Phân tích Anova kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn theo thu nhập cho thấy giá trị sig. nhận được là 0,000 < 0,05 do đó có thể kết luận rằng có sự khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo thu nhập, tức là bác bỏ giả thuyết H5. Có thể thấy rằng mức
độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng giảm khi thu nhập càng cao: sự hài lòng cao nhất ở nhóm có mức thu nhập dưới 2000 USD tiếp theo là ở
nhóm từ 2000 USD đến 6000 USD và giảm mạnh ở nhóm trên 6000 USD.
Bảng 36: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNGTHEO THU NHẬP
Số quan sát Trung bình Dưới 2000 USD 27 3,7407 Từ 2000 USD đến 6000 USD 22 2,8636 Trên 6000 USD 5 2,2000 Tổng 54 3,2407 sig. = 0,000 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Phân tích khác biệt theo mức thu nhập về sự hài lòng của khách hàng
đối với 5 thành phần Servperf cho ta kết quả là sự hài lòng về 2 yếu tố Sự đáng tin cậy và Lòng thông cảm của những nhóm người thuộc nhóm thu nhập khác nhau là khác nhaụ Các yếu tố còn lại không có sự khác biệt. Tức là chấp nhận các giả thuyết H51, H53 và H54, bác bỏ giả thuyết H52 và H55.
Bảng 37: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5 THÀNH PHẦN SERVPERF THEO THU NHẬP
df Mean Square F Sig. Yếu tố hữu hình 2 1,188 2,168 0,125 Sựđáng tin cậy 2 3,074 6,225 0,004 Sự nhiệt tình 2 2,975 4,018 0,024 Sựđảm bảo 2 1,362 2,258 0,115 Lòng thông cảm 2 3,002 5,219 0,009 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Nhìn vào bảng dưới ta thấy mức thu nhập càng cao thì sự hài lòng càng giảm ở cả 2 yếu tố Sựđáng tin cậy và Lòng thông cảm.
Bảng 38: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO THU NHẬP
Thu nhập Số quan sát Trung bình
Sựđáng tin cậy Dưới 2000 USD 27 3,2222
Từ 2000 USD đến 6000 USD 22 2,5909
Trên 6000 USD 5 2,4000
Tổng 54 2,8889
Lòng thông cảm Dưới 2000 USD 27 2,8889
Từ 2000 USD đến 6000 USD 22 2,2273
Trên 6000 USD 5 2,2000
Tổng 54 2,5556
Tóm lại, qua phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 cho ta mấy kết quả sau đây:
Thứ nhất, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 chỉ ở mức trung bình và sự hài lòng của khách hàng cao nhất đối với yếu tố Sựđảm bảo, thấp nhất đối với yếu tố lòng thông cảm.
Thứ hai, yếu tố sự đảm bảo không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà sự hài lòng của khách hàng chỉ phụ thuộc vào 4 yếu tố: lòng thông cảm, sựđáng tin cậy, yếu tố hữu hình và sự nhiệt tình.
Thứ ba, yếu tố Lòng thông cảm có mối quan hệ tuyến tính với Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và Thấu hiểu những gì khách cần.
Thứ tư, yếu tố Sự đáng tin cậy có mối quan hệ tuyến tính với Sự tin tưởng vào khách sạn, Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ chính xác và Sự thành thật khi giải quyết các khó khăn của khách.
Thứ năm, yếu tố hữu hình có mối quan hệ tuyến tính với Địa điểm tọa lạc, Chất lượng phòng và Diện mạo của nhân viên.
Thứ sáu, yếu tố Sự nhiệt tình có mối quan hệ tuyến tính với Dịch vụ
có mau mắn và Sự luôn sẵn sàng giúp đỡ khách.
Thứ bảy, không có khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
giữa khách quốc tế và khách nội địa, giữa nam và nữ; có khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo trình độ, độ tuổi và thu nhập.
Thứ tám, sự hài lòng về yếu tố hữu hình là khác nhau giữa những nhóm người có trình độ khác nhaụ
Thứ chín, có khác biệt trong sự hài lòng về yếu tố sựđáng tin cậy theo loại khách, độ tuổi và thu nhập.
Thứ mười, có khác biệt trong sự hài lòng về yếu tố sự nhiệt tình theo
độ tuổị
Mười một, có khác biệt trong sự hài lòng về yếu tố sự đảm bảo theo loại khách.
Mười hai, có khác biệt trong sự hài lòng về yếu tố lòng thông cảm theo thu nhập.
CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 5.1 Tồn tại và nguyên nhân:
Qua việc phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn Ninh Kiều 2 ở chương 4 có rút ra những tồn tại của khách sạn cùng những nguyên nhân như sau:
ü Chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 chỉ làm hài lòng khách hàng ở mức trung bình. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự đảm bảo là cao nhất, tuy nhiên yếu tố này lại không có mối quan hệ tuyến tính với sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng về yếu tố lòng thông cảm là thấp nhất thì lại có ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân của vấn đề này được xem xét ở 2 khía cạnh như sau:
- Thứ nhất, nhân viên khách sạn với sự hiểu biết cặn kẽ về các dịch vụ của khách sạn cùng với sự thân thiện, lịch sự, nhã nhặn; đồng thời vấn đề an ninh của khách sạn tốt đã nhận được sự hài lòng khá cao của khách hàng. Tuy nhiên một vấn đề cần lưu ý đối với nhân viên khách sạn đó là việc đảm bảo những chuyện riêng tư, kín đáo của khách hàng.
- Thứ hai, nhân viên khách sạn tuy được đánh giá là thân thiện nhưng vấn đề ở đây là nhân viên làm việc do trách nhiệm hoàn thành công việc nhiều hơn là do thật sự yêu thích công việc của mình, cho nên sự quan tâm đến khách hàng chỉ mới dừng lại ở mức độ nhiệm vụ mà họ phải làm, chưa thật sự
tìm hiểu để thấu hiểu những gì khách cần từđó làm cho mỗi cá nhân khách hàng cảm thấy mình được đối xử đặc biệt. Điều này qua phân tích hồi quy đã chứng minh là có ảnh hưởng mạnh mẽđến sự hài lòng của khách hàng, làm gia tăng sự
hài lòng của họ.
ü Về môi trường cảnh quang của khách sạn: do khách sạn tọa lạc tại trung tâm thành phố, trong quần thể khu vực các trung tâm văn hoá, thương mại, tài chính của thành phố Cần Thơ cho nên cảnh quang, tầm nhìn từ khách sạn có phần bị hạn chế về tính thẩm mĩ: nếu như khách sạn Golf và khách sạn Victoria
city view. Điều này làm giảm phần nào sự thích thú của khách hàng khi khách hàng đến với mục đích du lịch khám phá, tìm hiểu về vùng đất đồng bằng nàỵ
ü Mức độ tin tưởng của khách hàng vào khách sạn khá thấp hay nói cách khác là khách hàng chưa tin tưởng vào khách sạn. Nguyên nhân khách sạn chưa
đem đến cho khách hàng sự tin tưởng là do kênh thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn không phù hợp dẫn đến thông tin không được thông báo chính xác đến các bộ phận có liên quan, nhất là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách như tổ lễ tân của khách sạn, tổ bàn của nhà hàng hay cấp quản lý (trong việc giải quyết phàn nàn của khách hàng). Điều này làm cho dịch vụ được thực hiện không phù hợp và chính xác như những gì đã cam kết, hứa hẹn.
ü Theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho họ là không nhanh chóng. Nguyên nhân của vấn đề này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp và cán bộ quản lý. Một mặt trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một bộ phận nhân viên chưa cao và chưa chuyên nghiệp; mặt khác, bảng mô tả
công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc chưa rõ ràng, quyền tự quyết của nhân viên chưa cao cũng phần nào ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên vì thếđã tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
Tóm lại, nguyên nhân của những tồn tại của khách sạn có thể thâu tóm trong những vấn đề sau:
- Thiếu định hướng Marketing
- Kênh thông tin trong khách sạn không hiệu quả.
- Cấp quản lý chưa tạo được môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, chưa phân công công việc, nhiệm vụ rõ ràng.
- Nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp và thiếu sáng tạọ
- Và một nguyên nhân khách quan là hạn chế về cảnh quang xung quanh khách sạn.
5.2 Giải pháp:
Qua việc phân tích các tồn tại cũng như nguyên nhân của những tồn tại
đó ở phần trên, em xin đưa ra một số biện pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các biện pháp này tập trung vào việc khắc phục những tồn tại trên của khách sạn. Các giải pháp đưa ra là:
a) Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing:
TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Nguyễn Thị Lan Hương trong “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn” đã đưa ra quy trình để quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn như sau:
Hình 4: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Như vậy, bước đầu tiên để quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ chính là hiểu biết những mong đợi của khách hàng. Hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ thị trường, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị
trường tiềm năng sẽ giúp khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ sẽ
cung cấp.
Chất lượng dịch vụ
Khách sạn muốn đạt tới
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Hoàn thiện liên tục
Đối với khác sạn Ninh Kiều 2 thì việc cần thiết hiện tại là xây dựng một đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp. Khách sạn có thể thành lập thêm phòng Marketing hoặc để tiết kiệm chi phí có thể tuyển thêm nhân viên Marketing vào phòng kinh doanh của khách sạn. Nhân viên Marketing thông qua việc nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho khách sạn nhận thức một cách rõ ràng, đầy đủ khách hàng của họ thực sự muốn gì. Về lâu dài, đội ngũ
này sẽ chuyên trách các chiến dịch PR, khuyến mãi cho khách sạn.
Thông qua hoạt dộng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, khách sạn có thểđạt các mục đích sau:
- Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ - Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mớị
- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng
- Dựđoán những mong đợi của khách hàng trong tương laị
Từđó, khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp và quản lý những vấn đề xảy ra làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
b) Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp:
Để làm được điều đó khách sạn cần thực hiện các biện pháp sau:
- Kích thích sự hứng thú làm việc của nhân viên thông qua việc quy
định chếđộ khen thưởng và xử phạt rõ ràng, quy định cụ thể những việc làm nào sẽ được khen thưởng, những việc làm nào sẽ bị xử phạt và thường xuyên cập nhật những vấn đề thực tế phát sinh để nhân viên có mục tiêu cụ thểđể phấn đấụ
- Cho nhân viên có quyền tự quyết nhiều hơn để họ luôn luôn sáng tạo trong công việc, tránh sự nhàm chán.
- Đề ra một tiêu chuẩn thực hiện công việc rõ ràng đồng thời quản lý, kiểm soát việc thực hiện công việc theo một hệ thống nhất định, tránh sự lộn xộn khó hiểu gây ức chế cho nhân viên đồng thời đểđảm bảo kênh thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn được nhanh chóng và hiệu quả.
- Thường xuyên bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, đặc biệt là về trình độ ngoại ngữ: truớc tiên
nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân viên, tiếp đó đưa họđi học thêm những ngoại ngữ khác mà quan trọng trước mắt là tiếng Pháp.
- Phổ biến cho nhân viên những thông tin về du lịch Cần Thơ và nếu có thể kèm theo sách ảnh minh họa để mỗi nhân viên có thể trở thành nhân viên Marketing, tạo dựng hình ảnh khách sạn trong mắt khách hàng. Các thông tin mà nhân viên cần nắm là:
ü Những nét văn hóa đặc sắc của Cần Thơ, ví dụ như: giới thiệu về áo bà ba (cả cổ xưa lẫn hiện đại), khăn rằn, áo dài, nón lá, guốc, lối sống của nhân dân vùng nông thôn, phương tiện di chuyển đặc trưng (xe lôi, xuồng chèo, vỏ lãi), thói quen đi chợ trả giá của người dân…
ü Các địa điểm nên đến ở Cần Thơ: đặc điểm từng địa điểm, tại đây, du khách sẽ nhìn thấy những gì, có những hoạt động nào có thể tham gia được, những hoạt động nào khách nên tham gia, thời gian mở cửa, hoạt động của từng
địa điểm, địa chỉ, e-mail, điện thoại liên lạc của từng địa điểm (nếu có) và cả
website nữa (nếu có).
ü Các món ăn ngon, các tiệm ăn nổi tiếng, nhất là các quán ăn bình dân mà độc đáọ Một số loại trái cây ở Cần Thơ, có những loại nào, đặc điểm của từng loạị
ü Gợi ý mua sắm ở Cần Thơ: nên mua quà gì ở Cần Thơ về làm quà cho bạn bè?
ü Các hoạt động có thể thực hiện ở Cần Thơ, nhất là các hoạt động buổi tốị
ü Một số tour du lịch, tên công ty tổ chức tour, địa chỉ, điện thoại, fax, email, websitẹ
Cần đặc biệt chú ý, quan tâm đến nhóm khách có trình độ cao và nhóm khách lớn tuổi bởi theo phân tích khác biệt đây là 2 nhóm khách tương đối khó tính trong đánh giá, ít hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
c) Cải thiện môi trường cảnh quang khách sạn:
Việc cải thiện môi trường cảnh quang xung quanh khách sạn thuộc về
tầm vĩ mô do đó ở đây chỉ tập trung vào việc cải thiện cảnh quang bên trong khách sạn. Để tạo điểm nhấn trong khách sạn đồng thời tạo sự thích thú cho khách nhất là khách quốc tế, em xin có một sốđề xuất sau:
- Bên trong khách sạn nên bố trí những mô hình về cuộc sống của người dân địa phương, những sinh hoạt văn hóa đặc trưng của người dân đồng bằng để
cho các du khách có nhu cầu có thể tìm hiểụ
- Xây dựng một quầy hàng lưu niệm trong khách sạn nhưng tránh việc bán các sản phẩm đem về từ Bến Tre, Hà Nội…, nên bán những sản phẩm mà Cần Thơ sản xuất ra, như những chiếc khăn rằn, nón lá, những cái áo bà ba (kiểu cổ truyền và kiểu hiện đại), những chiếc quần lãnh, những mô hình chợ nổi, những mô hình về dụng cụ đờn ca tài tử, các mô hình cây trái thu nhỏ, các mô hình nông cụ thu nhỏ, một sốđồ trang trí bằng tre nứa, các giỏ xách nylon, những chiếc võng… để tạo cơ hội cho du khách mua sắm, tạo thêm nguồn thu cho khách sạn. Đặc biệt, chúng ta có thể bán những hàng thủ công mỹ nghệ như giỏ
xách, dép… từ cây lục bình.
d) Xây dựng nét văn hóa đặc trưng của khách sạn:
Đây là điều cần thiết đối với khách sạn hiện nay, việc xây dựng nét