Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân
2.2 Tổ chức bộ máy nhà khách
Nhà khách Hải Quân thuộc Công ty Hải Thành,chịu sự quản lý và điều hành gián tiếp của Bộ Tư lệnh Hải Quân và ban giám đốc công ty, chịu sự quản lý trực tiếp của quản lý nhà khách, các trưởng phòng ban của nhà khách.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà khách Hải Quân
(Nguồn nhà khách Hải Quân)
Chú thích: Đường mệnh lệnh Đường chức năng ……..
Chức năng và nhiệm vụ nhà khách:
Nhà khách Hải Quân có chức năng và nhiệm vụ
•Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Buồng Bàn Bar Lễ tân t Phó ChủNhiệm Phòng HCTH Bếp Bảo vệ Bảo trì Giặt là Chủ nhiệm nhà khách
•Kinh doanh dịch vụ nhà hàng
•Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác Ban chủ nhiệm:
Gồm chủ nhiệm nhà khách và phó chủ nhiệm nhà khách
- Chủ nhiệm: Là người ra quyết định và nắm quyền hành cao nhất. Chủ nhiệm nhà khách trực tiếp giải quyết mọi công việc của nhà khách và thay mặt nhà khách tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan như UBND thành phố, Sở Du lịch thành phố, Sở tài chính. Chủ nhiệm nhà khách quản lý trực tiếp Phó chủ nhiệm nhà khách và quản lý gián tiếp các phòng ban, bộ phận thông qua Phó chủ nhiệm. Phụ trách công việc chung của nhà khách, bao gồm các lĩnh vực nhân sự, nội chính, đối ngoại, công việc kinh doanh, phân phối, kết hợp cùng Kế toán trưởng phụ trách lĩnh vực tài chính kế toán, kết hợp với các trưởng bộ phận thực hiện, giám sát và kiểm tra các công việc chuyên môn của từng bộ phận chức năng.
- Phó chủ nhiệm : thực hiện chức năng quản lý, kiểm tra, kiểm soát mọi hoạt động của nhà khách.
Phòng hành chính tổng hợp:
Phòng hành chính tổng hợp gồm 8 người có các chức năng nhiệm vụ sau: - Kế toán: được chia làm các chức năng riêng lẻ như kế toán tổng hợp, kế toán thống kê, kế toán nhà khách, kế toán nhà hàng, kế toán phát lương, thủ kho. Bộ phận này có trách nhiệm hoạch toán thu chi hàng quý, hàng năm theo từng mảng kinh doanh và toàn bộ nhà khách theo sự phân cấp rõ ràng. Qua đó xây dựng kế hoạch thu chi hàng năm, kế toán tổ chức tài chính cho nhà khách.
- Nhân sự: có trách nhiệm về nguồn lực, hồ sơ hợp đồng của nhân viên đào tạo và tuyển dụng nhân viên. Bộ phận này cũng là bộ phận trực tiếp quản lý việc lao động của các cán bộ, nhân viên của toàn nhà khách, cũng như đảm bảo quyền lợi cho người lao động theo thỏa thuận hợp đồng đã ký kết.
- Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch và đề án sản xuất kinh doanh cho nhà khách. - Thư ký văn phòng: thực hiện nghiệp vụ thư ký văn phòng.
Các bộ phận:
a. Bộ phận lễ tân: Lễ tân là bộ phận quan trọng không thể thiếu của nhà khách của nhà khách. Đây là nơi sẽ tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, đồng thời cũng là nơi cung cấp và tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng.
Tổ chức nhân sự :
- Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của bộ phận, giám sát, kiểm tra tình hình chung.
- Quản lý : Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm nhân viên lễ tân dưới quyền của mình. Trưởng bộ phận lễ tân là người sẽ giải quyết mọi công việc của nhân viên khi giữa nhân viên lễ tân và khách không đạt được sự thống nhất.
- Nhân viên lễ tân: Là người đâù tiên và trực tiếp tiếp xúc với khách, tiếp nhận yêu cầu của khách về việc nhận phòng, trả phòng, thanh toán các chi phí. Họ còn là người tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách khi lưu trú tại khách sạn, từ đó đưa ra những phương án giải quyết phù hợp để thoả mãn tốt nhất những yêu cầu của khách.
b. Bộ phận buồng:
Bộ phận này đóng vai trò rất quan trọng, sản phẩm dịch vụ có được đánh giá tốt hay không là cũng phụ thuộc phần lớn vào chuyên môn nghiệp vụ và sự năng động nhiệt tình trong công việc của từng nhân viên. Số lượng nhân viên gồm 15 người.
Tổ chức nhân sự:
- Trưởng bộ phận buồng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu mọi trách nhiệm về công tác huấn luyện nhân viên (huấn luyện tại chỗ hay huấn luyện theo 1 khoá huấn luyện riêng)
- Trưởng bộ phận buồng là người đặt ra lịch làm việc, lịch nghỉ, giờ giấc làm việc cho nhân viên sao cho toàn bộ công việc của bộ phận buông được thực hiện 1 cách trơn tru, có hiệu quả.
- Quản lý là người thay thế trưởng bộ phận buồng lên lịch công tác, lịch làm việc và giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi của nhân viên bộ phận buồng. Ngoài ra người
trợ lý còn thành thạo, hiểu biết trong công việc của bộ phận, là người kiểm tra giám sát các công việc của nhân viên trong bộ phận của mình. Khi cần thiết, người trợ lý có thể thay thế nhân viên thực hiện công việc của nhân viên bộ phận buồng.
Chức năng ,nhiệm vụ:
Bộ phận buồng bao gồm các công việc : Dọn dẹp vệ sinh phòng nghỉ, khu khách nghỉ, bộ phận giặt là.
- Công việc dọn dẹp phòng nghỉ:
Nhân viên bộ phận buồng có nhiệm vụ dọn dẹp phòng nghỉ 1 lần/tuần, thay đĩa hoa quả đặt trong phòng của khách khi kiểm tra đã thấy cũ, bắt đầu có dấu hiệu hư hỏng, thêm vào mini bar đồ uống cho đủ chủng loại và số lượng.
- Công việc dọn dẹp khu vực công cộng:
Hàng ngày nhân viên bộ phận buồng có nhiệm vụ quét dọn khu vực hành lang trước phòng nghỉ của khách, cắt tỉa cây cối trong khu vực khách nghỉ để giữ cho quang cảnh sạch đẹp.
c. Bộ phận giặt là :
Nhân viên bộ phận giặt là tiến hành thu đồ trong phòng nghỉ của khách: khăn mặt, khăn tắm, ga trải gường, vỏ chăn, vỏ gối trong phòng nghỉ của khách 2 lần 1 ngày vào 9h và 15h hàng ngày.
Ngoài ra nếu khách có yêu cầu giặt đồ, đồ của khách sẽ được nhân viên bộ phận giặt là lấy khi có thông báo của nhân viên bộ phận buồng. Quần áo của khách thu về được phân loại theo số phòng, màu sắc, kích cỡ và loại. Nhân viên bộ phận giặt là viết phiếu thanh toán và chuyển đến bộ phận lễ tân sau khi đã giặt và trả cho khách theo từng phòng. Bên cạnh đó nhân viên bộ phận giặt là tiếp nhận khăn trải bàn do bộ phận nhà hàng chuyển đến.
d. Bộ phận nhà hàng:
Bộ phận này là bộ phận rất quan trọng bởi lĩnh vực kinh doanh của bộ phận này chiếm lợi nhuận tương đối cao. Bộ phận này gồm nhà ăn 3 tầng, nhà ăn 1 tầng, bar. Số lượng nhân viên làm theo ca là 120 người được chia cho bếp, phục vụ, rửa bát, kế toán.
Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức các bữa ăn cho khách (bữa sáng, bữa trưa, bữa tối theo yêu cầu của khách), tổ chức hội nghị, các cuộc họp và tổ chức tiệc cưới. Thời gian phục vụ từ 5h-22h.
Cơ cấu tổ chức:
- Trưởng bộ phận nhà hàng : Là người chịu trách nhiệm chung về tổ chức của khu vực nhà hàng bao gồm phòng chờ, sảnh, phòng phục vụ các món nướng, phòng ăn, hội trường, và phòng tiệc dành cho khách Vip.
- Quản lý nhà hàng : Là người chịu trách nhiệm đầu ca về tình hình tổ chức của nhà hàng, là trợ lý cho trưởng bộ phận nhà hàng.
- Nhân viên bộ phận nhà hàng : là những người trực tiếp tiếp nhận yêu cầu cầu của khách và phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách trong suốt bữa ăn.
e. Bộ phận nhà bếp
- Bộ phận bếp tương đối vất vả, có nhiều việc không tên. Các nhân viên nhà bếp đều là những người có nghiệp vụ nấu ăn, đều được đạo tạo bài bản qua trường lớp và quan trọng là họ có kinh nghiệm trong nghề. Tính chuyên nghiệp của các nhân viên bếp là rất quan trọng vì ngay khi có phiếu món ăn của nhà bàn đưa xuống là nhà bếp phải phối hợp với nhau nấu món ngay cho khách để khách không phải chờ lâu. Việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách được nhà bếp đặt lên hàng đầu. Đặc biệt là những đơn đặt tiệc cưới. Sau khi nhà bàn tiếp nhận đơn đặt hàng của khách sẽ phải lên kế hoạch trước cho nhà bếp để chuẩn bị.
- Nhân viên bếp gồm có 15 người, trong đó có 5 đầu bếp, 7 bếp phụ, 2 người chuyên phụ trách việc mua nguyên vật liệu, thực phẩm, rau quả và 1 người việc thu chi ghi sổ.
f. Bộ phận bảo vệ
- Vấn đề an ninh an toàn đối với khách nghỉ và toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách là vấn đề quan tâm hàng đầu của nhà khách. Việc bảo vệ nhà khách không những là nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ mà là của của toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách.
