Thu hút, mở rộng và phát triển các khách hàng lớn và mạng lưới đại lý.

o Các sản phẩm thay thế

3.3.3 Thu hút, mở rộng và phát triển các khách hàng lớn và mạng lưới đại lý.

Như đã phân tích ở trên, hành khách người Việt Nam bị tác động rất lớn vào nơi mua vé (gần 70% đã thừa nhận, trong khi chỉ có 5.6% số người được hỏi không thừa nhận), do vậy việc mở rộng đại lý là một việc làm rất cần thiết để duy trì và phát triển thị phần. Việc mở rộng đại lý sẽ có thể thực hiện theo nhiều các thức khác nhau cho phù hợp với từng đại lý.

 Đối với những đại lý mới thì sẽ ưu đãi theo chỉ tiêu tăng trưởng doanh số, còn những đại lý có thâm niên thì ưu đãi theo hoàn thành kế hoạch doanh số.

 Đối với đại lý ở vùng sâu, vùng xa thì sữ dụng chính sách ưu tiên cho bán chỗ giá rẻ, còn đối với các đại lý lớn ở các thành phố sẽ ưu đãi theo các chính sách thanh toán tài chính và hoa hồng bán vì các đại lý này thường bán cho nhiều hãng chứ không riêng gì Vietnam Airlines.

 Khuyến khích các công ty du lịch nhỏ và vừa mở các đại lý để thuận tiện truy cập hệ thống giá của Vietnam Airlines, và chủ động, linh hoạt trong việc xây dựng giá tour nhằm thu hút khách hàng (hiện tại các công ty du lịch lớn đã làm được điều này).

Cũng như phần ban đầu cho thấy trong lĩnh vực marketing hàng không có 2 đối tượng cần nghiên cứu đó là “consumer” và “customer”. Chính vì thế, yếu tố trọng tâm là tìm và nắm được các “customer” là các công ty, tổ chức lớn thông qua các ưu đãi vượt trội để các nơi này luôn lựa chọn Vietnam Airlines trong kế hoạch giải quyết nhu cầu đi lại của toàn công ty. Hiện hàng không Việt Nam cũng đã triển khai vấn đề này nhưng chưa sâu rộng, chưa quảng bá các lợi

ích nên chưa có nhiều khách hàng lớn. Một thủ thuật của cách làm này là gia tăng lợi ích đáng kể cho những người đứng đầu/ những người có quyền quyết định của các công ty/tổ chức này để biến họ trở thành một “customer” đắc lực cho Vietnam Airlines.

Cần qủang bá chương trình này thông qua các hội nghị khách hàng, các văn phòng đại diện đóng tại các địa phương và các phương tiện thông tin đại chúng.

3.3.4 Đa dạng hoá hơn nữa các nguồn khách tại các tỉnh ngoài TPHCM.

Dựa trên kết quả điều tra trên thì tỷ suất hành khách sống hay làm việc ở TPHCM là đều vượt trội rất xa các vùng/địa phương khác (chỉ có 12/114 phiếu được phát ở phòng vé chính ở tỉnh, 11/43 phiếu được phát ở đại lý các tỉnh…) . Để tăng thị phần, thì Vietnam Airlines cố gắng thu hút thêm khách ở ngoại tỉnh. Hiện thị trường ngoại tỉnh đang còn nhiều bỏ ngỏ vì mạng lưới đại lý nhiều nơi chưa vươn tới (thường mỗi tỉnh chỉ có 2 đại lý). Tuy nhiên sắp tới đây điều này sẽ không còn nữa vì đặt chỗ và thanh toán qua internet đang rất phổ biến, không nhất thiết phải có đại lý mới bán được vé. Vietnam Airlines nên lưu ý các đề xuất sau:

