CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4.2 Bảng câu hỏi và thang đo sử dụng:
Từ kết quả nghiên cứu định tính và nhu cầu thơng tin, bảng câu hỏi 1 & 2 được hiệu chỉnh và khảo sát thử. Số khách hàng được khảo sát thử là 5 người và được lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi 1 & 2 cuối cùng sau khi hiệu chỉnh và khảo sát thửđược lấy làm bảng câu hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng.
Bảng câu hỏi 1 được - dành cho các khách hàng tiềm năng và các khách hàng cũ, hiện tại của Brand Connections để họđánh giá mức độ quan trọng của từng tiêu chí đặt ra khi lựa chọn dịch vụ QHCC. Xem bảng câu hỏi 1ở phụ lục A.
Trong bảng câu hỏi 1 cĩ 29 tiêu chí được đặt ra để đáp viên đánh giá mức độ quan trọng của từng tiêu chí. 29 tiêu chí này thuộc về 10 nhĩm tiêu chí như sau:
1. Sáng tạo 2. Hiểu khách hàng 3. Chuyên nghiệp 4. Khả năng hợp tác với khách hàng 5. Khả năng giải quyết vấn đề 6. Quan hệ báo chí tốt 7. Quan hệ chính quyền tốt
8. Quan hệ tốt với người cĩ ảnh hưởng xã hội 9. Khả năng thực hiện
10. Chi phí tốt
Với bảng câu hỏi 1, thang đo 5 điểm được sử dụng để thể hiện các mức độ quan trọng, từ rất quan trọng đến khơng quan trọng: Rất quan trọng, quan trọng, cần, ít quan trọng, khơng quan trọng.
Bảng câu hỏi 2 - dành cho các khách hàng cũ, hiện tại và cả tiềm năng của Brand Connections để đánh giá dịch vụ QHCC của Brand Connections theo các tiêu chí nĩi trên. Tương tự bảng câu hỏi 2 cũng cĩ 29 tiêu chí giống như bảng câu hỏi 1. Xem bảng câu hỏi 2 ởphụ lục A.
Với bảng câu hỏi 2, thang đo 5 điểm cũng được sử dụng để thể hiện các mức độ hài lịng của khách hàng, từ tốt đến kém: tốt, khá tốt, bình thường, hơi kém, kém.
Bảng câu hỏi được gửi cho đáp viên qua email hoặc phỏng vấn trực tiếp, cĩ giải thích về nội dung để đáp viên cĩ thể hiểu và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.
2.4.3 Kỹ thuật thu thập thơng tin:
Từ kết quả nghiên cứu định tính và nhu cầu thơng tin, bảng câu hỏi 1 & 2 được hiệu chỉnh và khảo sát thử. Bảng câu hỏi 1 & 2 cuối cùng sau khi hiệu chỉnh và khảo sát thửđược lấy làm bảng câu hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng.