Mức độ hài lòng của khách là một trong những dấu hiệu cơ bản và rõ nét nhất cho thấy sự thoả mãn nhu cầu của du khách. Đồng thời, đây cũng là lý do để khách quay trở lại lần sau và giới thiệu, quảng bá du lịch Hậu Giang đến các du khách tiềm năng. Trong du lịch có rất nhiều yếu tố được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về du lịch, nhưng trong đề tài này em chỉ giới hạn phân tích mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ như dịch vụ chính, dịch
vụ đặc trưng và dịch vụ bổ sung, với các yếu tố được đưa ra cụ thể như sau: sự thỏa mãn của khách về dịch vụ ăn uống, lưu trú, sự hấp dẫn của điểm đến, hoạt động vui chơi giải trí, nhân viên phục vụ, môi trường tự nhiên, quà lưu niệm và tính an toàn. Sau khi phỏng vấn khách du lịch về mức độ hài lòng của khách khi sử dụng các dịch vụ du lịch ở Hậu Giang. Với năm mức độ đánh giá từ không hài lòng đến rất hài lòng. Cụ thể mức độ hài lòng của khách đối với từng dịch vụ như sau:
3.3.3.1. Đối với dịch vụ chính
Sau khi thu thập thông tin và phân tích số liệu về mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ ăn uống và lưu trú, cụ thể là mức độ hài lòng của khách về nhà nghỉ, khách sạn và hài lòng về món ăn khi đi du lịch ở Hậu Giang. Ta thu được bảng số liệu sau:
ü Đối với dịch vụ ăn uống
Bảng 3.4 : Mức độ hài lòng của khách về món ăn
Đvt: phần trăm (%)
Mức độđánh giá của khách Số lượng Tỷ lệ cộng dồn
Không hài lòng 3 5,3 5,3
Hơi không hài lòng 4 7,0 12,3
Hài lòng 22 38,6 50,9
Khá hài lòng 23 40,3 91.2
Rất hài lòng 5 8,8 100,0
Tổng cộng 60 100,0 - Nguồn: Số liệu phân tích từ 60 mẫu phỏng vấn trực tiếp
Trong 60 khách được hỏi thì chỉ có hơn 12 % khách đánh giá món ăn ở Hậu Giang ở mức độ hơi không hài lòng và không hài lòng. Riêng về hài lòng ở mức độ trung bình thì có 38,6 % khách nhận xét. Cuối cùng là mức độ khá hài lòng và rất hài lòng thì có gần 50 % khách lựa chọn. Qua kết quả trên ta có thể tóm lại như sau đa phần khách hài lòng về món ăn được phục vụ khi đi du lịch đến Hậu Giang, chỉ có một số ít khách đánh giá không hài lòng về món ăn mà thôi. Đây là một kết quả đáng mừng cho ngành du lịch Hậu Giang. Như đã đề cập ở phần các cơ sở kinh doanh ăn uống (trang 34 ). Dù rằng, thực đơn của các nhà hàng không
đa dạng, chủ yếu là món ăn của Việt Nam nhưng khách rất thích những món ăn dân dã nơi đây. Cộng thêm chi phí cho mỗi món ăn tương đối phù hợp túi tiền, không quá đắt do các cơ sở kinh doanh ăn uống biết cách tận dụng những thực phẩm sẵn có được sản xuất tại địa phương để đưa vào thực đơn. Đây là một thế mạnh của các nhà hàng cũng như các cơ sở kinh doanh ăn uống ở Hậu Giang. Và cũng là cơ hội để thu hút khách du lịch của Hậu Giang. Vì thế, cần duy trì, phát huy và không ngừng cải thiện chất lượng của các món ăn. Đặc biệt, nên phục vụ nhiều món ăn truyền thống và chế biến nhiều món ăn sử dụng nguyên liệu chính là những đặc sản của Hậu Giang nhằm thu hút khách nhiều hơn.
ü Đối với dịch vụ lưu trú
Bảng 3.5: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ lưu trú
Đvt: phần trăm (%)
Mức độđánh giá của khách Số lượng Tỷ lệ cộng dồn
Không hài lòng 2 4,5 4,5
Hơi không hài lòng 6 13,3 17,8
Hài lòng 28 62,2 80,0
Khá hài lòng 8 17,8 97,8
Rất hài lòng 1 2,2 100,0
Tổng cộng 45 100,0 -
Nguồn: Số liệu phân tích từ 60 mẫu phỏng vấn trực tiếp
Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách đối với nhà nghỉ, khách sạn ở Hậu Giang được đánh giá là hài lòng ở mức độ trung bình. Cụ thể là 66.2 % trong tổng số khách đánh giá là hài lòng, 20 % khách đánh giá cơ sở lưu trú ở Hậu Giang ở mức độ khá hài lòng và rất hài lòng. Riêng mức độ hơi không hài lòng và không hài lòng thì có 17,8 % khách lựa chọn trả lời. Kết quả thu được như vậy là do nhóm khách được phát phiếu điều tra là nhóm khách nội địa. Thêm vào đó, nước ta hiện là nước đang phát triển, mức sống còn nghèo so với các nước phát triển khác trên thế giới. Vì thế, khi được đi du lịch hầu hết khách đều mong muốn hưởng thụ những điều kiện vật chất tiện nghi và thoải mái, những điều kiện sinh hoạt mà khi ở nhà khách không thể nhận được. Thế nhưng các cơ sở phục vụ lưu trú ở Hậu Giang lại chưa được đầu tư đúng mức. Số khách sạn đạt
tiêu chuẩn chiếm tỷ lệ rất thấp, không đủ để đáp ứng nhu cầu của du khách. Còn các nhà nghỉ trong vườn sinh thái cũng không đạt tiêu chuẩn, một số khách than phiền, vào buổi trưa ở các nhà nghỉ này rất nóng nực. Do các cơ sở kinh doanh và nhà đầu tư không biết trồng các tán cây gần khu nhà nghỉ để tạo bóng mát. Còn một số cơ sở khác thì quá “lụp sụp”, gây cho khách nhiều phiền muộn khi lưu trú. Đó là lý do một số khách không lưu trú lại Hậu Giang mà trở về lưu trú ở Cần Thơ, nơi có nhiều điều kiện phục vụ tốt hơn.
3.3.3.2. Mức độ hài lòng của khách đối với các dịch vụ đặc trưng
ü Sự hấp dẫn của các điểm du lịch
Sự hấp dẫn của điểm đến là một trong những yếu tố quan trọng của nơi đến du lịch. Nó còn là động cơ chủ yếu thúc đẩy quyết định đi du lịch của khách. Và là một yếu tố quan trọng nhất trong các sản phẩm du lịch. Nếu một sản phẩm du lịch được tạo ra mà thiếu đi tính hấp dẫn thi chắc hẳn sẽ không thể thu hút được sự chú ý của du khách. Vậy các điểm du lịch ở Hậu Giang có hấp dẫn khách không? Sau đây là kết quả phân tích mức độ hài lòng của khách về các điểm du lịch Hậu Giang bằng phương pháp phân tích tần số.
Bảng 3.6: Mức độ hài lòng của khách về sự hấp dẫn của
điểm du lịch
Đvt: phần trăm (%)
Mức độđánh giá Số lượng Tỷ lệ Cộng dồn
Không hài lòng 3 5,1 5,1
Hơi không hài lòng 10 17,0 22,1
Hài lòng 32 54,2 76,3
Khá hài lòng 12 20,3 96,6
Rất hài lòng 2 3,4 100
Tổng cộng: 59 100,0 -
Nguồn:Số liệu phân tích từ 60 mẫu phỏng vấn trực tiếp
Theo ý kiến đánh giá của khách khi đến Hậu Giang về sức hấp dẫn của các điểm du lịch thì có đến 54,2 % khách đánh giá chỉ dừng lại ở mức độ hài lòng. Tỷ lệ khách đánh giá sự hấp dẫn của điểm du lịch Hậu Giang ở mức độ từ
hơi hài lòng đến không hài lòng và mức độ từ khá hài lòng đến rất hài lòng chiếm tỷ lệ gần bằng nhau là xấp xỉ 23 %.
Nói chung, tính hấp dẫn của các điểm du lịch Hậu Giang theo cảm nhận của khách như vậy là chưa đáp ứng được nhu cầu của họ. Rõ ràng với những gì khách du lịch phản ứng thì các điểm du lịch ở Hậu Giang chưa thật sự hấp dẫn. Rất nhiều khách, nhất là nhóm khách đến từ thành phố Hồ Chí Minh, Tiền Giang và Vĩnh Long họ đều có cùng quan điểm là các điểm du lịch nơi đây quá đơn điệu, không tạo được sự khác biệt so với các tỉnh khác. Ngoài ra các sản phẩm du lịch ở Hậu Giang thường na ná giống nhau, thường là bắt chước lẫn nhau gây cho khách cảm giác nhàm chán. Có một điều không thể phủ nhận là phần đông khách tỏ thài độ hài lòng nhất về các điểm du lịch ở Hậu Giang không khí thoáng mát, trong lành ở các vườn trái cây.
