Các Viễn thông tỉnh, thành đều là các đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn phải tuân thủ những qui định chăm sóc khách hàng của Tập đoàn, tuy nhiên Tập đoàn chưa có bước đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị thành viên, để từ đó có biện pháp nhân rộng các mô hình hiệu quả, hiện nay các đơn vị thành viên tự vận dụng các qui định để xây dựng các nội dung chăm sóc khách hàng tại đơn vị mình, nên chưa có sự liên kết dữ liệu khách hàng giữa các đơn vị liên quan như các công ty dọc với các Viễn thông tỉnh thành như vậy vừa tốn kém chi phí và sẽ khó khăn cho các đơn vị có doanh thu thấp tại các vùng sâu, vùng xa. Để đồng bộ nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn Tập đoàn, theo quan điểm cá nhân của tác giả khóa luận đề xuất, kiến nghị với Tập đoàn một số nội dung sau:
2.5.8.1. Về đầu tư các phần mềm hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng
Để có thể triển khai một cách khoa học và hiệu quả, đề nghị Tập đoàn chỉ đạo các ban chức năng tổ chức đánh giá các chương trình phần mềm hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng như: chương trình quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, chương trình quản lý mạng ngoại vi, chương trình tính cước của các đơn
vị thành viên, từ đó sẽ chọn một chương trình tốt nhất, có khả năng mở rộng để mua bản quyền và triển khai đồng bộ đến tất cả các đơn vị thành viên.
Nếu thực hiện được vấn đề này sẽ giúp cho công tác liên kết dữ liệu khách hàng trong toàn Tập đoàn sẽ trở thành hiện thực, đồng thời đồng nhất được các ấn phẩm liên quan như hóa đơn, bảng kê cước chi tiết của tất cả các đơn vị , điều đó sẽ rất thuận lợi cho khách hàng nếu như sau này VNPT tổ chức thu cước của khách hàng tại mọi điểm giao dịch trên toàn quốc.
Mặt khác, khi đồng nhất các chương trình phụ trợ trong toàn Tập đoàn thì tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc khai thác dữ liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu , tiết kiệm được chi phí cho việc phát triển và mở rộng hoàn thiện chương trình, đồng thời sẽ giúp cho các đơn vị hạch toán phụ thuộc tiết kiệm được chi phí trong việc xây dựng, bảo dưỡng, nâng cấp chương trình, rút ngắn được thời gian chuẩn hóa dữ liệu khách hàng.
2.5.8.2. Về việc xây dựng cơ sơ dữ liệu khách hàng chung trong toàn VNPT
Hiện nay tất cả các Viễn thông tỉnh thành đều kinh doanh dịch vụ nội dung 108, 801xxx, tuy nhiên khi khách hàng có nhu cầu tra cứu danh bạ của các Viễn thông tỉnh thành khác thường được hướng dẫn gọi đến các bàn điện thoại viên 108 của tỉnh đó để được giải đáp, điều này cũng gây nên không ít sự phiền hà cho khách hàng, để khắc phục tình trạng này đề nghị Tập đoàn chủ trương xây dựng cơ sở dữ liệu đồng nhất trong toàn Tập đoàn để các đơn vị thành viên có thể cập nhật và khai thác.
2.5.8.3. Tập trung đầu mối kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone về các Viễn thông tỉnh, thành
Hiện nay, dịch vụ di động trả trước Vinaphone chủ yếu do Vianphone tự kinh doanh qua hệ thống đại lý, hệ thống phân phối của các Viễn thông tỉnh, thành không thực sự quan tâm đến hoạt động này do cơ chế phân chia doanh thu hiện nay, các Viễn thông tỉnh, thành chỉ được hưởng hoa hồng bán thẻ, sim trả trước. Tuy nhiên, vấn đề này lại gây ra khó khăn trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng, Vinaphone bán hàng, nhưng khách hàng lại hoạt động trên địa bàn do các Viễn thông tỉnh thành quản lý, mặt khác các Viễn thông tỉnh thành cũng không có dữ liệu về đối tượng khách hàng này, do đó không có quan hệ với khách hàng, điều này không có lợi cho các Viễn thông tỉnh thành trong việc thu hút đối tượng khách hàng này trở thành khách hàng trung thành ( chuyển sang trả sau). Do không quản lý được đối tượng khách hàng này nên các Viễn
thông tỉnh thành cũng khó khăn trong việc quy hoạch các trạm BTS để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Tập đoàn đang có chủ trương xây dựng thương hiệu mạnh, nhưng với quá nhiều đầu mối cung cấp như hiện nay trên cùng một địa bàn, khách hàng cũng không thể phân biệt nổi đâu là đơn vị chủ dịch vụ nào, bán hàng là một đơn vị, nhưng khiếu nại lại do đơn vị khác tiếp nhận và trả lời, điều đó cũng đang làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh, uy tín của các đơn vị thành viên trên địa bàn.
Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động, tạo điều kiện cho các Viễn thông tỉnh, thành nắm chắc các thông tin về tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT trên địa bàn, để kịp thời xây dựng kế hoạch quy hoạch mạng, xây dựng kế hoạch bán hàng, chăm sóc khách hàng, đề nghị Tập đoàn xem xét chuyển toàn bộ việc bán hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone về các Viễn thông tỉnh, thành, đồng thời quy định lại tỷ lệ phân chia doanh thu dựa trên chỉ tiêu lưu lượng, sản lượng cuộc gọi, điều đó sẽ tạo động lực và giúp cho các Viễn thông tỉnh thành kinh doanh có hiệu quả hơn.
KẾT LUẬN
Qua 8 tuần được thực tập thực tế tại Viễn Thông Tỉnh Lào Cai, tôi đã hiểu được phần nào về cơ cấu tổ chức, hoạt động và cũng như tình hình sản xuất kinh doanh tại đơn vị. Với những kiến thức đã học được tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông cùng những kiến thức thu được trong đợt thực tập vừa qua, tôi đã hoàn thiện được bài báo cáo thực tập của mình.
Trong quá trình thực tập, một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Viễn thông Lào Cai đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ cũng như cung cấp số liệu để tôi hoàn thành báo cáo này.
Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do hạn chế về khả năng và trình độ hiểu biết nên bài báo cáo không thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận được sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo.
Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hương
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Để hoàn thành bài báo cáo thực tập của mình tôi đã tham khảo tài liệu của : - Trung tâm Dịch vụ khách hàng
- Phòng Tổ chức cán bộ lao động - Phòng Kế toán _ Thống kê tài chính - Phòng Kế hoạch _ kinh doanh - Phòng Đầu tư xây dựng cơ bản - Trung tâm tin học
- Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng