Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện Trung tâm 7 – Bưu điện Hà Nội đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của đa số khách hàng. Tuy nhiên với sự phát triển của thị trường, sự xuất hiện ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ, các đối thủ cạnh tranh thì việc chăm sóc khách hàng càng trở nên quan trọng hơn. Khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp nào mà mình ưng ý, có chính sách đối xử tốt, có dịch vụ hậu mãi tốt…Không nằm ngoài mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Bưu điện Trung tâm 7 – Bưu điện Hà Nội cần cố gắng hơn nữa để có thể thu hút khách hàng nhiều hơn, xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành, đông đảo hơn.
Để góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng và Marketing của Bưu điện Trung tâm 7 – Bưu điện Hà Nội, xin đề xuất một số giải pháp chính sau:
- BĐTPHN tạo điều kiện và cho quyền chủ động để đơn vị tự đưa ra chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thị trường của đơn vị.
- TCT nên xây dựng chương trình quản lý dữ liệu khách hàng đồng bộ trên mạng của TCT.
- Trung tâm 7 cần tăng cường công tác quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng tại địa phương. Thông qua các chương trình, sự kiện, lễ kỷ niệm trọng đại ở địa phương để đưa ra thông tin quảng cáo về các sản phẩm, dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp.
- Trung tâm cần cụ thể hóa chiến lược marketing.
- Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng lâu dài dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng đang được quản lý tại đơn vị.
- Giải quyết khẩn trương, kịp thời các khiếu tố, khiếu nại và những thắc mắc của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ. tránh những phiền hà do quy trình làm việc hoặc do nhân viên bán hàng gây ra.
Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm một số hoạt động sau: a) Tổ chức hệ thống call center để giải đáp thắc mắc của khách hàng.
b) Tổ chức hệ thống thu thập thông tin từ khách hàng thông qua thư góp ý, diễn đàn, e- mail, call center… để phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
c) Tổ chức tặng quà, thăm hỏi khách hàng trong những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm của khách hàng theo đối tượng khách hàng.
d) Hướng dẫn khách hàng về quy trình khiếu nại, thực hiện giải quyết khiếu nại nhanh chóng, kịp thời theo quy định của Tổng Công ty và các đơn vị.
đ) Thực hiện kết quả giải quyết khiếu nại, bồi thường cho khách hàng theo quy định của Tổng Công ty.
e) Tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ để giới thiệu dịch vụ mới, thu thập ý kiến và cảm ơn khách hàng,
g) Các hình thức chăm sóc khách hàng khác.
h) Xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng để là tiền đề nâng cao năng suất lao động và giảm thiểu thời gian lao động thủ công.
Một số giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại BDTT7:
- Nhân viên giao dịch cần tiếp đón khách hàng niềm nở, an cần, chu đáo, thái độ cử chỉ nhã nhặn, tôn trọng khách hàng. Không cáu gắt, nói trống không với khách hàng…
- Xây dựng cơ chế linh hoạt và hấp dẫn hơn để giữ khách hàng đặc biệt là khách hàng lớn, phối hợp linh hoạt các hình thức chiết khấu, giảm giá, quà tặng…phù hợp với từng đối tựng và điều kiện cụ thể.
- Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng lớn tại các đơn vị với nhiệm vụ thường xuyên tiếp xúc, hỗ trợ, tư vấn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nắm bắt được ngay những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Cần thiết phối hợp với các nhà cung cấp khác để có giải pháp tổng thể theo yêu cầu của khách hàng.
- Chuyên môn hóa đội ngũ bán hàng trực tiếp để có khả năng tiếp thị tất cả các dịch vụ, tập trung bán hàng tại các khu đô thị mới, khu công nghiệp, nhà cao tầng. thiết lập sớm mối quan hệ với cơ quan, văn phòng, ban quản lý các khu nhà trên.
- Xem xét thuê chuyên gia thiết kế và tư vấn các chương trình quảng cáo, khuyến mại; nâng cao chất lượng công tác nghiên cứu thị trường; mở rộng kênh thông tin, thu thập tham khảo kinh nghiệm quản lý, tiếp cận khách hàng của các nhà cung cấp trên thị trường.
3.4.2. Các giải pháp Marketing và truyền thông Marketing
Bước vào môi trường cạnh tranh, để giữ được khách hàng, duy trì lợi nhuận, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, một trong những yêu cầu quan trọng đối với mỗi nhà cung cấp dịch vụ là phải hiểu được khách hàng của mình, thu thập đẩy đủ thông tin về khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Đồng thời cũng cần phải theo dõi, đánh giá được những thay đổi trên thị trường và phản ứng của khách hàng đối với các chính sách khách hàng, các chương trình quảng cáo xúc tiến bán hàng, từ đó sử dụng và phân tích thông tin khách hàng để xây dựng và phân tích thông tin khách hàng để đưa ra các chương trình mới.
Mỗi giai đoạn kinh doanh đều đòi hỏi phải có tư duy mới về mục tiêu, chiến lược, sách lược của mình bởi môi trường kinh doanh luôn biến động và mục đích kinh doanh đều gia tăng theo thời gian. Đối thủ cạnh tranh thực tế luôn là người bạn đồng hành của mọi công ty trên con đường phát triển, tìm kiếm thị trường và khách hàng. Đối thủ cạnh tranh cũng là người có khả năng đáp ứng, thoả mãn những nhu cầu thị trường. Thực tế mỗi công ty đều có khả năng cạnh tranh mạnh hơn và những đối thủ cạnh tranh mạnh hơn đó có thể dẫn đầu trong một trào lưu, một giai đoạn phát triển nào đó. Nguyên nhân của sức mạnh là do họ biết cách tạo dựng uy tín và hình ảnh của mình trên thị trường và trong tâm trí khách hàng. Để có thể được hình ảnh lưu giữ trong tâm trí khách hàng, yếu tố lâu bền nhất chính là tạo ra nhiều giá trị lợi ích tìm kiếm và mang đến cho họ. Việc tiến hành thực hiện quảng cáo là rất cần thiết bởi:
Thứ nhất: quảng cáo có thể là một phương pháp hiệu quả về mặt chi phí để truyền thông
trên diện rộng. Một chương trình quảng cáo phát ra nhiều hộ gia đình mở xem. Nếu xét chi phí cho một lần thông tin đến khách hàng sẽ thấp hơn hình thức khác.
Thứ hai: Quảng cáo có thể tạo ấn tượng, thu hút bằng biểu tượng cho nhãn hiệu hay
công ty, khả năng này giúp cho công ty bán những sản phẩm mà nó rất khó nêu ra sự khác biệt về thuộc tình của sản phẩm
Thứ ba: ưu điểm khác của quảng cáo là khả năng tác động vào phản ứng khách hàng khi
có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh số, tạo lực đẩy góp phần vào thành công chung của một kế hoạch truyền thông marketing. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tuy nhiên việc thực hiện quảng cáo trên diện rộng như trên BDTT7 không thể tự thực hiện mà phải do TCT hoặc BDTPHN thực hiện. Do vậy một số giải pháp đưa ra cho BDTPHN và TCT:
- Thông điệp quảng cáo phải gây được sự chú ý, tạo được sự quan tâm, thích thú và truyền đạt được nội dung thông tin.
- Thông điệp quảng cáo phải ngắn gọn, nêu bật được điểm chính của thương hiệu. Khi Bưu chính đã tách ra khỏi Viễn thông thì TCT cũng nên có chương trình quảng cáo cho hình ảnh riêng của Bưu chính thay vì sử dụng hình ảnh và thương hiệu chung “VNPT cuộc sống đích thực” như trước để nâng cao cạnh tranh và tạo ấn tượng trong tâm trí của khách hàng.
- Xây dựng biểu tượng hình ảnh hoặc âm thanh cho riêng Bưu chính của Tập đoàn.
