thì họ mới giao dịch với bạn. Vì vậy trước hết chúng ta cần phải xây dựng hình ảnh ACB tốt đẹp trong
lòng khách hàng. Tôn trọng các cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng.
• Mức độ đáp ứng : Để cải thiện yếu tố mức độ đáp ứng thiết nghĩ ngân hàng cần: + Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên, hướng tới sự chuyên nghiệp.
+ Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. + Thành lập đường dây nóng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ.