ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
2.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của Doanh nghiệp (DN), khách hàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của Doanh nghiệp . Tức là Doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng (KH). Vấn đề ở đây là làm sao biết được ai sẽ là khách hàng của Doanh nghiệp
và làm thế nào để có thể hiểu rõ khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng? Có rất nhiều khái niệm về khách hàng:
- Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
- Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà ta phụ thuộc vào họ - Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh. - Khách hàng là “Thượng đế”
Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau:
“Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của người khác hướng tới. Đó có thể là người mà Doanh nghiệp cung cấp một số sản phẩm hay dịch vụ – bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoài Doanh nghiệp của chúng ta.”
Trong phạm vi Doanh nghiệp BCVT, theo “Quy định nghiệp vụ CSKH” của VNPT thì khái niệm KH được hiểu như sau:
“Khách hàng của Bưu điện là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các dịch vụ BC-VT-TH, đã, đang và sẽ mua hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam”.
Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng được chia làm 2 nhóm đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
- Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường được đề cập đến với danh từ dùng chung là “Khách hàng”, và là người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng lợi về sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp.
- Khách hàng nội bộ: Là bất cứ người nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một sản phẩm hay dịch vụ từ người khác trong cùng một đơn vị. Khách hàng nội bộ là tất cả nhân viên của Doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục vụ chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài.
Muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì khách hàng nội bộ cũng phải được phục vụ tốt. Như vậy, trong một Doanh nghiệp, tất cả mọi người đều có khách hàng. “Nếu bạn không trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài thì bạn nhất định phải phục vụ khách hàng bên trong Doanh nghiệp”.
2.1.2. Vai trò của khách hàng
Trong cơ chế thị trường cạnh tranh bình đẳng, khách hàng được đề cao hơn. Khách hàng là nhân tố quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp. Chính vì thế doanh nghiệp phải hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
- Thứ nhất: Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của khách hàng là tạo ra doanh thu cho Doanh nghiệp giúp Doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh. Đây cũng là lý do để không ít DN khẳng định: “Tài sản quan trọng nhất đối với Doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Trong nền kinh tế thị trường, tình trạng độc quyền không còn tồn tại, đã qua đi rồi cái cảnh một người bán vạn người mua, thay vào đó là ngày càng có nhiều DN tham gia vào thị trường, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Và chính sức mua của khách hàng tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. Nhà cung cấp nào thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ được khách hàng lựa chọn.
Vai trò của khách hàng được thể hiện rõ hơn trong ngành cung cấp dịch vụ Viễn thông. Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trường Viễn thông ở Việt nam phát triển vượt bậc cả về số lượng nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng. Kinh tế phát triển làm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông (dịch vụ thoại nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng) tăng lên. Khi thị trường có ít nhà cung cấp dịch vụ mà nhu cầu của khách hàng tăng cao, sẽ làm cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thu được lợi nhuận cao. Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao sẽ thu hút nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường. Dịch vụ Viễn thông mang lại lợi nhuận cao cho nhà cung cấp, chính vì thế hiện nay trên thị trường có tới 8 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông. Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau và giành khách hàng cho mình. Doanh nghiệp nào giành được khách hàng, giành được thị phần lớn thì doanh nghiệp đó sẽ thắng.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.
- Thứ hai: Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của Doanh nghiệp. Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với DN trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tuỳ vào mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi: “thực ra chúng ta kinh doanh cái gì?” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”. Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hoá và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp, đây là nhiệm vụ của người lãnh đạo và của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp. Như vậy, định hướng khách hàng phải là tư tưởng cốt lõi điều chỉnh hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp.
2.2. TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.2.1. Khái niệm
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Có thể hiểu một cách tương đối như sau: “CSKH là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc vần thiết để giữ các khách hàng hiện có.”
2.2.2. Ba nền tảng của vấn đề thoả mãn khách hàng
CSKH cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột (hình 2.1).
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.
Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện.
Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.
Hình 2.1. Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.