5. Kiến nghị
5.2.6. Theo dõi & đánh giá hiệu quả
Luôn luôn theo dõi lượng khách truy cập để biết được hiệu quả. Nếu thấy tín hiệu phản hồi không tốt phải nhanh chống tìm ra nguyên nhân & hiệu chỉnh ngay.
- Đảm bảo thắc mắc của KH luôn được phản hồi 1 cách sớm nhất - Đảm bảo đường link hoạt động tốt 24/24
- Đảm bảo thông tin chính xác & đầy đủ
5.3. Các hoạt động liên quan :
5.3.1. Hoàn thiện Wedsite của CMS
- Xây dựng diễn đàn trao đổi thông tin giữa CMS & khách hàng: Giúp kéo NTD tới gần hơn với công ty.
- Xây dựng hệ thống thu thập thông tin khách hàng: Nó có thể được xem như 1 hình thức Marketing research qua Internet.
- Hoàn thiện hệ thống Download Driver hiện có, luôn đảm bảo có đủ Driver cho các dòng máy của CMS, ngoài ra cần có thêm 1 số phần mềm tiện ích khác mà được mọi người quan tâm trên thị trường.
Nên có 1 nhân viên trực & điều hành trang Wed của công ty
5.3.2. Xây dựng hệ thống hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng
• Tự động trả lời thư của khách hàng.
• Tự động gán yêu cầu cho đội ngũ hỗ trợ.
• Phổ biến kinh nghiệp hỗ trợ cho khách hàng.
• Tạo các bản báo cáo chi tiết.
• Quản lý tập trung tài khoản khách hàng.
• Quản trị vận hành đơn giản.
• Chi phí hợp lý.
5.3.3. Xây dựng hệ thống Quản lý QHKH
- Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong
nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa...). Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.
- Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán...) - Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng". Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập
nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp...
5.3.4. Bán hàng qua mạng:
Để tạo điều kiện cho Khách hàng có nhu cầu mua hàng tiện lợi hơn Công ty nên có 1 nhân viên quản lý việc kinh doanh qua mạng.
1) Đối tượng phục vụ : Tất cả các KH có nhu cầu mua hàng qua mạng
2) Đặt hàng :
- Khách hàng sẽ tìm thấy mẫu đơn đặt hàng trên website của CMS. Sau khi KH đáp ứng đầy đủ đơn đặt hàng nhận được e-mail hay điện thọai xác nhận chấp thuận giao dịch của CMS.Theo đó, các nội dung về mẫu mã hàng hóa, chất lượng, số lượng, giá cả, phương thức thanh tóan, thời gian và địa chỉ giao hàng sẽ được xác định.
- CMS bảo đảm và chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa đối với tất cả các mặt hàng được CMS giới thiệu và cung cấp trên website CMS.
- Lưu ý :
+ Trước khi khách hàng gởi đơn đặt hàng, xin kiểm tra lại địa chỉ và số điện thọai người nhận hàng. Nếu các thông tin trên không chính xác sẽ dẫn đến việc giao hàng gặp khó khăn.
+ Thay đổi đơn đặt hàng : Nếu khách hàng có bất cứ thay đổi nào, yêu cầu gửi e- mail ngay chi tiết đơn đặt hàng của KH.Trường hợp bất khả kháng phải giữ nguyên đơn đặt hàng trước, CMS sẽ e-mail lại cho KH ngay.
+ Hủy bỏ đơn đặt hàng : Nếu KH không đáp ứng đủ các điều kiện được thể hiện trong một đơn đặt hàng theo yêu cầu của website , cụ thể như địa chỉ nhận hàng không rõ ràng, hình thức thanh tóan không bảo đảm, thì CMS không nhận đơn đặt hàng của KH.
3) Tôn trọng thông tin khách hàng :
Những thông tin mà KH đăng ký CMS cam đoan sẽ không cung cấp cho bất kỳ người nào khác.
4) Hàng hóa :
- Hàng hóa trên website của CMS đều có hình ảnh và được ghi rõ về các thông số kỹ thuật, giá cả và mã số hàng hóa. Khi KH gởi đơn đặt hàng, xin vui lòng kiểm tra lại mã số hàng hóa đúng với lọai hàng cần đặt.
- Những mẫu hàng hóa trên website sẽ được bổ sung thay đổi thường xuyên cho phù hợp , tuy vậy nếu KH có mã số hàng hóa, việc đặt hàng sẽ dễ dàng hơn.
KH có thể điện thoại hoặc e-mail đến Công ty để hỏi rõ về hàng hóa KH cần. Công ty sẵn sàng tư vấn cho KH tất cả các vấn đề liên quan đến mặt hàng.
5) Giá cả :
- Giá được niêm yết bằng đồng VND (hoặc USD, và được quy đổi theo tỷ giá thời điểm của Ngân hàng Ngoại thương VN).
- Giá được xác nhận giao dịch với KH là giá thời điểm giao dịch.
6)Quy trình và phương thức thanh tóan :
1. Trả tiền trực tiếp khi nhận hàng :
Áp dụng cho tất cả khách hàng nằm trong phạm vi giao hàng của CMS. Nhân viên đem hàng đến nhà và thu tiền.
2. Trả tiền bằng cách chuyển tiền qua bưu đện : Áp dụng cho tất cả khách hàng. - Thanh toán bằng chuyển tiền qua bưu điện, ngoài những thông tin của
người thanh toán, cần ghi rõ nội dung : Thanh toán tiền bán hàng.
Người nhận : Công ty TNHH máy tính CMS
Địa chỉ : CC13-Trường Sơn,Cư xá Bắc Hải,Q.10,TP.HCM.
ĐT : 08 39 770 675
Fax : 08 39 770 672
MST: 0100899905- 001
3. Trả tiền bằng cách chuyển khoản qua ngân hàng: Áp dụng cho tất cả khách hàng. Xin vui lòng chuyển tiền mua hàng đến tài khoản CMS theo nội dung và địa chỉ sau :
Nội dung : Thanh toán tiền bán hàng.
Người nhận : Công ty TNHH máy tính CMS.
Địa chỉ : CC13-Trường Sơn,Cư xá Bắc Hải,Q.10,TP.HCM
ĐT : 08 39 770 675
Fax : 08 39 770 672
Số tài khoản của Công ty CMS ở :
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (VCB) : 0071002254537
Ngân hàng công thương Việt Nam (ICB) : 711A04135557
Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (EIB) : 100014849557598
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á (DAB) : 0103938577
4. Lưu ý :
- Thời gian hợp lệ để CMS nhận giấy báo thanh toán bằng chuyển tiền qua bưu điện hoặc ngân hàng là trước 1 ngày so với thời gian giao hàng.
- Việc hoàn tiền lại cho khách hàng sẽ do Ban giám đốc CMS quyết định.
7)Giao hàng :
1. Phạm vi giao hàng :
- CMS thực hiện việc giao hàng trong phạm vi nội thành TP.HCM và nội thành các tỉnh thành có đại lý của CMS :Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, …
- CMS có thể thực hiện việc giao hàng trong phạm vi cả nước
2. Thời gian giao hàng:CMS giao hàng từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần, trừ ngày lễ. 3. Khách hàng từ chối nhận hàng : Chúng tôi bảo đảm KH sẽ hài lòng khi mua hàng qua website CMS. Khi nhận hàng xin KH kiểm tra kỹ hàng hóa, nếu có sai sót không đúng với yêu cầu đã nêu , xin bạn vui lòng yêu cầu nhân viên giao hàng lập biên bản về những sai sót, CMS sẽ đổi hàng lại cho KH.
4. Lưu ý :
Thay đổi giao hàng :
CMS luôn cố gắng thực hiện giao hàng đúng hẹn. Nếu có bất cứ sự trục trặc nào về việc giao hàng, CMS sẽ thông báo ngay với KH bằng e-mail hoặc bằng điện thoại cùng với sự giải thích rõ ràng.
5.3.5. Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website .Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.
- Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng
- Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến những nhân viên của ông ty được rảnh rỗi hơn để có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác,chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
- Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền,chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
- Hỗ trợ qua điện thoại
Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty , và hãy cho khách hàng biết công ty luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
Hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.
Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất.
Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền n ông. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của công ty , thường là họ sẽ không mua sản phẩm của công ty l ần sau.
* Kết luận
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của công ty và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt!
Tóm lại, công ty cần quan tâm nhiều hơn cho mảng Marketing Online & bán hàng
Online vì đây là xu hướng tất yếu khi mà Internet đang ngày càng trở nên thông dụng hơn & TMĐT đang ngày càng phát triển. Quảng cáo trực tuyến là cách thức giúp nhắm đến những khách hàng chính xác nhất, tạo ra được một nhóm khách hàng chính và thu hút họ theo những cách có thể sẽ là rất tốn kém nếu thực hiện theo cách quảng cáo khác. Ngoài ra, công ty cần đầu tư để tích hợp thêm 1 số công cụ giúp trang wed của công ty mang lại nhiều tiện ích cho Khách hàng hơn vì website là công cụ quan trọng nhất để hỗ trợ cho sản phẩm, mở rộng mức độ bao phủ, thu hút khách hàng và xây dựng những tài sản giá trị như danh sách khách hàng chẳng hạn và tương tác với khách hàng là cách tốt nhất để hiểu về họ và đáp ứng được các mong đợi tiềm ẩn nơi khách hàng, một yếu cực kỳ tố quan trọng của Marketing.Chỉ cần dành 20% ngân sách cho Marketing online, công ty sẽ nhận được 1 kết quả đáng kinh ngạc từ nó.
5.4.Muốn đầu tư làm marketing trực tuyến, doanh nghiệp cần:
• Nhận thức của người quản lý Marketing, chủ doanh nghiệp: Xác định được vai trò của Marketing trực tuyến đối với công ty, doanh nghiệp của mình.
• Cũng cố kiến thức, kỹ năng khai thác Internet cho bộ phận Marketing và các nhân viên văn phòng khác.
• Xây dựng chiến lược, mục tiêu E - Marketing phù hợp (theo từng giai đoạn & cho từng SP cụ thể)
• Xây dựng thông tin, thông điệp Marketing rõ ràng, chi tiết để sử dụng làm nội dung cho trang Web. Muốn vậy, phòng Marketing cần được trang bị những người có khả năng viết lách, diễn đạt văn bản tốt và có tư duy như biên tập viên.
• Xây dựng Website hấp dẫn về hình thức, phong phú về nội dung & Wedsite phải được quản lý,cập nhật thường xuyên.
• Cập nhật kiến thức và xu hướng E - Marketing thường xuyên cho bộ phận
Marketing để điều chỉnh chiến lược, kế hoạch E - Marketing kịp thời.
5.5. Những điều cần lưu ý khi áp dụng Marketing online
+ Để đảm bảo tính thành công của một chương trình quảng cáo, bạn cần phải để ý tới cả tính tùy biến cá nhân. Ví dụ, hãy sử dụng các công cụ gửi thư cho khách hàng có tính chất cá nhân và chỉ gửi cho họ thông tin về những gì họ quan tâm, gửi tới đích danh
người nhận. Một email chúc mừng sinh nhận sẽ là một món quà ý nghĩa để bạn có thể duy trì hoặc mở rộng thêm một khách hàng; một banner quảng cáo được viết bằng ngôn ngữ bản địa sẽ thành công hơn khi đăng tải trên một wesbite địa phương...
+ Nếu bỏ qua đặc điểm về lợi ích phản hồi trực tiếp của hình thức quảng cáo trực tuyến nghĩa là đã vô tình bỏ qua khả năng ghi đậm dấu ấn thương hiệu trong lòng người tiêu dùng .Với đặc điểm có thể phản hồi trực tiếp, hình thức quảng cáo trực tuyến có thể giúp các doanh nghiệp muốn tạo hình ảnh tốt cho thương hiệu mình có thể gia tăng độ bao phủ.
+Tiếp thị Internet rất khác biệt – và nếu bạn không có đủ kiến thức, bạn rất dễ chi tiêu ngân quỹ tiếp thị không đúng chỗ hay khiến những nỗ lực của bạn không đem lại kết quả như mong muốn.Mục tiêu trọng tâm của tiếp thị trực tuyến không phải là sự nhận thức, mà là sự gắn kết. Và 5 yếu tố then chốt tạo dựng sự gắn kết là thân thuộc, tính cách, cộng đồng, đồng tạo dựng và ủng hộ.
+Mỗi ngành hàng có một chiến lược E - marketing khác nhau, cách làm khác nhau. Nhà quản lý cần có những nhận thức cơ bản về E - marketing đối với ngành hàng của mình và nhân viên cần có kỹ năng khai thác Internet nhất định.
+Bản thân E - Marketing cũng có những hạn chế nhất định của mình:
-Thứ nhất, không phải tất cả khách hàng mục tiêu của bạn đều online hay thường