4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.3.5Thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không
Như các hàng hoá khác, sự hài lòng và không hài lòng của người mua/sử dụng hàng hoá/dịch vụ phần lớn được quyết định sau khi đã mua và sử dụng
dịch vụ. Tuy nhiên sự hài lòng của hành khách mua/sử dụng lại đánh giá trong toàn quá trình mua hay sử dụng dich vụ. Theo điều tra của Vietnam Airlines, hành khách thường cho điểm đánh giá sự hài lòng theo các phương diện sau [21]:
Dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại:
Dịch vụ đặt chỗ bán vé tại phòng vé:
Thủ tục trước chuyến bay: thủ tục check-in và thủ tục boarding (quá trình lên tàu bay)
Tiện nghi trên máy bay
Tiếp viên hàng không
Phát thanh, thông báo thông tin trong khi bay.
Suất ăn trên máy bay
Đồ uống chuyến bay
Báo chí phục vụ
Giải trí trong thời gian bay.
Việc đón và trả khách/hành lý ở sân bay đến
Tuy có nhiều khâu như vậy nhưng hành khách xem xét có hài lòng để tiếp tục trung thành với dịch vụ vận chuyển hành khách của các hãng vận chuyển ở các khía cạnh sau (ngoài yếu tố an toàn đã đặt lên hàng đầu):
o Giá cả hợp lý
o Giờ khởi hành hợp lý
o Dịch vụ đi kèm giá(khác biệt của hàng không giá rẻ và truyền thống)
o Chất lượng của các dịch vụ trên chuyến bay
Và cho dù ở bất cứ ở phương diện nào cũng gắn liền với thái độ phục vụ của nhân viên hàng không, thường hành khách chú ý vào các yếu tố sau (dựa theo các báo cáo kết quả điều tra ý kiến hành khách thường xuyên trên chuyến bay của Ban Kế Hoạch Thị Trường – Vietnam Airlines) [21]:
o Thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên
o Nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng phục vụ
o Nhân viên hiểu, nắm bắt yêu cầu của hành khách nhanh chóng
o Hướng dẫn về các thủ tục nếu có yêu cầu
o Kết quả phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách.
Từ những yêu cầu này ta thấy một nhân viên hàng không có khả năng làm hài lòng hành khách qua 2 yếu tố: sự nhiệt tình/tôn trọng khách hàng
(xuất phát từ cá tính làm việc của mỗi con người) và tính chuyên nghiệp trong giải quyết công việc (có được do trình độ chuyên môn và kinh nghiệp tích lũy của người nhân viên)
Với những hành khách có thái độ hài lòng, các nhân viên marketing của các hãng hàng không cần biết điều gì đã làm hài lòng nhất, mức độ hài lòng của hành khách đến đâu. Mức độ hài lòng thể hiện sự phù hợp giữa những yêu cầu, kỳ vọng của người mua/sử dụng dịch vụ hàng không và các yếu tố/tính năng của sản phẩm. Một hành khách hài lòng sẽ có xu hướng tiếp tục mua/sử dụng dịch vụ trong những lần sau và sẽ chia sẻ sự hài lòng với những người khác. Ngôn ngữ truyền miệng, trong trường hợp này là phương cách quảng bá tốt nhất cho hãng vận chuyển.
Với những trường hợp ngược lại, hành khách có những nhất định để bày tỏ sự không hài lòng, những phản ứng thường gặp là khiếu kiện và tẩy chay sản phẩm. Cũng giống như sự hài lòng, sự không hài lòng của hàng khách cũng sẽ truyền đạt thông qua hình thức “truyền khẩu” có xu hướng nặng hơn hay thông qua các phương tiện thông tin đại chúng rất nhanh . Sự không hài lòng của hành khách và những tác động xấu của nó sẽ làm giảm bớt khách hàng có thể phản ánh trực tiếp đối với hãng vận chuyển và được giải quyết nhanh chóng, hợp lý. Do đó tất cả các hãng vận chuyển hàng không đều phải xây dựng và vận hành tốt kênh thông tin thu nhận và phản hồi trở lại từ hành khách.
Sau đây là một ví dụ: Theo báo cáo kết quả điều tra ý kiến hành khách thường xuyên trên chuyến bay quý 4/2007 của Ban Kế Hoạch Thị Trường – Vietnam Airlines khả năng chọn Vietnam Airlines cho chuyến bay kế tiếp và giới thiệu Vietnam Airlines cho người quen như sau [21]:
o Trên các đường bay nội địa, tỷ lệ hành khách khẳng định sẽ không tiếp tụ c lựa chọn Vietnam Airlines cho chuyến bay kế tiếp là 0.74%, trong khi tỷ lệ tiếp tục chọn là 63,62% và có thể sẽ chọn là 35,64%. Trong khi đó trên các chuyến bay quốc tế thì có 5,41% hành khách khẳng định sẽ không chọn
Vietnam Airlines, 50,14% sẽ tiếp tục chọn và 44,44% có thể sẽ chọn Vietnam Airlines cho chuyến bay kế tiếp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
o Trên các đường bay nội địa tỷ lệ hành khách khẳng định sẽ không giới thiệu Vietnam Airlines cho người thân là 2,95%, sẽ giới thiệu cho người quen là 57,88%, 39,18% có thể sẽ giới thiệu. Còn đối với đường bay quốc tế thì có 48,18% khẳng định sẽ giới thiệu, 43,88% có thể giới thiệu, 7,93% không có ý định giới thiệu cho người thân.
Kết luận chương I
Tóm lại, việc thấu hiểu quá trình mua hàng của người tiêu dùng nói chung vàhành khách trong dịch vụ hàng không nói riêng là một tiền đề quan trọng cho việc xây dựng một chiến lược marketing hiệu qủa. Mỗi quá trình đều có tác dụng và tầm quan trọng riêng. Và nhiệm vụ của các bộ phận phát triển bán và khai thác của các hãng hàng không phải tìm được các đặc trưng của từng loại, nhóm khách và theo từng đường bay để có những đề xuất và biện pháp kịp thời nhằm nâng cao khả năng hoạt động của các hãng vận chuyển
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA ĐƯỜNG BAY TPHCM – BANGKOK CỦA VIETNAM AIRLINES.