ü Hoạt động vui chơi, giải trí:
Sau khi thu thập số liệu về mức độ hài lòng của khách về hoạt động vui chơi giải trí. Trong tổng số 100 mẫu phỏng vấn ở Hậu Giang thì có 58 khách đóng góp ý kiến cho hoạt động này. Số liệu cụ thể thu được qua bảng sau:
Bảng 3.7: Mức độ hài lòng của khách về hoạt động vui chơi, giải trí Đvt: phần trăm (%)
Mức đánh giá của khách Số lượng Tỷ lệ Cộng dồn
Không hài lòng 6 10,3 10,3
Hơi không hài lòng 14 24,1 34,4
Hài lòng 27 46,6 81,0
Khá hài lòng 8 13,8 91,8
Rất hài lòng 3 5,2 100,0
Tổng cộng 58 100,0 -
Nguồn:Số liệu phân tích từ 60 mẫu phỏng vấn trực tiếp
Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy trong tổng mẫu thu thập được, phần lớn khách chỉ đánh giá ở mức độ hài lòng về các hoạt động vui chơi, giải trí ở Hậu Giang ở mức độ trung bình (chiếm 46,6 % tổng số khách). Riêng mức độ không hài lòng và hơi không hài lòng thì có khoảng 34,4 %. Cuối cùng là mức độ khá hài lòng và rất hài lòng thì có 19 % khách đánh giá.
Từ kết quả trên cho thấy phần đông khách đánh giá hoạt động vui chơi, giải trí ở mức độ trung bình và thấp hơn. Thực vậy, các hoạt động vui chơi, giải trí ở Hậu Giang chưa thu hút được khách. Hiện tại hoạt động tiêu khiển của khách khi đến đây chủ yếu dựa vào thiên nhiên như đi thuyền trên sông, câu cá… và các hoạt động vui chơi giải trí tại các khu du lịch như Tây Đô, Ngã Sáu…thì có quy mô quá nhỏ, đa số các khu du lịch đều trùng lắp về các hoạt động vui chơi, giải trí và các hoạt động tiêu khiển độc đáo hấp dẫn nên không đủ sức cạnh tranh với các tỉnh khác trong vùng. Vì vậy, tăng cường đầu tư và xây dựng các khu vui chơi là hết sức cần thiết vì chính điều đó sẽ làm tăng tính hấp dẫn đối với du khách và tăng thời gian lưu trú của khách tại điểm đến đem lại doanh thu cao cho ngành du lịch.
ü Nhân viên phục vụ
Khi đến tham quan ở các điểm du lịch cũng như khi sử dụng dịch vụ ở các nhà hàng, khách sạn hay các dịch vụ vui chơi, giải trí ở Hậu Giang. Khách có thật sự hài lòng về nhân viên phục vụ không? Mức độ hài lòng của du khách về sự phục vụ của nhân viên được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 3.8: Mức độ hài lòng của khách về nhân viên phục vụ
Đvt: phần trăm (%)
Mức độđánh giá của khách Số lượng Tỷ lệ Cộng dồn
Không hài lòng 3 5,0 5,0
Hơi không hài lòng 6 10,0 15,0
Hài lòng 23 38,3 53,3
Khá hài lòng 25 41,7 95,0
Rất hài lòng 3 5,0 100,0
Tổng cộng 60 100,0 -
Nguồn:Số liệu phân tích từ 60 mẫu phỏng vấn trực tiếp
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, trong 60 khách được phỏng vấn thì chỉ có 9 khách đánh giá không hài lòng và hơi không hài lòng về nhân viên phục vụ, chiếm tỷ lệ 15 %. Kế đến có 38,3 % khách đánh giá hài lòng ở mức độ trung bình. Riêng hai mức độ còn lại là khá hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ cao nhất, gần 47 % (hơn 2/3 tổng thể nghiên cứu).
Như vậy, theo ý kiến đánh giá của khách du lịch nội địa khi đến Hậu Giang thì số đông cho rằng họ khá hài lòng về nhân viên phục vụ. Theo nhận xét của đa số du khách thì nhân viên ở đây thân thiện và khá nhiệt tình. Họ cho rằng qua tiếp xúc với nhân viên họ có thể cảm nhận được sự hiền lành và thân thiện của người dân Hậu Giang. Riêng nhóm khách còn lại thể hiện thái độ không được hài lòng về nhân viên phục vụ. Theo họ nhân viên ở đây có nhiệt tình nhưng lại thiếu trình độ chuyên môn, thiếu kỹ năng giao tiếp. Trong hoạt động du lịch thì không phải chỉ cần nhiệt tình là đủ. Nhiều khi nhân viên phục vụ thiếu kinh nghiệm và thiếu kỹ năng chẳng những không làm hài lòng khách, thỉnh thoảng còn đem đến sự bực bội và phiền toái cho du khách của mình.