 Liên kết chặt chẽ với các công ty thương mại, du lịch ở các tỉnh. Có thể thực hiện chính sách hỗ trợ đi lại đối với hành khách của các tổ chức này. Ví dụ giá 1 phòng đôi ở một khách sạn 2 sao ở gần sân bay khoảng 20USD/ phòng. Như vậy nếu giữ giá bán và áp dụng điều này thì một khách, Vietnam Airlines chỉ giảm 10USD nhưng lại thu hút được khách. Đó còn chưa nói là Vietnam Airlines khởi hành từ TPHCM đi Bangkok lúc 11h40 sáng thì hành khách ở các tỉnh sẽ phải di chuyển từ rất sớm để đến TPHCM. Nếu hỗ trợ như phần trên thì họ có thể đến TPHCM từ hôm trước để hôm sau ra sân bay.

 Các văn phòng khu vực, các văn phòng đại diện nên có quan hệ chặt chẽ với các tổ chức, cơ quan trên địa bàn các tỉnh, sử dụng các chính sách khách hàng lớn của Vietnam Airlines với điều kiện hợp đồng ít gắt gao hơn so với các thành phố lớn.

 Thực hiện việc tài trợ cho các sự kiện quan trọng tại các tỉnh nằm thu hút chú ý của người dân các tỉnh đối với thương hiệu Vietnam Airlines. Tổ chức

khuyến mại và thực hiện các chuyến đi mang tính phục vụ lợi ích kinh tế địa phương, ví dụ phối hợp tổ chức các chương trình cho nông dân Đồng Bằng Sông Cửu Long sang Thái Lan tham quan và học tập kinh nghiệm phát triển kinh tế nông nghiệp.

 Xây dựng chính sách ưu đãi hợp lý cho từng địa phương để củng cố các đại lý có sẵn, phát triển thêm đại lý, kể cả các đại lý cấp 2.

 Liên kết với các tổ chức tài chính địa phương (nơi chưa có phòng vé hay đại lý) để cho ra một phương thức xuất vé và thanh toán phù hợp, tạo điều kiện cho người dân ngoại tỉnh dễ dàng mua được vé máy bay của Vietnam Airlines.

3.3.5 Sử dụng đường bay TPHCM – BANGKOK như một đường bay khuyến mãi cho các đường bay dài trong mạng bay. mãi cho các đường bay dài trong mạng bay.

Hiện tại bất cứ hãng hàng không nào cũng xây dựng một mạng bay mà trong đó các đường bay sẽ bổ trợ cho nhau. Hiện tại đường bay TPHCM – Bangkok là đường bay ngắn (hệ số sử dụng ghế chỉ trên dưới 70%) nên các cần phải bổ trợ cho các đường bay trung và xa như đi Nhật, Hàn Quốc, Châu Úc, Châu Âu và Bắc Mỹ. Có nhiều phương cách khuyến mãi nhưng thường các hãng hay sử dụng như:

 Mua một vé khứ hồi tầm từ TPHCM đi các điểm trung/xa trong các mùa thấp điểm thì được khuyến mãi một vé khứ hồi miễn phí cho bản thân hành khách cho chặng TPHCM trong mua thấp điểm hay giảm giá cho người thân hành khách chặng TPHCM - Bangkok . Vé này sẽ không được hoàn và chỉ có gia trị trong thời gian ngắn.

 Kết hợp tính giá để giảm giá cho những khác có đường bay từ nước khác đến TPHCM rồi nối chuyến đi Bangkok.

 Tăng điểm thưởng đối với khách hàng thường xuyên trên lộ trình TPHCM – Bangkok nếu khách thực hiện một chặng bay trung/xa của Vietnam Airlines…. Thực hiện điều này một phần để tăng chỉ số lấp đầy (load factor) của đường bay TPHCM – Bangkok (vốn còn chỗ trống quanh năm trong khi dịch vụ vận tải không có tính tồn kho), một phần làm tăng khả năng cạnh tranh của toàn

mạng bay cũng như góp phần tăng cường khả năng điểm tụ của TPHCM so với các thành phố lớn của các nước trong khu vực.

3.3.6 Liên doanh với các đối thủ nhỏ để tăng tần suất bay và cạnh tranh với đối thủ lớn hơn. đối thủ lớn hơn.

Hiện tại Vietnam Airlines chỉ bay 1 chuyến/ngày. Trong khi phần lớn người được hỏi đã đặt “giờ khởi hành hợp lý” hơn cả giá cả (chỉ 16.4% là không đồng ý hay không đồng ý), do đó việc liên doanh để tăng tần suất bay là khá quan trọng nhằm mở rộng việc cung ứng tải bay cho nhiều nguồn khách có nhu cầu thực hiện giờ bay khác nhau.

Như phân tích ở phần đối thủ cạnh tranh, hiện tại Đối thủ chính của Vietnam Airlines là Thai Airways và Bangkok Airways, tương lai sẽ là Thai Air Asia. Trong khi Air Franace và Lufthansa sử dụng như chính sách tận thu, thì việc liên doanh với 2 “ông lớn” này là một điều rất ý nghĩa vì:

 2 hãng này có giờ khởi hành muộn nên sẽ có một lượng khách du lịch không đi được buổi sáng sẽ đi vào buổi chiều tối.

 Bangkok là một điểm tụ rất lớn của các đường bay đi tầm xa., mà đặc tính của những chuyến bay này là khởi hành ban đêm từ Bangkok, do đó hành khách nối chuyến tại Bangkok khởi hành TPHCM vào buổi chiều tối là hợp lý vì không mất thời gian chờ đợi tại sân bay Bangkok.

 Tp HCM sẽ là điểm gom tụ mạnh hơn của Vietnam Airlines vì buổi chiều các chuyến bay từ các điểm Nhật Bản, Hàn Quốc, Sydney, Melboure… hay các chuyến bay nội địa sẽ hạ cánh tại TP HCM, do vậy những khách nào có mục đích đi Bangkok sẽ rất tiện nối chuyến. Còn hiện tại thì phải ngủ lại qua đên tại TPHCM để sáng hôm sau đi Bangkok. Điều này sẽ tăng tính cạnh tranh của Vietnam Airlines so với Thai Airways và Bangkok Airways khi 2 hãng này cũng có các chuyến bay đi Bangkok vào chiều tối.

 Hiện Air France, Lufthansa đang sử dụng các dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Tân Sơn Nhất. Nếu họ đồng ý liên doanh thì có thể được ưu đãi về các dịch vụ này. Ngoài ra cũng có thể áp dụng liên doanh theo kiểu trao đổi chỗ để họ cũng tăng được tần suất đi Bangkok vào buổi sáng

của Vietnam Airlines. Trong lịch sử Vietnam Airlines và Air France cũng đã từng liên doanh với nhau khai thác đường bay TPHCM – Paris.

Như vậy giải pháp này sẽ làm tăng hiệu quả khai thác của Vietnam Airlines không chỉ đường bay TP HCM – Bangkok mà cho cả mạng bay khi mà Vietnam Airlines chưa đủ điều kiện để tăng tần suất các chuyến bay Tp HCM – Bangkok.

Một yếu tố khá thuận lợi là liên minh Skyteam (Liên minh đứng thứ 2 thế giới chiếm 22% thị phần vận tải hàng không sau liên minh Star Alliance chiếm 29% thị phần) đã chính thức gửi giấy mời Vietnam Airlines gia nhập, mà một trong những thành viên chủ lực của liên minh là Air France. Do vậy sự liên doanh Vietnam Airlines và Air France là rất khả thi.

3.3.7 Tăng cường bổ sung thêm các dịch vụ mới đi kèm nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm để mở rộng thị trường khách hàng. lượng sản phẩm để mở rộng thị trường khách hàng.

Cũng từ điều tra trên thì có một tỷ lệ các hành khách có thu nhập và địa vị muốn khẳng định mình thông qua giá vé và dịch vụ, một số khác thì ngược lại. Rõ ràng là thị trường đang có những phân khúc hành khách khác nhau như vậy tăng cường bổ sung thêm các dịch mới đi kèm sản là một biện pháp để tăng khả năng phục vụ hành khách và mở rộng thị trường đối với đường bay Tp HCM – Bangkok.

Về chất lượng dịch vụ, tiếp tục duy trì 2 hạng dịch vu: Thương Gia (Business class) và Phổ Thông (economy class), đây chính là dấu hiệu cho việc phục vụ nhiều loại hành khách với nhiều sản phẩm khác nhau. Tuy nhiên hiện tại một số đường bay đi tầm xa đã có thêm hạng ghế Economy Deluxe (tức là chất lượng nằm giữa hạng thương gia và hạng phổ thông). Vietnam Airlines nên tiếp tục nghiên cứu để đưa thêm hạng ghế này vào trong trường hợp Vietnam Airlines khai thác một số chuyến tùy theo thời điểm bằng máy bay lớn Boeing 777.

Hơn 64% người được hỏi e ngại hàng không giá rẻ vì các điều kiện ngặt ngèo và dịch vụ bị cắt giảm vì thế việc tăng cường dịch vụ đi kèm sẽ tạo ra sự an tâm và thỏai mái cho hành khách.

Cũng từ ý nghĩa trên, Vietnam Airlines cũng đang thực hịên chương trình Free and Easy, tức là đã bán thêm cả khách sạn và và vận chuyển từ sân bay – thành phố và ngược lại tại Bangkok vào trong giá vé máy bay. Tuy nhiên chưa được quảng bá một cách mạnh mẽ và cũng khó thành công nhiều dối với khách Việt Nam vì phần lớn loại khách này lại sử dụng hệ thống mua tour trọn gói của các công ty du lịch (ngoại trừ trường hợp đi công tác ngắn, đặc biệt là lần đầu tiên). Một hướng mới là áp dụng mô hình này ở Việt Nam và đối tượng là dành cho các hành khách từ các tỉnh về Tp HCM để đi Bangkok hay từ Bangkok về và đi các tỉnh. Và việc vận chuyển đường bộ sẽ không giới hạn ở ô tô mà có thể kết hợp với đường sắt. Cách làm có thể phát huy tác dụng vì hiện tại đã xuất hiện một số tuyến tàu du lịch 5 sao khai thác về các điểm du lịch ở miền nam trung bộ.

Mạng lưới nội địa của Vietnam Airlines hiện đang chi phối mạnh mẽ, do đó để làm cho mạng lưới quốc nội và nội địa thêm linh hoạt, Vietnam Airlines nên bán kèm thêm các dịch vụ giải trí trong suốt quá trình nối chuyến tại TP HCM. Điều này sẽ khắc phục nhược điểm vì lịch bay mà khách phải chờ lâu tại TPHCM và dễ dàng lựa chọn chuyến bay của hãng Hàng không khác để có thời gian chờ đợi nối chuyến ít hơn.

Một đề xuất khác là hiện nay giá trên thị trường Việt Nam của hành khách nội địa ngoài Tp HCM và Hà Nội đi Bangkok chỉ có Huế và Đà Nẵng với giá vé tương tự từ Tp HCM và Hà Nội (tuỳ theo điểm nối chuyến), trong khi đó các điểm khác thì không có, buộc hành khách phải thường xuất 2 vé riêng. Do vậy để đa dạng hoá thì trong một số thời điểm nên có bảng giá được xâ y dựng chung từ các điểm nội địa quá cảnh tại Tp HCM hay Hà Nội, có như thế thì mới kết nối được mạng bay từ các điểm nội địa, đặc biệt là các đường bay có giờ đến Tp HCM sau 11h00 như Daklak, Gia Lai, Rạch Giá, Chu Lai, Tuy Hoà, Đà Lạt… Nếu không thì khách sẽ chọn các hãng hàng không buổi chiều để bay đi Bangkok thay vì phải chờ đến ngày hôm sau mới có chuyến bay của Vietnam Airlines.

