Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:

Một phần của tài liệu NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) (Trang 51 - 52)

- Thời hạn tín dụng 6 tháng trở lên: Kiểm tra ít nhất 6 tháng/ 1 lần

9. Chuyển hồ sơ sang phòng thu hồi nợ.

3.1.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:

Giữ gìn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu cần được duy trì nhằm hướng đến việc phát triển hệ khách hàng ổn định ,và đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiện ích và chuyên nghiệp nhất. Thời gian hiệu quả giao dịch trong VPBank là yếu tố động, sẽ có sự thay đổi theo thời gian tương ứng với sự phát triển của ngân hàng, sự phát triển của thị trường và xã hội. Do đó việc đo lường, phân tích đánh giá, cũng như các giải pháp thực hiện cũng cần được thực hiện thường kỳ, được điều chỉnh cập nhật tương ứng theo sự thay đổi nhằm đảm bảo kết quả đạt được.

• Còn phải đặt trong tương quan so sánh vớ các ngân hàng khác trên toàn hệ thống thông qua các giải pháp nhằm đem lại những kết quả tốt nhất:

Nâng cao trình độ và kỹ năng cán bộ nhân viên, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ban hành, công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh, môi trường giao dịch, làm việc phối hợp hỗ trợ, tư vấn, đào tạo hướng dẫn.

Các giải pháp phải được phân loại theo nhóm: khẩn cấp - chưa khẩn cấp, dài hạn - ngắn hạn, tác động tương đối - tác động mạnh để từ đó có thể can nhắc thực hiện theo một lộ trình hợp lý và hiệu quả, phù hợp với thực trạng và bối cảnh hiện nay của Ngân hàng.

Chương trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng để hiểu khách hàng sâu sắc hơn nữa. Kết quả của chương trinh khảo sát 2008 của ngân hàng cho thấy tín hiệu rất tốt và cần

phải nâng cao hơn nữa, tiếp tục phát huy những mặt đã đạt được và sáng tạo, cải tiến những cái chưa có, chưa làm cho khách hàng hài lòng khi đến với ngân hàng

Sau đây là cuộc khảo sát đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp :

Kết quả khảo sát đã chứng minh 5 yếu tố quan trọng nhất quyết định mức độ hài lòng của khách hàng theo thứ tự ưu tiên: (1) Tiện ích giá trị đem lại của những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cung cấp; (2) Điều kiện cơ sở vật chất của một chi nhánh ; (3) Thái độ phục vụ của nhân viên;(4) Thời gian hoàn tất một giao dịch; (5) Trình độ và kỹ năng của nhân viên giao dịch.

Đơn vị :%

Mức độ hài lòng chung đối với Ngân hàng: 86,7

Thái độ phục vụ của nhân viên 88,8

Trình độ và kỹ năng của nhân viên 87,5

Thời gian hoàn tất một giao dịch 82,7

Tiện ích sản phẩm dịch vụ đem lại 86,6

Sự tiện nghi thoải mái nơi giao dịch 88,9

Số điểm đạt được đối với khách hàng cá nhân có mức độ hài lòng 4,35 điểm (đạt 86,93 %),các khách hàng giao dịch đại diện cho doanh nghiệp có mức độ hài lòng 4,32 điểm (đạt 83,31 %)

Một phần của tài liệu NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) (Trang 51 - 52)

Tải bản đầy đủ (DOC)

(55 trang)
w