II, Lao động thời vụ
2.4.4.1 Phương pháp điều tra
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mà nhà khách đang cung ứng trong điều kiện kinh tế hiện nay thì phương pháp đánh giá tối ưu nhất mà khách sạn đã, đang và nên lựa chọn là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Các bước của phương pháp này bao gồm các bước sau:
B1: Xác định mẫu phiếu điều tra
Sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng tỷ lệ để chọn bước điều tra. Dựa vào tỷ trọng khách của nhà khách là khách nội địa và khách quốc tế để tiến hành xác định mẫu phiếu điều tra cụ thể:
Kích thước mẫu: n =100 người
Cấu trúc mẫu: 80% khách nội địa (n1 =80 người) 20% khách quốc tế (n2 = 20 người) B2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Theo quy trình của phương pháp này, em đưa ra một mẫu phiếu điều tra gồm 13 chỉ tiêu chất lượng với các mức chất lượng để khách hàng đánh giá và có những câu hỏi gợi mở, những ý kiến của họ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Bao gồm các chỉ tiêu thiết yếu của nhà khách: Đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng, bar, điện thoại, giặt là, cơ sở vật chất, ăn uống, giao tiếp với khách hàng, sự sạch sẽ, trả phòng, cảm giác chung. Khách hàng chỉ cần đánh dấu vào ô mình chọn. Nội dung cụ thể của mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Do thời gian thực tập giới hạn nên trong quá trình thực tập em chỉ đưa ra lượng phiếu điều tra là 100 phiếu. Việc phát phiếu theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp trong khoảng thời gian thực tập. Các phiếu điều tra do em trực tiếp phát cho khách thông qua bộ phần buồng và bộ phận lễ tân.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm.
với 80 phiếu của khách nội địa và 20 phiếu của khách nước ngoài phản hồi về các dịch vụ của nhà khách. Sau khi thu phiếu em tiến hành cho điểm và thang điểm dành cho các mức độ như sau:
Rất tốt: 5điểm; Tốt: 4điểm; Khá: 3 điểm; Trung bình: 2 điểm; Kém: 1điểm Bước 5: Xử lý và phân tích số liệu. Kết quả sẽ được so sánh với trông đợi của khách.
Nếu 1=< X<3 thì chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng Nếu 3=<X <=4 thì chất lượng dịch vụ đã đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Nếu 4<X <=5 thì chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng Trong đó X: giá trị chất lượng trung bình của dịch vụ
Tiến hành tính điểm trung bình cho các mức chất lượng theo công thức: Gọi: n : là số khách hàng điều tra
m: số chỉ tiêu điều tra 1 :số khách sạn điều tra
Xijk : là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công thức thứ k.
Ta có: Giá trị trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn thứ k là: n X X n i ijk ij ∑ = = 1
Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn thứ k là: n m X X m j n i ijk K * 1 1 ∑∑= = =
Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng về m chỉ tiêu của một khách sạn là:
n m l X X k m j n i ijk * * 1 1 1 1 ∑∑∑= = = =