- Bộ phận này có nhiệm vụ tuần tra khu vực trong và ngoài nhà khách, trông xe của khách và nhân viên. Bộ phận bảo vệ luôn hợp tác với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân để giúp đỡ khách mang vác hành lý, luôn hợp tác với cơ quan địa phương và lực lượng công an khu vực nơi nhà khách kinh doanh. Hơn nữa điều này được thể hiện tích cực hơn tất cả các nhân viên trong nhà khách đều tham gia đảm bảo an toàn an ninh cho khách và cho nhà khách. Công tác phòng cháy chữa cháy cũng được đội ngũ bảo vệ cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách đề cao. Nhà khách đã lắp đặt có bảng báo, thiết bị phòng cháy chữa cháy theo từng khu vực, từng khu nhà và từng tầng.
- Ngoài ra bộ phận này còn kiêm ca phần việc bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị của nhà khách.
Năng lực tài chính và cơ chế quản lý
- Vì nhà khách Hải Quân trực thuộc Bộ quân chủng Hải Quân nên được sự bảo trợ của nhà nước và nguồn vốn kinh doanh của nhà khách cũng được nhà nước cấp. Hiện nay cơ chế làm việc của nhà khách Hải Quân còn mang nặng cơ chế bao cấp – xin cho vì vậy nguồn vốn kinh doanh của nhà khách sẽ được cấp theo định kỳ và theo những kế hoạch, dự án mà nhà khách đệ trình lên Bộ quân chủng Hải Quân xin ý kiến xét duyệt.
Vì được sự bảo trợ của nhà nước nên vấn đề tài chính của nhà khách Hải Quân thường không có sự biến đổi lớn, luôn ổn định và không bị đe dọa bởi các thách thức mà thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt mang lại.
- Nhà khách được sự bao cấp của Bộ quân chủng Hải Quân, nguồn vốn kinh doanh hoàn toàn do Bộ quân chủng Hải Quân cấp do đó tình hình kinh doanh của nhà khách luôn trì trệ thiếu sự kinh doanh độc lập. Vì luôn ỷ thế được sự bảo trợ của nhà nước do đó dù kinh doanh có thua lỗ thì lãnh đạo và nhân viên của nhà khách vẫn được nhà nước quan tâm và lo cho đời sống. Chính vì ý nghĩ đó mà lãnh đạo và nhân viên nhà khách không bao giờ cố gắng tìm ra những phương hướng mới cho nhà khách, không bao giờ dám tìm cái mới thay đổi mình để nhà khách kinh doanh hiệu quả hơn.
Do phụ thuộc và vẫn nặng nề cơ chế bao cấp xin cho nên vấn đề tài chính của nhà khách không có tính độc lập luôn phải phụ thuộc vào cấp trên do đó đôi khi nguồn tài chính của nhà khách lúc thì quá dư thừa lúc thì quá thiếu hụt. Vì vậy nhiều khi có những kế hoạch, cơ hội kinh doanh rất lợi cho nhà khách nhưng lại thiếu hụt tài chính nên nhà khách đành chịu để mất hoặc đôi khi phải chờ cấp trên cấp vốn quá lâu cũng làm mất cơ hội hay gây những bất lợi cho nhà khách. Chính vì thế mà ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách.
- Do các hoạt động kinh doanh và quản lý nhà khách luôn luôn phải phụ thuộc vào Bộ quân chủng nên ngoài vấn đề tài chình thì cơ chế thì cơ chế quản lý cũng mang nặng tính quan niêu, bao cấp. Điều này thể hiện ở vấn đề tuyển nhân viên trong nhà khách luôn theo chế độ “ con thế chỗ cha mẹ”, “ưu tiên con em trong ngành” chính điều này dẫn đến hậu quả nhân viên của nhà khách không có trình độ học vấn và chuyên môn cao. Do là con em trong ngành nên một số nhân viên cậy thế người thân của mình mà có tinh thần làm việc không nghiêm túc, không có trách nhiệm, đôi khi không tôn trọng đồng nghiệp.
Đồng thời do cách quản lý lạc hậu đó mà vấn đề đề bạt chức vụ cho một số bộ phận trong nhà khách còn sử dụng phương pháp làm việc lâu năm thì được lên chức. Như hiện nay tổ trưởng bộ phận buồng chỉ có trình độ tốt nghiệp phổ thông cơ sở và được học qua một lớp nghiệp vụ du lịch nhưng do đã làm việc lâu năm nên được nhận chức tổ trưởng, tổ trưởng bàn tốt nghiệp phổ thông trung học, trưởng bộ phận giặt là tốt nghiệp sơ cấp du lịch, đặc biệt phó chủ nhiệm nhà khách tốt nghiệp trung cấp cơ điện một ngành không liên quan đến du lịch hay quản trị kinh doanh.
Do được công đoàn nhà nước bảo vệ quyền lợi nên đôi khi các nhân viên trong nhà khách rất thiếu tinh thần làm việc, nhiều khi trì trệ vì họ không sợ bị đuổi việc như làm cho các doanh nghiệp tư nhân.