a. Theo thời gian sử dụng dịch vụ
Với mỗi loại khách hàng khác nhau thì việc lựa chọn thời gian sử dụng dịch vụ là khác nhau. Mặt khác với mỗi mục đích thuê dịch vụ khác nhau thì thời gian sử dụng dịch vụ cũng là khác nhau
* Theo giờ trong ngày: Nhu cầu vận tải là nhu cầu phát sinh do vậy nó th−ờng đ−ợc biến động theo thời gian mà đơn cử là theo các giờ trong ngày. Mục đích của việc phân chia theo giờ trong ngày nhằm phân biệt giữa giờ cao điểm và giờ thấp điểm và từ đó nhằm phân chia rõ mục đích của từng chuyến đi khác nhau. Ví dụ nh−: Đ−a đón cán bộ công nhân viên thì thời gian th−ờng là vào khoảng từ 7h – 7h30’. Do vậy việc sử dụng chỉ tiêu này nhằm xem xét các mục đích đi của khách hàng để từ đó có các khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng vào từng thời điểm khác nhau theo khả năng của Xí nghiệp
Hiện nay tại Xí nghiệp các chuyến đi th−ờng xuất phát vào các buổi sáng và kết thúc vào các buổi chiều, chỉ có một số ít các chuyến đ−ợc thực hiện qua đêm. Có những chuyến đ−ợc xuất phát vào lúc 4-5h sáng. Nh−ng có những chuyến đ−ợc xuất phát vào lúc 7-8h. Do vậy theo chỉ tiêu này Xí nghiệp cần để đánh giá xem vào thời gian nào trong ngày thì có các chuyến đi là nhiều nhất, thấp nhất, từ đó có ph−ơng án nhằm đáp ứng nhu cầu của l−ợng khách hàng đối với Xí nghiệp
* Theo giờ trong tuần
Sử dụng chỉ tiêu này nhằm để phân biệt rõ ngày nghỉ và ngày làm việc trong tuần. Do vậy sẽ có các chính sách giá hợp lý. Vào những ngày nghỉ thì
mục đích sử dụng ph−ơng tiện của khách hàng là khác với những ngày làm việc. Vào các ngày hành chính thì mục đích thuê ph−ơng tiện của khách hàng là nhằm phục vụ công việc, còn sử dụng ph−ơng tiện vào các ngày nghỉ thì mục đích thuê ph−ơng tiện của họ chủ yếu là phục vụ cho việc đi vui chơi giải trí. Do vậy việc sử dụng chỉ tiêu này nhằm mục đích đánh giá xem việc sử dụng ph−ơng tiện của khách hàng th−ờng xuyên là vào các ngày nào trong tuần và ngày cao điểm là những ngày nào
Hiện nay việc sử dụng ph−ơng tiện của khách hàng th−ờng xuyên của Xí nghiệp vào các ngày hành chính chủ yếu là nhằm phục vụ cho việc đ−a đón cán bộ công nhân viên và đ−a đón học sinh đi làm, đi học và một số chuyến đi dịch vụ mà Xí nghiệp đã mở cố định trong tuần, do vậy vào các ngày này thì l−ợng ph−ơng tiện th−ờng là nghỉ nhiều. Còn vào các ngày nghỉ, lễ tết thì hầu hết l−ợng ph−ơng tiện đã đ−ợc ký hợp đồng vận chuyển hết, có những ngày hầu nh− không còn ph−ơng tiện để khách hàng có thể thuê đ−ợc
Biết đ−ợc chỉ tiêu này thì việc Xí nghiệp sẽ có các biện pháp nhằm kích thích nhu cầu sử dụng ph−ơng tiện của khách hàng th−ờng xuyên vào các ngày khác nhau nhằm kéo dãn nhu cầu cũng nh− là việc sử dụng ph−ơng tiện vào các ngày hợp lý hơn. Thực tế cho thấy Xí nghiệp đã sử dụng ph−ơng pháp để kéo dãn nhu cầu giữa các ngày trong tuần là việc Xí nghiệp đã giảm giá cho những khách hàng mua dịch vụ vào các ngày trong tuần so với những ngày nghỉ, mức giá chênh lệch là 20%
* Theo tháng trong năm
Nhu cầu vận tải là nhu cầu phát sinh, tuỳ theo mục đích của mỗi công việc mà khách hàng thuê ph−ơng tiện theo mục đích đó. Do vậy mà với các tháng khác nhau thì mụ đích sử dụng ph−ơng tiện là khác nhau. Ví dụ nh−: vào các tháng trong năm học thì các tr−ờng học thuê xe để đ−a học sinh của mình đi học nh−ng vaò các tháng 6, 7, 8 thì hầu hết các tr−ờng đều nghỉ học cho nên các tr−ờng này không còn thuê ph−ơng tiện để vận chuyển học sinh nữa mà có thể họ thuê ph−ơng tiện để đ−a cán bộ đi du lịch, nghỉ mát.
