Cũng như đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản:
Giữ được khách hàng, tạo khách hàng trung thành Góp phần thu hút khách hàng mới
Giảm bớt chi phi kinh doanh
Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp
Tuy nhiên do những đặc tính khác biệt của dịch vụ nên chăm sóc khách hàng có một vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bưu chính viễn thông, là tính vô hình. Trong khi hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận biết được bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ. Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp. Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng… Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng.