a. Khách hàng là doanh nghiệp
Với mỗi doanh nghiệp khác nhau thì số l−ợng cán bộ công nhân viên trong đơn vị là khác nhau. Do vậy đối với ng−ời quản lý khách hàng thì việc biết đ−ợc số l−ợng cán bộ công nhân viên trong mỗi tổ chức của khách hàng th−ờng xuyên là việc cần thiết để từ đó sẽ thấy đ−ợc nhu cầu thuê dịch vụ của họ đối với xí nghiệp
- Việc biết rõ số l−ợng cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp sẽ thấy đ−ợc sự thay thế nhân viên, sự biến động nhân sự trong nội bộ đơn vị từ đó xí nghiệp có những biện pháp nhằm tạo dựng các môí quan hệ chặt chẽ hơn
VD: Nếu trong doanh nghiệp nào đó có sự thay thế ng−ời có quyền ảnh h−ởng đến việc mua dịch vụ của doanh nghiệp thì xí nghiệp cần phải có mối quan hệ mới với ng−ời đứng đầu mới này nhằm củng cố mối quan hệ đã có tr−ớc đó
* Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của đơn vị
Với mỗi đơn vị khác nhau thì lĩnh vực hoạt động là khác nhau, từ đó mục đích thuê dịch vụ của họ là khác nhau. VD nh−: Có doanh nghiệp thuê xe của doanh nghiệp nhằm phục vụ việc đ−a đón cán bộ công nhân viên đi làm, nh−ng có những doanh nghiệp du lịch thì mục đích thuê xe của họ là nhằm vận chuyển khách du lịch. Nh− vậy cùng một mục đích thuê xe nh−ng đ−ợc sử dụng vào hai mục đích khác nhau. Do vậy biết đ−ợc lĩnh vực hoạt động từ các đơn vị từ đó xí nghiệp sẽ có những chính sách hữu hiêụ nhằm củng cố mối quan hệ gữa hai đơn vị
Nh− vậy việc biết lĩnh vực hoạt động của các đơn vị sẽ giúp cho xí nghiệp có các biện pháp nhằm khuyến khích việc mua dịch vụ của họ, từ đó xí nghiệp cũng tự hoàn thiện sản phẩm của đơn vị mình nhằm phục vụ một cách có hiệu quả hơn đeối với từng khách hàng
Mỗi một doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động của mình sẽ có những chế độ làm việc khác nhau, có những đơn vị làm việc theo ca, nh−ng có những đơn vị làm việc theo giờ hành chính, nh−ng cũng cónhững đơn vị làm việc không theo giờ giấc nào( doanh nghiệp du lịch thì việc phục vụ khách du lịch là theo yêu cầu của khách). Do vậy việc biết chế độ làm việc của họ sẽ giúp cho xí nghiệp có những biện pháp nhằm phân phối boó chí hợp lý ph−ơng tiện cũng nh− là lái xe để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất với mức chất l−ợng cao nhất đúng theo yêu cầu của khách hàng
Mặt khác việc biết chế độ làm việc nghỉ ngơi của họ sẽ có biện pháp nhằm thu hút mở rộng khách hàng của xí nghiệp một cách hiệu quả nhất, có các biện pháp nhằm khuyến khích họ tiêu dùng dịch vụ vào các ngày nghỉ của họ
Ngày nay việc nhà n−ớc thực hiện tuần làm việc 40 giờ do vậy mà thời gian nghỉ ngơi của cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp đ−ợc dài hơn nh−ng mạt khác thì c−ờng động cũng cao hơn tr−ớc do vậy mà dẫn đến sự mệt mỏi kéo dài trong thời gian làm việc cho nên vào thời gian nghỉ ngơi họ sẽ bỏ nhiều thời gian cho việc vui chơi giải trí, đi đây đó nhằm phục hồi sức lao động sau một tuần làm việc mệt nhọc và chuẩn bị sức lực cho tuần làm việc tiếp theo. Đây là thị tr−ờng mà xí nghiệp cần phải hiểu biết và sẽ có biện pháp nhằm thu hút thêm khách hàng th−ờng xuyên
*Thu nhập bình quân trong các đơn vị
Thu nhập kinh tế trong một đơn vị cho thấy khả năng thanh toán của họ đối với việc tiêu dùng dịch vụ. Từ thu nhập bình quân của các doanh nghiệp mà xí nghiệp có thể xác định đ−ợc yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ, dự đoán và đánh giá có độ chính xác cao hơn về ph−ơng thức tiêu dùng của họ. Nếu các doanh nghiệp có thu nhập bình quân cao thì xí nghiệp có thể h−ớng họ tới những sản phẩm dịch vụ có chất l−ợng cao, với giá cả hơn và ng−ợc lại. Từ đó xí nghiệp có các biện pháp nhằm nâng cao chất l−ợng sản phẩm dịch vụ nhằm cung cấp đúng theo yêu cầu về mức chất l−ợng do khách hàng đề ra
* Phúc lợi xã hội trong đơn vị
Tuy chỉ tiêu này không quan trọng bằng các chỉ tiêu trên nh−ng nó cũng là yếu tố kích thích nhu cầu của doanh nghiệp. Phúc lợi xã hội trong dịch vụ càng cao điều đó chứng tỏ doanh nghiệp càng làm ăn có lãi do vậy mà việc doanh nghiệp biết đ−ợc các phúc lợi xí nghiệp mà các doanh nghiệp đáp ứng cán bộ công nhân vên trong doanh nghiệp là điều kiện để xí nghiệp có biện pháp nhằm quảng cáo, nhằm kích thích đúng chỗ, đúng điểm, đúng h−ớng
b. Khách hàng là các tổ chức, chính quyền
Cũng giống nh− thị tr−ờng của các doanh nghiệp thì thị tr−ờng các tổ chức nhà n−ớc xét trên nhiều ph−ơng diện giống thị tr−ờng các doanh nghiệp sản xuất. Tuy nhiên các tổ chức trên thực hiện các nhiệm vụ khác nhau song hoạt động của họ đều mang tính chất phi th−ơng mại. Thể thức mua bán của họ mang tính chất riêng biệt mà ng−ời cung ứng sản phẩm dịch vụ cần phải nghiên cứu và biết rõ. Và đặc biệt đối với khách hàng th−ờng xuyên của xí nghiệp thì việc hiểu biết rõ về họ là điều cần thiết để mối quan hệ làm ăn đ−ợc lâu dài. Do vậy để quản lý khách hàng là tổ chức, chính quyền ta cần các chỉ tiêu sau:
* Số l−ợng cán bộ công nhân viên chức trong tổ chức cũng giống nh− số l−ợng cán bộ công nhaan viên trong các doanh nghiệp việc biết rõ số l−ợng cán bộ công nhân viên chức là điều kiện đầu tiên có ảnh h−ởng đến quyết định mua dịch vụ của tổ chức. Từ số l−ợng này có thể tạo lên thị tr−ờng có dung l−ợng lớn hay nhỏ
* Chế độ làm việc
