nghiệm qui trình dịch vụ đó mới có thể đưa ra nhận định của bản thân với chất lượng của dịch vụ là tốt, xấu và có nên hợp tác tiếp với công ty nữa không. Giá cả là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà mình được hưởng. Khách hàng luôn có xu hướng đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt nhưng với mức giá rẻ, chất lượng có được phải đáng với những chi phí bỏ ra. Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hay thấp thì mức độ hài lòng cũng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng. Bởi vậy yếu tố chi phí là yếu tố không thể thiếu trong đánh giá chất lượng về dịch vụ.
Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Tân Thiên An chính là vận tải hàng hóa đường bộ bằng container tải trọng lớn, bên cạnh đó là nghiệp vụ làm các thủ tục chứng từ cần thiết cho chủ hàng để thực hiện công việc xuất nhập khẩu hàng hóa. Sẽ luôn có sự kết hợp giữa lĩnh vực hoạt động của Công ty với nghiệp vụ trên, do vậy Công ty biết và đang tìm phương thức mới, giảm thiểu chi phí nhất cung cấp tới khách hàng của mình. Cụ thể, một doanh nghiệp thương mại nhập một lô hàng ô tô Camry vào cảng Hải Phòng sẽ thuê Tân Thiên An làm tất cả từ thủ tục nhập cảng, bốc dỡ và vận chuyển tới tận Gia Lâm, Long Biên, Hà Nội. Nhiệm vụ của công ty sẽ phải làm thủ tục nhập, làm chứng từ xuất cảng, làm biển tạm cho ô tô, … và thuê lái xe tới đúng địa chỉ khách hàng. Chi phí là yếu tố để khách hàng tìm đến công ty. Nhanh nhất, hợp lý nhất chính là chỉ tiêu cho mọi hoạt động cung cấp đến các đối tác, khách hàng.
Qua một số phản hồi thi thập được sau mỗi lần cung cấp dịch vụ thì những nhận xét từ phía khách hàng đối với Công ty là tương đối tốt, đặc biệt với những ưu ái về giá cả làm cho khách lòng khá hài lòng. Đây cũng là nền tảng về nâng cao chất lượng, về nâng cao hình ảnh công ty cần chú trọng để có thể cạnh tranh tốt nhất trên thị trường vận tải ngày một khó khăn.
3. Một số biện pháp công ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cung cấp
Trong những năm gần đây công ty công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An đã và đang đưa ra một loạt các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao uy tín và tạo lòng tin trong khách hàng. Tuy vậy các hoạt động mà Công ty đã áp dụng chủ yếu mang tính bị động, chưa có sự quan tâm và thực hiện đồng bộ của tất cả các thành viên trong Công ty. Cụ thể ban lãnh đạo Công ty đã chỉ đạo thực hiện một số hoạt động sau.
3.1. Hoạch định chất lượng
Để thực hiện dịch vụ có chất lượng, công ty cũng xác định điều đầu tiên phải làm là quán triệt tư tưởng chất lượng dịch vụ lên hàng đầu đến toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty. Từ nhận thức mới có thể đi đến hành động được. Điều đó thể hiện ngay từ bản tuyên bố về sứ mệnh mà Tân Thiên An đã đặt ra cho mình: “Cung cấp các dịch vụ vận tải cho khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và kinh tế nhất bằng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết, cho phép nắm bắt được nhu cầu và đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng”.
Chiến lược của công ty sẽ do ban Giám đốc quyết định và thông qua, dựa vào các phân tích, đánh giá về điểm mạnh điểm yếu của Công ty và cả những cơ hội thách thức từ môi trường bên ngoài. Ban Giám đốc gồm Giám đốc và các Phó giám đốc sẽ chịu trách nhiệm đề ra thành các kế hoạch cụ thể và theo một lộ trình xác định. Từ đó, các kế hoạch này được triển khai trên thực tế nhờ các trưởng phòng ban, bộ phận cùng đội ngũ nhân viên của mình. Mỗi cá nhân cũng phải đề ra kế hoạch nhiệm vụ cụ thể cho mình và những mục tiêu ngắn, dài hạn như về doanh thu, lợi nhuận, khách hàng… Có thể ban đầu, Công ty đưa ra dịch vụ phục vụ khách hàng với một mức giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhưng về lâu dài, chất lượng dịch vụ vẫn được đặt lên hàng đầu. Trong đó, xây dựng một đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng được đặt vào kế hoạch chiến lược.
Để dịch vụ được cung cấp thì ngay từ đầu phải có một qui trình chuẩn để các nhân viên có thể dựa vào và có một chuẩn mực để thực hiện. Công ty đã bắt đầu lên kế hoạch về qui trình chuẩn cung cấp dịch vụ cho khách hàng như sau:
- Tiếp nhận thông tin đầu vào: yêu cầu đủ các thông tin cần thiết về lô hàng dể tiến hành tính giá, lập bộ chứng từ, tiến hành các thủ tục cần thiết…
- Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên phòng kinh doanh( Tùy bộ phân tụ hay chứng với hãng tàu, fax và lệnh đóng hàng cho khách, lập các chứng từ…) Các chứng từ chi tiết được hướng dẫn lập theo một mẫu sẵn có của công ty, lập và sửa
chữa chứng từ luân chuyển nộ bộ công ty giữa các phòng ban và với khách hàng, hãng tàu, đại lý…)
- Nghiệp vụ khai bào hải quan, làm C/O, kiểm định; - Thông bào kho nhận hàng, điều phối xe vận chuyển;
Yêu cầu các công việc trên phải được thực hiện một cách nhanh chóng và đảm bảo chính xác. Đặc biệt là các loại chứng từ yêu cầu phải chính xác một cách tuyệt đối vì chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng có thể dẫn đến chậm tiến độ, thậm chí mất cả một lô hàng. Qui trình vận chuyển được công ty thiết kế rất chi tiết, theo thứ tự từng công việc, mỗi việt lại yêu cầu cần phải làm những gì, như thế nào và ai sẽ đảm nhiệm công việc đó, thời gian qui định phải hoàn thành… Phân chia công việc một cách tỉ mỉ và phân công cụ thể giúp cho những người thực hiện có thể bám sát qui trình, không bị bỏ sót cũng như trung chéo nhiệm vụ, góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ. Phần quan trọng nữa là lập lên qui trình vận chuyển sử dụng phương tiện của công ty hay phải thuê ngoài. Thời gian, độ an toàn, tin cậy mang đến cho khách hàng phần lớn là trong quá trình này. Do đó Tân Thiên An lập ra qui trình khá chi tiết, kiểm soát tốt nhất tới từng nhân viên của mình làm sao hoàn thành một cách tốt nhất nghiệp vụ đề ra. Từ một qui trình tổng thể đó thì việc nâng cao, kiểm soát chất lượng cho quá trình cung cấp dich vụ của Công ty mới cho khách hàng một sự thỏa mãn nhu cầu tốt nhất.
3.2. Thu nhận thông tin phản hồi, điều chỉnh kịp thời
Công ty cũng rất quan tâm đến việc thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và cả đại lý. Có thể thấy được từ qui mô nhỏ của công ty, các phòng ban thực chất được bố trí trong một phòng gần gũi nhau do vậy khi có bất kỳ một thông tin phản hồi nào, có trục trặc gì từ phía khách hàng hay từ các đối tác thì Ban Giám đốc và các trưởng bộ phận đều tiếp nhận thông tin ngay tại văn phòng. Đặc biệt, vấn đề về thông tin sẽ tập trung tại bộ phận kinh doanh, sau đó tùy theo tính chất của thông tin sẽ có phản hồi trực tiếp lên Giám đốc của công ty.
Hệ thống mail, outlock vừa đơn giản, tiết kiệm là công cụ rất hữu hiệu để công ty có sự trao đổi giữa các nhân viên, có thể kiểm soát tình hình thực tế của mình và các trục trặc gặp. Ngoài ra, hàng tuần đều có buổi họp chung toàn công ty, ngoài tổng kết hoạt động còn thu thập thêm thông tin trực tiếp từ các nhân viên. Giữ vững định hướng chất lượng từ đầu, Ban lãnh đạo luôn xác định cho nhân viên đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, giải quyết triệt để các khó khăn mà họ gặp phải. Bên cạnh là việc liên lạc thường xuyên với đội ngũ nhân viên lái xe vận chuyển trong quá
trình vận chuyển tới văn phòng. Luôn có nhân viên trực tại văn phòng công ty, khi có thông tin sự cố sẽ có thể đưa ra những quyết định kịp thời giải quyết nhanh nhất có thể. Điều này dù đơn giản, song làm cho cả quả trình cung cấp nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và mang đến chất lượng thỏa mãn cho khách hàng.