ü Mức độ hài lòng của khách về môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên là một trong những điều kiện quan trọng nhất để phát triển du lịch, nhất là loại hình du lịch sinh thái. Vậy khách đến Hậu Giang có đánh giá như thế nào về môi trường tự nhiên ở Hậu Giang? Mức độ hài lòng của khách về môi trường tự nhiên thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.9: Mức độ hài lòng của khách về môi trường tự nhiên Đvt: phần trăm (%)
Mức độđánh giá của khách Số lượng Tỷ lệ Cộng dồn
Không hài lòng 0 0,0 0,0
Hơi không hài lòng 3 5,0 5,0
Hài lòng 22 36,7 41,7
Khá hài lòng 25 41,6 83,3
Rất hài lòng 10 16,7 100,0
Tổng cộng: 60 100,0 -
Nguồn:Số liệu phân tích từ 60 mẫu phỏng vấn trực tiếp
Mức độ hài lòng của khách về môi trường tự nhiên ở các điểm du lịch ở Hậu Giang là rất cao,có đến 58,3 % khách đánh giá từ khá hài lòng đến rất hài lòng về môi trường tự nhiên ở đây, kế đến 36,7 % khách đánh giá ở mức độ hài lòng ở mức độ trung bình. Cuối cùng là mức độ hơi không hài lòng chỉ có 3 khách phản ánh môi trường tự nhiên ở đây không được sạch sẽ (chiếm tỷ lệ 5 %).
Một điều đáng mừng cho du lịch Hậu Giang là không có khách nào đánh giá ở mức độ thấp nhất, không hài lòng về môi trường tự nhiên.
Ghi nhận được từ ý kiến đóng góp của du khách như sau. Mặc dù các sản phẩm du lịch chưa thật sự hấp dẫn khách nhưng phần đông khách rất hài lòng về môi trường tự nhiên ở Hậu Giang. Bởi vì, du lịch Hậu Giang chưa được đầu tư và phát triển nhiều nên các khu du lịch cũng như các tuyến điểm tham quan vẫn còn nguyên vẹn nét hoang sơ của nó và giữ được không khí thoáng mát, trong lành. Đây là một trong những điểm mạnh lớn nhất của Hậu Giang, thu hút được khá nhiều sự chú ý của khách tham quan.
3.3.3.3 Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ bổ sung:
ü Quà lưu niệm
Trong 60 mẫu được hỏi thì có 50 khách đóng góp ý kiến về mức độ hài lòng của họ đối với quà lưu niệm khi đi du lịch ở Hậu Giang. Nên em sẽ tiến hành phân tích trên số mẫu thu được. Số liệu cụ thể qua bảng số liệu sau:
Bảng 3.10 : Mức độ hài lòng của khách về quà lưu niệm
Đvt: phần trăm (%)
Mức đánh giá của khách Số lượng Tỷ lệ Cộng dồn
Không hài lòng 9 18,0 18,0 Hơi không hài lòng 12 24,0 32,0
Hài lòng 25 50,0 82,0
Khá hài lòng 3 6,0 88,0
Rất hài lòng 1 2,0 100,0
Tổng cộng 50 100,0 -
Nguồn:Số liệu phân tích từ 60 mẫu phỏng vấn trực tiếp
Qua ý kiến của du khách, những người đang sử dụng sản phẩm du lịch ở Hậu Giang. Khi nhận xét về mức độ hài lòng của khách về quà lưu niệm thì có đến 50 % trong tổng số khách đánh giá hài lòng ở mức độ trung bình. Kế đến có 32 % khách đánh giá ở mức độ từ không hài lòng đến rất hài lòng. Cuối cùng là mức độ khá hài lòng và rất hài lòng có 3/60 khách đánh giá, chiếm tỷ lệ rất ít, khoảng 8 %. Trong số đó, chỉ duy nhất 1 khách đánh giá ở mức độ rất hài lòng về quà lưu niệm ở Hậu Giang, chiếm tỷ lệ 2,2 %.
Ta thấy với những gì mà khách đã cảm nhận thì mức độ không hài lòng và hơi không hài lòng được khách đánh giá như vậy là rất cao. Riêng mức độ hài lòng và rất hài lòng thì khách đánh giá với số lượng rất khiêm tốn. Qua trao đổi