Hiện nay đối với giới cán bộ trong tổ chức chính quyền đều làm việc theo giờ hành chính, ngày làm việc 8 giờ, tuần làm việc 6 ngày. Do vậy mà thời gian nghỉ ngơi đã đ−ợc nâng lên cho nên nhu cầu đi lại sẽ tăng lên. Biết đ−ợc chế độ làm việc sẽ giúp cho xí nghiệp phân phối, điều hành ph−ơng tiện một cách hợp lý hơn nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn
* Các chính sách của nhà n−ớc đối với các tổ chức
Khi mua sắm hàng hoá dịch vụ thì các tổ chức nhà n−ớc cần phải thông qua hàng loạt quyết định: Mua các loại hàng hoá dịch vụ nào số l−ợng bao nhiêu, ng−ời nào cung ứng, chi phí bao nhiêu, yêu cầu các dịch vụ nào sao khi mua? Mặt khác bị giới hạn về tài chính nên quyết định mua của các tổ chức phải dựa trên cơ sở có thể giảm bớt tối đa phần chi tiêu cho ngân sách dành cho họ. Từ vấn đề trên cho ta thấy các tổ chức nhà n−ớc chịu sự giám sát một cách chặt chẽ của công chúng thông qua tổ chức : Ban thanh tra quốc hội, hội đồng chính phủ, các hội đồng nhân dân. Do vậy việc biết rõ các cơ chế chính sách của nhà n−ớc sẽ giúp cho việc mua bán giữa hai bên đ−ợc diễn ra một cách có hiệu quả và nằm trong khuôn khổ pháp luật cho phép
* Lĩnh vực hoạt động của các tổ chức chính quyền
Các tổ chức đ−ợc thành lập khác nhau thì lĩnh vực hoạt động khác nhau. Họ bao gồm: Các tổ chức dân sự (các bộ, ban ngành tổ chức hành chính các cấp), các tổ chức quân sự (Bộ quốc phòng, binh chủng, quân binh chủng, và tổ chức quân sự các cấp); Các tổ chức nh−: Các giáo hội, đoàn đảng, các chi hội, các câu lạc bộ. Mục đích hoạt động của các tổ chức này là khác nhau, do vậy biết đ−ợc mục đích hoạt động của các tổ chức xí nghiệp sẽ có các chính sách giá cả phù hợp hơn đối với mỗi loại tổ chức
c. Khách hàng là các tr−ờng học.
Giáo dục và đào tạo đã đ−ợc Đại Hội IX khẳng định là quốc sách hàng đầu. Do vậy đ−ợc Đảng và nhà n−ớc quan tâm và đầu t−.
Nói chung hiện nay l−ợng học sinh, sinh viên ở Hà Nội qua các năm hầu nh− không thay đổi qua các năm hầu nh− không thay đổi mấy. Theo thống kê báo cáo thì năm 2001l−ợng học sinh các cấp ở Hà Nội là 501123 ng−ời. Trong khi đó dân số Hà Nội vào khoảng 2,5 triệu ng−ời, từ đây cho ta thấy l−ợng học sinh chiếm khoảng 20% dân số Hà Nội. Điều đó cho thấy đây là thị tr−ờng tiềm năng cần khai thác. Do vậy quản lý l−ợng khách hàng là các
tr−ờng học là điều nên làm và cần phải làm ngay. Các chỉ tiêu để quản lý đối t−ợng này bao gồm:
* Số l−ợng các lớp trong một tr−ờng
Đây là chỉ tiêu số l−ợng nhằm tìm hiểu tổng số lớp học là bao nhiêu. Bởi vì để thuê xe phục học sinh, thì phải thuê cho một lớp chứ không thể thuê một xe cho vài lớp. Từ đây ta sẽ thấy đ−ợc nhu cầu về số l−ợng ph−ơng tiện mà tr−ờng đó cầnn thuê. Việc biết rõ số l−ợng lớp học trong tr−ờng chứ không nhất thiết phải biết rõ tr−ờng đó có bao nhiêu học sinh. Từ đó xí nghiệp sẽ có những biện pháp nhằm thu hút thêm việc ký hợp đồng dài hạn về thuê xe dịch vụ bằng các việc nh− hạ giá hay nâng cao hơn mức chất l−ợng phục vụ
* Chế độ học tập nghỉ ngơi hiện nay
Trong năm qua nhà n−ớc đã ban hành chính sách tuần lam việc 40 giờ, tuy nhiên đối với ngành giáo dục mà đặc biệt là đối với giáo dục phổ thông thì nhà n−ớc đã cố gắng nghiên cứu những việc tuần làm việc và học tập của học sinh vẫn ch−a đ−ợc rút ngắn mà trong tuần vẫn phải học 6 ngày. Do vậy mà thời gian nghỉ ngơi của học sinh cũng chỉ có một ngày/ tuần (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nhằm phục vụ cho việc học tập, đi lại của học sinh các tr−ờng đã tổ chức thuê xe dịch vụ nhằm đ−a đón học sinh từ nhà tới tr−ờng và ng−ợc lại
- Nhằm phục vụ cho việc vui chơi giải trí của học sinh thì trong mỗi kỳ học hầu hết các tr−ờng đều tổ chức dã ngoại cho học vào mỗi kỳ ít nhất một lần
Biết đ−ợc chế độ học tập nghỉ ngơi của các tr−ờng thì xí nghiệp sẽ có các biện pháp nhằm điều chỉnh hợp lý hơn giữa các loại xe nhằm đ−a đón học sinh và từ đó sẽ biết đ−ợc những thay đổi của từng tr−ờng về chế độ học tập
* Chất l−ợng học tập của mỗi tr−ờng, loại tr−ờng
Đối với những tr−ờng có chất l−ợng tốt thì l−ợng học sinh học khá và tốt ở đây chiếm khá nhiều do vậy mà viềc cha mẹ đầu t− cho con cái cũng cao
hơn so với những tr−ờng t− bản khác. Mặt khác đối với các tr−ờng có chất l−ợng học tập tốthơn thì việc nhà tr−ờng cung cấp chất l−ợng dạy học cho học sinh cũng t−ơng đối cao do vậy mà việc chi phí hoc sinh bỏ ra cũng t−ơng đối cao.
Với mỗi tr−ờng khác nhau thì chất l−ợng học tập cũng nh− là trình độ giáo viên khác nhau. Với những tr−ờng có chất l−ợng học tập tốt thì việc hoc sinh tham gia thi vào đây cũng nhiều. Mặt khác ngày nay các gia đình chỉ có từ một đến hai con do vậy mà việc đầu t− cho con cái mình học tập cũng là việc mà bất cứ bậc cha mẹ nào cũng phải làm. Do vậy yêu cầu của các bậc cha mẹ là làm sao cho con cái mình học tập ngày một tốt hơn, cho nên các tr−ờng học cũng tạo mọi điều kiện để hoc sinh mình cũng có điều kiện để học tập tốt hơn.
Việc biết những đặc điểm này thì xí nghiệp cũng có những biện pháp về giá, ma kết tinh, để gữ l−ợng khách hiện có cũng nh− là thu hút thêm những l−ợnh khách hàng mới
3.3. Hoàn thiện ph−ơng pháp thống kê, phân tích đánh giá khách hàng th−ờng xuyên
3.3.1.ph−ơng pháp thống kê khách hàng
Từ số liệu ban đầu về khách hàng th−ơng xuyên của xí nghiệp. Từ đây theo các chỉ tiêu đã đ−ợc nêu ở phần trên ta sẽ phân loại khách hàng th−ờng xuyên hiện có vào từng mục cụ thể.