+ Đối với các doanh nghiệp thì vào hầu hết các tháng trong năm việc sử dụng ph−ơng tiện để đ−a đón cán bộ công viên đi làm là nh− nhau do vậy hầu nh− việc sử dụng ph−ơng tiện trong các tháng là không đổi
+ Đối với khách hàng th−ờng xuyên là các cơ quan chính quyền thì tần xuất xuất hiện là ít so với khối khách hàng th−ờng xuyên là các doanh nghiệp do vậy chỉ tập trung vào một số tháng nhất định. Nh−ng họ là khách hàng ký hợp đồng dài hạn với Xí nghiệp dcho nên họ là khách hàng th−ờng xuyên. L−ợng khách hàng th−ờng xuyên này chủ yếu tập trung vào các khách hàng nh− là văn phòng Quốc hội chủ yếu thuê xe vào hai đợt họp Quốc hội trong năm, mỗi đợt kéo dài khoảng 45 ngày, ...
+ Khách hàng là khối tr−ờng học thì chủ yếu sử dụng ph−ơng tiện vào các kỳ học còn trong thời gian nghỉ hè thì coi nh− không thuê ph−ơng tiện của Xí nghiệp hay nói cách khác thì không có sử vận chuyển
Đối với khách hàng thuê dịch vụ thì chủ yếu tập trung vào các dịp lễ hội hoặc các ngày nghỉ trong năm, việc thuê xe của họ chủ yếu nhằm vào việc đi nghỉ ngơi, vui chơi giải trí
Theo chỉ tiêu này thì việc sử dụng ph−ơng tiện của khách hàng không đồng đều vào các tháng trong năm cho nên sẽ giúp cho việc kéo giãn nhu cầu của khách hàng trong các tháng đồng đều hơn
b. Theo mức chất l−ợng đòi hỏi
Chất l−ợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của nhiều ng−ời, đối với họ thì với số tiền bỏ ra liệu Xí nghiệp có thể đáp ứng đ−ợc yêu cầu về mức chất l−ợng mà họ yêu cầu hay không. Hay nói cách khác thì chất luợng là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng th−ờng xuyên về một giá trị hàng hoá dịch vụ mà khách hàng yêu cầu với giá trị thực tế mà khách hàng nhận đ−ợc do Xí nghiệp cuung cấp. Ta có mức so sánh: Dịch vụ nhận đ−ợc Sự mong đợi Chất l−ợng dịch vụ Giá trị DV nhận đ−ợc > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị DV nhận đ−ợc >= Giá trị mong đợi Cao Giá trị DV nhận đ−ợc < Giá trị mong đợi Thấp
Mặt khác mọi đối t−ợng khách hàng là khác nhau cho nên điều kiện kinh tế đối với mỗi khách hàng là khác nhau nên việc yêu cầu về chất l−ợng dịch vụ là khác nhau
Khách hàng bỏ tiền ra nua hàng hoá dịch vụ là mua lợi íchmà hàng hoá dịch vụ đó mang lại chứ không phải mua đặc tính của sản phẩm dịch vụ. Đặc tính của sản phẩm của hàng hoá dịch vụ đó phải đ−ợc chuyển thành các lợi ích về công dụng và có ý nghĩa nào đó đối với khách hàng
Do vậy tuỳ theo yêu cầu đòi hỏi về chất l−ợng dịch vụ mà khách hàng ta đi phân tích các chỉ tiêu sau nhằm thoả mãn đòi hỏi của khách hàng
* Ph−ơng tiện vật chất kỹ thuật: Tuỳ theo mỗi loại khách hàng khác nhau thì yêu cầu về mức độ chất l−ợng ph−ơng tiện vận tải là khác nhau. Theo nghiên cứu cho thấy rằng với những khách hàng có thu nhập cao thì mức độ đòi hỏi về chất l−ợng ph−ơng tiện và chất l−ợng phục vụ là cao và ng−ợc lại. Do vậy việc đáp ứng đúng yêu cầu về chất l−ợng ph−ơng tiện vật chất kỹ thuật nh− chủng loại xe, các điều kịên thiết yếu phục vụ cho một chuyến đi là điều kiện đầu tiên để khách hàng đến với Xí nghiệp. Có những tr−ờng hợp theo yêu cầu của khách hàng là loại ph−ơng tiện này nh−ng trong một tr−ờng hợp nào đó ph−ơng tiện bị hỏng hay vì lý do nào đó mà Xí nghiệp không cung cấp đúng chủng loại ph−ơng tiện mà khách hàng đã yêu cầu thì với ph−ơng tiện khác thay thế có thể đáp ứng đúng về mức yêu cầu khác thì cũng vẫn bị đánh giá là có chất l−ợng thấp
* Nhân viên: Đây là yếu tố về con ng−ời cho nên nó phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Thái độ phục vụ: Là thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, là nhân tố đầu tiên gầy ảnh h−ởng đối với khách hàng, nó quyết định đến sự hành công hay thất bại của Xí nghiệp trong t−ơng lai.
Đó là sự h−ớng dẫn tận tình chu đáo cho khách hàng bằng lời nói, cử chỉ, điệu bộ...có làm cho khách hàng thoả mãn hay không, từ đó khách hàng có đi đến quyết định mua hàng hoá dịch vụ của Xí nghiệp. Các nhân tố đó bao gồm:
+ Sự giải thích tận tình chu đáo về dịch vụ + Giải thích giá cả dịch vụ
+ Giải thích sự chuyển giao dịch vụ
+ Đảm bảo với khách hàng các yêu cầu của họ sẽ đ−ợc giải quyết
- Hành vi của nhan viên trong quá tình tiếp xúc với khách hàng đó là tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên. Bất cứ một khách hàng nào cũng muốn ng−ời bán hàng phục vụ theo đúng yêu cầu, mong muốn của họ, do vậy cần sử dụng các chỉ tiêu sau
+ Sự quan tâm tới khách hàng,tài sản của khách hàng của nhân viên + Nhân viên phải thiện cảm, lịch sự hấp dẫn
- Năng lực: Khi hai yếu tố trên đã đ−ợc thoả mãn thì yêu cầu về năng lực của nhân viên là yếu tố cốt yếu quyết định lên chất l−ợng của dịch vụ mà Xí nghiệp đã cung cấp cho khách hàng. Đó là những kỹ năng cần thiết đối với mỗi nhân viên. Kiến thức cần thiết để hoàn thành công việc mà mỗi nhân viên phải thực hiện là:
+ Kiến thức và kỹ năng của mỗi nhân viên + Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp
+ Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức trong Xí nghiệp - Ngoài ra còn các chỉ tiêu khác nh−:
+ Tính tiếp cận: Đó là khả năng có đ−ợc tiếp cận một cách dễ dàng các dịch vụ của Xí nghiệp hay không, nó bao gồm:
Dịch vụ dễ tiếp cận( Điện thoại, thông tin đại chúng...) Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu
Thời gian hoạt động thuận tiện
Vị trí thuận tiện cho ph−ơng tiện dịch vụ
+ Tính sãn sàng: Với sự đảm bảo cho việc dịch vụ lúc nào cũng có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng
Quy chế, thủ tục trong việc giao nhận dịch vụ Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
Khách hàng tới trong mọi tình huống Dịch vụ nhanh thoả mãn tức thời + Uy tín của Xí nghiệp
+ ....vv
Các yếu tố trên quyết định đến chất l−ợng dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi. Tuy nhiên với những khách hàng khác nhau thì việc yêu cầu các chỉ tiêu đối với mỗi loại khách hàng là khác nhau. Có những khách hàng yêu cầu toàn bộ các chỉ tiêu trên nh−ng cũng có những khách hàng chỉ yêu cầu một số trong những các chỉ tiêu trên
Đối với các yêu cầu có mức chất l−ợng cao thì giá trị mà khách hàng nhận đ−ợc mà dịch vụ mang lại ít nhất cũng bằng sự mong đợi của họ. Do vậy đối với loại khách hàng này thì hầu hết họ là những ng−ời có thu nhập cao hoạc theo yêu cầu của công việc mà mức chất l−ợng họ yêu cầu là cao và ng−ợc lại. Hiện nay nhóm khách hàng th−ờng xuyên của Xí nghiệp có yêu cầu về mức chất l−ợng là cao và tập trung vào các đối t−ợng khách hàng là các doanh nghiệp và khối cơ quan chính quyền, còn đối với khối khách hàng là tr−ờng học thì yêu cầu về mức chất l−ợng là trung bình
c. Khả năng chấp nhận của giá cả dịch vụ
Nhu cầu vận tải là nhu cầu phát sinh do vậy mà giá cả tăng, giảm có tác động rất chậm đến nhu cầu vận tải vì ng−ời mua dịch vụ vận tải không thể dự trữ sản phẩm để tiêu thủ trong t−ơng lai hay tạm giảm mức tiêu thụ sản phẩm vận tải trong hiện tại mà việc tiêu thụ sản phẩm vận tải của khách hàng phụ thuộc và nhu cầu công việc của họ. Nh− vậy việc quyết định về mức giá cả mà khách hàng phải trả phụ thuộc rất lớn vào lợi ích mà khách hàng nhận đ−ợc khi họ bỏ tiền ra mua dịch vụ vận tải và giá cả của các đối thủ cạnh tranh trên thị tr−ờng