Ngoài ra có thể làm đa dạng hóa sản phẩm bằng cách đưa ra nhiều loại giá khứ hồi khác nhau. Theo bảng giá ở chương II thì Vietnam Airlines có ít mức giá khứ hồi cạnh tranh so vơi các hãng khác như khứ hồi 7 ngày, 14 ngày…

Và cuối cùng là duy trì được lịch bay ổn định, tính chất lượng ở các khâu giao tiếp với hành khách để hành khách đạt được sự hài lòng. Từ đó hành khách sẽ từ “consumer” hiện tại trở thành “customer” trong tương lai

3.3.8 Xây dựng đội ngũ nhân sự đảm bảo tốt nhất cho đường bay TPHCM – BANGKOK. BANGKOK.

Vietnam Airlines có lợi thế là phi hành đòan và nhân viên khai thác sử dụng tiếng Việt là tiếng mẹ đẻ, do vậy việc đảm bảo yếu tố này chính là luôn luôn củng cố chất lượng cũng như số lượng những nhân viên Vietnam Airlines có tính nhiệt tình đối với hành khách và tư duy làm việc chuyên nghiệp.

Một trong những điểm yếu cuả Vietnam Airlines hiện nay là chất lượng và số lượng nguồn nhân lực lao động trực tiếp tại các phòng vé, sân bay cũng như phi hành đoàn trên các chuyến bay cho cả mạng bay chứ không chỉ riêng cho đường bay Tp HCM đi Bangkok. Như vậy, khi đội ngũ nhân viên phát triển mọi mặt trên toàn mạng bay thì đường bay TP HCM - Bangkok sẽ tiếp tục nâng cao hiệu quả khai thác.

Hiện tại một hiện trạng rất đáng buồn đó là sự chảy máu chất xám của Vietnam Airlines sang các hãng hàng không khác thậm chí sang các đối tác của Vietnam Airlines như các đại lý bán vé, các công ty du lịch… Điều này có thể giải thích là áp lực công việc cao (ví dụ một chuyên viên kiểm soát chuyến bay tại Trung tâm Kiểm soát Khai thác Tân Sơn Nhất phải trực ít nhất khoảng 4 chuyến bay/ca trực 8 tiếng, trong khi đó các hãng hàng không nước ngoài lại đến 3- 4 nhân viên trực/1 chuyến – không nhất thiết phải làm 8h/ngày), và chế độ lương bổng lại phải tuân thủ chặt chẽ các quy định của nhà nước trong khi các nơi khác, các hãng hàng không khác tại TP HCM lại linh hoạt hơn nên so ra thu nhập của nhân viên Vietnam Airlines hầu như thấp hơn hết so với các Hãng hàng không khác đang khai thác tại TP HCM.

Ngay cả quy trình tuyển chọn và đào tạo của Vietnam Airlines vẫn còn nhiều bất cập vì hệ thống giáo dục của Việt Nam thường không hoà nhịp với thực tế. Học viên tốt nghiệp từ Trường Hàng Không (nay là Học Viện Hàng Không) thường được đào tạo với giáo trình không theo kịp với thay đổi của thực tế, vì thế hầu như không được ưu tiên trong quá trình tuyển chọn. Tất cả những

người trúng tuyển đều được đánh giá như từ đầu như nhau và được đào tạo lại từ đầu, gây lãng phí cho xã hội.

Chính vì điều này, nên có một số đề xuất như sau:

 Bộ phận đào tạo thuộc các đơn vị của Vietnam Airlines nên kết hợp với Học viện Hàng Không đào tạo cơ bản ở và sau các kỳ kiểm tra sẽ tuỳ theo kết