3.3. Tăng cường quảng bá hình ảnh và mở rộng phạm vi, địa bàn hoạt động
Một biện pháp mà Công ty đã và đang tiến hành đó là việc mở rộng phạm vi hoạt động. Địa bàn hoạt động chính, chiến lược kinh doanh của Tân Thiên An luôn là Hải Phòng, những lợi ích từ sự am hiểu, có sự liên kết với khách hàng, bến cảng, kho bãi tốt mang đến những lợi thế về chi phí, về dịch vụ chất lượng cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh chủ lực là miền Bắc,Công ty đã tiến xa hơn vào các khu vực miền Trung và miền Nam. Việc hoạt động sâu tại nhiều tỉnh thành, địa điểm làm cho qui mô hoạt động của công ty rộng lên cả về số lượng khách hàng lẫn đơn dịch vụ hải quan. Muốn đi sâu thì tại những tỉnh miền Nam Tân Thiên An có sự liên kết với nhiều đơn vị bến bãi, đại lý vận tải, bốc dỡ hàng hóa…làm dịch vụ vận tải khác, không để tình trạng xe conntainer phải đợi đơn hàng lâu hay phải chịu tình trạng “xe không”. Như vậy đơn giản thì giá cả sẽ giảm, sẽ tiết kiệm tốt nhất và cạnh tranh với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành.
Quá trình tìm kiếm đối tác, kinh doanh ở các khu vực thị trường, khách hàng mới đã được tiến hành nhưng hiện đang gặp những khó khăn nhất định. Đó là thiết lập quan hệ với các đối tác liên quan, tìm hiểu các đặc tính của khu vực, môi trường kinh doanh như hẹ thống kho bãi, vận tải, văn hóa kinh doanh ở khu vực đó…tìm hiểu xem có những khó khăn, thuận lợi gì khi kinh doanh tại đó. Nó không chỉ có ý nghĩa với việc thiết lập mạng lưới của mình mà còn thu thập thêm kiến thực để có ý nghĩa đối với việc thiết lập mạng lưới của mình mà còn thu thập thêm kiến thức để có thể tư vấn cho khách hàng, tạo cho họ sự tin tưởng và hứng thú khi làm việc với công ty.
Cùng với đó là hình ảnh của công ty đã đang được quảng bá trên trang Web của Công ty, và đồng thời với sự tham gia vào một số đơn vị, nhóm vận tải thì hình ảnh công ty tới khách hàng tốt hơn. Nhìn chung, với những mối quan hệ rộng hơn, chặt chẽ hơn sẽ giúp cho Tân Thiên An hoạt động rộng và có hiệu quả hơn, lượng khách hàng tiềm năng rộng lớn hơn nữa. Những gì mà khách hàng, đối tác có được từ sự mở rộng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là sự đánh giá cao hơn chất lượng hiện có mà Công ty đã tạo lên.
Công tác tuyển chọn nhân lực của công ty ngày một được chú trọng và mang lại hiệu quả tốt cho Tân Thiên An trong những năm hoạt động kinh doanh gần đây. Tân Thiên An đã và đang hướng mục tiêu nhân lực của mình thành hai hướng song song đó là tuyển mộ và đào tạo. Phần đào tạo tập trung chính hướng vào đội ngũ lái xe sao cho đạt chất lượng ngày càng tốt,càng có trách nhiệm cao khi tham gia vận chuyển hàng hóa cho khách hàng. Mục tiêu hàng đầu của Tân Thiên An chính là đạt chất lượng cho đội ngũ lái xe của mình thành số một trên thị trường vận tải đường bộ Hải Phòng. Hướng tiếp theo trong quá trình này là lựa chọn nhân viên tại văn phòng, công ty chưa có điều kiện để đào tạo đội ngũ này mà chỉ tạo cho họ sự quan tâm, động lực và trách nhiệm trong công việc. Nhìn chung, công tác tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân lực vẫn còn nhiều thiếu xót và cần phải tập trung nhiều hơn nữa.
Một mặt để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, công ty cũng đã chú trọng đến việc tạo động lực cho nhân viên làm việc, cả về vật chất lẫn tinh thần. Đặc điểm về mức lương bình quân, lương thưởng của Tân Thiên An với đội ngũ nhân lực của mình đạt mức bình quân trong ngành. Với những nhân viên làm việc tốt, đạt chỉ tiêu mà Công ty đề ra đều có những ưu tiên và thưởng vào cuối tháng. Những dịp lễ, công ty thường có tổ chức cho toàn thể nhân viên những kỳ du lịch ngắn ngày như đi du lịch Hạ Long, Quất Lâm... Bên cạnh đó là việc tạo cho Công ty một tinh thần làm việc thoải mái, đoàn kết, gắn bó. Những gì mà công ty có được là một năng suất làm việc cao, đạt hiệu quả và tạo ra một tổ chức mạnh đủ sức cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.