* Thống kê theo quận huyện
Từ các thông tin chung, mỗi khách hàng th−ờng xuyên sẽ cho ta một địa chỉ cụ thể từ đó ta phân loại khách hàng vào từng vị chí cụ thể mà thực chất ở đây là phân theo các quận, huyện nhằm giúp cho việc quản lý đ−ợc dễ dàng hơn. Để từ đây rút ra đ−ợc số l−ợng ở mỗi khu vực là bao nhiêu để các phân tích và dự đoán khách hàng th−ờng xuyên trong t−ơng lai
* Phân tổ, phân nhóm khách hàng th−ờng xuyên
Dựa vào các tiêu thức đã đ−ợc dùngđể phân loại và quản lý khách hàng xí nghiệp phân khách hàng th−ờng xuyên hiện tại vào từng tổ, nhóm thích hợp có các đặc điểm khác nhau. Ví dụ: khách hàng th−ờng xuyên của xí nghiệp đ−ợc chia làm 3 tổ xác định: khách hàng là các doanh nghiệp, khách hàng là các cơ quan chính quyền, khách hàng là các tr−ờng học. Từ đây ta sẽ tính đ−ợc các chỉ tiêu phản ánh múc độ, tình hình biến động, các mối quan hệ * Với các khách hàng th−ờng xuyên là doanh nghiệp có các đặc điểm sau:
+ Số l−ợng ng−ời mua ít nh−ng khối l−ợng mua lớn + Tập chung về mặt địa lý
+ Nhu cầu mua dịch vụ vận tải của doanh nghệp là nhu cầu phát sinh: Do phát sinh từ nhu cầuvề xản xuất kinh doanh, xản xuất tiêu dùng cho ng−ời cuối cùng
+ Nhu cầu có tính co dãn. Sự biến động của ng−ời mualà doanh nghiệpcó ảnh h−ởng lớn đến xí nghiệp vì chỉ một thay đổi nhỏ của đối t−ơngjdoanh nghiệp sẽ có tác động ảnh h−ởng lớn đến nhu cầu tiêu thụ sản phẩm, dich vụ của xí nghiệp
+ Việc mua dịch vụ vận tải của các doanh nghiệp ít chịu ảnh h−ởng của múc giá cả bởi vì khi gía cả dịch vụ thay đổi nh−ng theo yêu cầu của việc sản xuất kinh doanh mà bắt buộc doanh nghiệp phải mua
+ Hành động mua sắm chuyên nghiệp: Mua dịch vụ vận tải do doanh nghiệp yêu cầu có sự tham gia của một hay một số thành viên, có khi còn là cả một hội đồng do vậy đối với loại khách hàng này xí nghiệp cần phải cung cấp các thông tin sau:
+ Tính kinh tế
+ Tại sao có các −u điểm hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác
+ Quan hệ thu mua gần gũi: Do số l−ợng khách hàng là doanh nghiệp ít nh−ng khối l−ợng mua lớn do vậy cần có sự tham gia chặt chẽ cả từ hai phía
+ Quan hệ thu mua trực tiếp: Không thông qua một trung gian nào cả * Đối t−ợng khách hàng là các cơ quan chính quyền
+ Việc mua bán dịch vụ với các đối t−ợng khách hàng này chiụ ảnh h−ởng rất lớn của giá cả và luôn chịu sự giám sát chặt chẽ của công chúngthông qua Quốc hội, hội đồng nhân dân các cấp, khối l−ợng mua rất lớn nh−ng quyết định mua th−ờng là phức tạp do vậy ng−ời nhân danh tổ chức, chính quyền đi mua dịch vụ phải thực hiện rất nhiều thủ tục giấy tờ và các nguyên tắc hành chính phức tạp, nhiều tr−ờng hợp gây khó khăn, chậm cho việc mua bán. Cho nên biết đ−ợc đặc điểm này thì Xí nghiệp cần phải đề ra các giải pháp nhằm giảm bớt các thủ tục r−ờm rà phức tạp không quan trọng
+ Do bị giới hạn về tài chính( chỉ đ−ợc phép chi tiêu theo quy định của Nhà n−ớc). Cho nên các quyết định mua bán của tổ chức, chính quyền đều dựa trên cơ sở có thể giảm tối đa phần chi tiêu của ngân sách Nhà n−ớc dành cho họ. Do vậy khách hàng là các tổ chức cơ quan chính quyền luôn có xu h−ớng tìm các nhà cung ứng đáp ứng đ−ợc nhu cầu của họ với chi phí nhỏ nhất
* Đối t−ợng khách hàng là tr−ờng học
Hầu hết các tr−ờng đại học, cao đẳng, đại học, trung học chuyên nghiệp, pơhổ thông, tiểu học thì đối t−ợng sử dụng dịch vụ đều có cuộc sống phụ thuộc vào gia đình do vậy mà đối với họ và ng−ời quản lý họ đều chịu sự