- Tiến hành quảng cáo trên tạp chí, truyền thanh, truyền hình và cả ngoài trời. - Cần có các chương trình PR để nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và thương hiệu trong mắt khách hàng: tham gia các hoạt động cộng đồng: đóng góp quỹ xã hội, tài trợ cho các sự kiện đặc biệt, tổ chức họp báo công bố các dịch vụ mới…
Tại BDTT7 thì có thể sử dụng các cách truyền thông khác:
- Dán các thông tin về sản phẩm dịch vụ tại các quầy giao dịch.
- Bố trí, sắp xếp, hình thức trưng bày tại điểm bán sao cho thuận tiện cho khách hàng để khách hàng dễ dàng nắm bắt được thông tin nhất.
- Quảng cáo bằng tờ rơi, truyền miệng…
- Thực hiện Marketing trực tiếp: Nhân viên giao dịch vừa thực hiện các yêu cầu của khách hàng, vừa tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, vừa gợi mở nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Nhân viên giao dịch thực hiện luôn cả nhiệm vụ Marketing. - Thực hiện bán hàng cá nhân: trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của mình. Việc này là rất cần thiết đặc biệt là đối với bán hàng cấp quản trị.
KẾT LUẬN
Bán hàng là một chức năng quan trọng trong sản xuất kinh doanh, phụ thuộc rất nhiều vào việc thu hút, xây dựng, duy trì và quản lý được một đội ngũ bán hàng giỏi, gắn bó với công việc. Muốn vậy, cần phải có một đội ngũ các nhà quản trị bán hàng có kiến thức và kinh nghiệm tốt, họ phải có kiến thức, kinh nghiệm để tuyển chọn đào tạo, bố trí, quản lý đội ngũ bán hàng.
Quan niệm về bán hàng trước đây và hiện nay đã hoàn toàn thay đổi. Từ những quan niệm đó có thể hiểu hoạt động bán hàng hiện đại là một hoạt động giao tiếp mà người bán phải khám phá nhu cầu của người mua, khám phá nhu cầu thị trường, hoặc làm phát sinh nhu cầu của người mua đồng thời tăng khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm, tức là bán lợi ích của sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của hai bên.
Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, quản trị bán hàng và chất lượng dịch vụ trở thành tiền đề cho các hoạt động sản xuất kinh doanh và sự phát triển của ngành Bưu chính nói chung và Bưu điện TT 7 nói riêng. Với sự phát triển như hiện nay, quản trị bán hàng của Bưu điện TT7 đã phần nào có những thay đổi đáng kể, góp phần quan trọng trong việc giúp đơn vị đứng vững, tồn tại và phát triển lớn mạnh trong môi trường cạnh tranh.
Qua bài luận em có một số kiến nghị sau:
Với TCT:
● Cần đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, làm mới lại hình ảnh của các đơn vị để thương hiệu, hình ảnh đẹp, rõ nét trong lòng khách hàng.
● Khuyến khích các đơn vị phát huy vai trò chủ đạo của mình trong kinh doanh. ● Hoàn thiện nâng cấp các phần mềm khai thác dịch vụ.
● Xây dựng chương trình quản lý dữ liệu khách hàng đồng bộ trên hệ thống mạng của TCT.
● Nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới.
Với BĐTT7-BĐTPHN:
● Cần cụ thể hóa các chiến lược Marketing,tăng cường quảng cáo, đưa thông tin sản phẩm dịch vụ tới người tiêu dùng.
● Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược chăm sóc khách hàng rõ ràng.
● Đào tạo và đưa ra các chế độ khuyến khích đội ngũ bán hàng. Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
● Nghiên cứu và tổ chức mạng lưới bán hàng hợp lý.
● Nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới, hình thức bán hàng mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Như thực hiện bưu cục di động, cung cấp dịch vụ chuyển tiền vào tài khoản...
Với mục tiêu đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng khoá luận đã giải quyết được một số vấn đề như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng hiện nay.
- Vận dụng các phương pháp để đánh giá đúng thực trạng hoạt động bán hàng của Bưu điện Trung tâm 7 – Bưu điện Hà Nội. Từ kết quả đánh giá thực trạng, khoá luận đã chỉ ra các nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong hoạt động bán hàng của đơn vị.
- Căn cứ vào cơ sở lý luận và thực trạng kết quả hoạt động bán hàng của Bưu điện Trung tâm 7 – Bưu điện Hà Nội giai đoạn 2009-2010, khoá luận đã đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động bán hàng của đơn vị trong thời gian tới. Các giải pháp này không những áp dụng cho Bưu điện Trung tâm 7 – Bưu điện Hà Nội mà còn có thể áp dụng cho các Bưu điện trung tâm khác trên cơ sở xem xét điều kiện các trung tâm này một cách cụ thể. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để hoàn thành khóa luận này, em đã nhận được sự chỉ bảo giúp đỡ tận tình của các Thầy cô trong khoa Quản trị – Kinh doanh, đặc biệt là thầy giáo Trần Ngọc Minh, đồng thời với sự giúp đỡ của các anh chị Bưu điện TT 7. Em xin chân thành gửi lời cám ơn
đến các Thầy cô và các anh chị làm việc tại BĐTT7. Kính mong được các Thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh chỉ bảo và đóng góp cho bài luận của em, những ý kiến đóng góp của các Thầy cô sẽ là những kiến thức quý báu giúp em có thêm kinh nghiệm để bước vào công tác thực tế được hiệu quả hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn các Thầy cô!
MỤC LỤC
Lời mở đầu………..……1
Chương I. một số vấn đề cơ bản về bán hàng và hoạt động bán hàng….……3
1.1. Hoạt động bán hàng……….….3
1.1.1. Khái niệm hoạt động bán hàng………3
1.1.2. Các hình thức bán hàng trong doanh nghiệp………...……4
1.2. Nội dung hoạt động bán hàng………..…6
1.2.1. Nghiên cứu mục tiêu và nhiệm vụ của doanh nghiệp………….…6
1.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ bán hàng………..7
1.2.3. Xác định mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng………..8
1.2.4. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng……….…...8
1.2.5. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng……….9
1.2.6. Kiểm tra đánh giá hoạt động bán hàng………9
1.3. Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Bưu chính………..10
1.3.1. Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Bưu chính………10
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng……….…12
Chương II. Tình hình bán hàng tại BDTT7………24
2.1. Tổng quan về BDTT7………..24
2.1.1. Khái quát về BDTT7………...24
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ chính của BDTT7………27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và các đơn vị thành viên………28
2.1.4. Các loại dịch vụ mà BDTT7 đang cung cấp………...32
2.1.6. Một số hoạt động quản trị tại BDTT7……….36
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh……….……41
2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng tại BDDTT7………...43
2.2.1. Đặc điểm thị trường và khách hàng của BDTT7………43
2.2.2. Lực lượng bán hàng và các hình thức bán hàng tại BDTT7……...44 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.3. Quy trình bán hàng tại BDTT7……….……..50
2.2.4.Các hoạt động và phương tiện hỗ trợ bán hàng tại BDTT7……….51
2.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại BDTT7………54
2.2.6. Tổ chức lực lượng bán hàng tại BDTT7……….……57
2.2.7. Quản trị lực lượng bán hàng……….…...60
2.2.8. Kết quả hoạt động bán hàng………63
2.3. Đánh giá về hoạt động bán hàng tại BDTT7………...64
2.3.1. Mạng lưới bán hàng………...64
2.3.2. Lực lượng bán hàng……….……..65
2.3.3. Công tác chăm sóc khách hàng……….…….65
2.3.4. Công tác xúc tiến bán hàng………66
2.3.5. Đánh giá về kết quả bán hàng………66
Chương III. Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại BDTT7….68 3.1. Nâng cao lực lượng đội ngũ bán hàng……….68
3.2. Hoàn thiện mạng lưới bán hàng………...68
3.3. Hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ………..69