Tuy nhiên trong vận tải thì khi giá của ph−ơng thức vận tải này thay đổi thì sẽ ảnh h−ởng đến ph−ơng thức vận tải khác nh−ng tổng nhu cầu vận tải sẽ không đổi mà nhu cầu vận taỉ chỉ thay đổi từ ph−ơng thức vận tải này sang ph−ơng thức vận tải khác. Do vậy việc xác định giá cả vận tải mà khách hàng có thể chấp nhận đ−ợc là điều mà Xí nghiệp cần phải nghiên cứu và nó phụ thuộc vào:
- Giá cả của đối thủ cạnh tranh:
Việc hoạt động vận tải trên địa bàn Thành phố Hà Nôị thì không chỉ có mỗi mình Xí nghiệp mà còn có nhiều doanh nghiệp khác do vậy với ng−ời mua giá tham khảo mà họ sử dụng để đánh giá mức độ giá cả của Xí nghiệp tr−ớc hết là giá sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh đối với Xí nghiệp
- Chất l−ợng của sản phẩm dịch vụ hay lợi ích mà khách hàng nhận đ−ợc khi mua sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp đã cung cấp cho họ. Đây là yếu tố quýêt định đến việc khách hàng có chấp nhận sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp hay không. Với số tiền bỏ ra khi mua dịch vụ thì khách hàng mong muốn sản phẩm đó phải đáp ứng đ−ợc mong đơị của họ. Nếu sản phẩm đó đáp ứng đ−ợc nhu cầu, mong muốn của họ thì với giá đó họ sẽ cháp nhận đ−ợc, nếu không đáp ứng đ−ợc mong −ớc của họ thì vói giá đó họ sẽ không chấp nhận đ−ợc
- Do vậy việc định giá bán cho sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng khả năng về giá cho khách hànglà điều cần quan tâm. Việc định giá đó cần :
+ Định giá cho từng loại khách hàng: Với mỗi loại khách hàng khác nhau thì điều kiện về kinh tế cũng nh− là thu nhập của họ là khác nhau do vậy yêu cầu về mức chát l−ợng là khác nhau cho nên mức giá cũng là khác nhau. Mặt khác với mỗi loại ph−ơng tiện khác nhau thì chất l−ợng cũng nh− giá trị xe là khác nhau cho nên việc định giá cũng khác nhau.
Hiện nay việc định giá của Xí nghiệp đối với mọi đối t−ợng khách hàng là nh− nhau có chăng chỉ là đối với mỗi loại xe khác nhau thì giá cả là khác nhau( do mức chi phí cho mỗi loại xe là khác nhau)
+ Định giá theo thời điểm vận chuyển hay định giá theo thời vụ: Mục đích của việc định giá là nhằm duy trì mức độ sản xuất ổn định vào từng thời điểm khác nhau
+ Theo ngày trong tuần: duy trì mức độ ổn định của việc sản xuất kinh doanh dịch vụ vận tải vào các ngày trong tuần nhằm kéo dãn nhu cầu các ngày cuối tuần bởi vì vào các ngày cuối tuần thì nhu cầu về vạn tải tăng vọt. Hiện nay Xí nghiệp đã có áp dụng việc định giá theo ngày trong tuần với mức giá vào các ngày này giảm 20% so với ngày nghỉ cuối tuần
+ Theo tháng trong năm: Nhu cầu vận tải th−ờng xuất hiện theo từng thời điểm nhất định trong năm mà đặc biệt đối với vận tải hành khách. Do vậy việc định giá theo từng thời điểm nhất định sẽ có tác dụng kéo dãn nhu cầu cũng nh− kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải, duy trì sự ổn định sản xuất của Xí nghiệp vào các tháng trong năm. Hiện nay Xí nghiệp cũng đã áp dụng các mức giá khác nhau theo từng tháng cụ thể, vào các tháng nhu cầu vận tải nhiều thì có thể tăng mức giá bán, nh−ng vào các tháng nhu cầu vận tải ít thì có thể giảm mức giá bán để kích thích nhu cầu vận tải.
Đề tài đã trình bày một số vấn đề lý luận về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ trong vận tải nói riêng .
Kết quả nghiên cứu công tác quản lý th−ờng xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hiện nay , từ đó đề tài đ−a ra giải quyết một số vấn đề nhằm giúp cho công tác quản lý khách hàng th−ờng xuyên hiện nay, củng cố mối quan hệ tốt hơn nữa giữa khách hàng th−ờng xuyên và xí nghiệp