2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An
2.3.Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng khác 1 Chỉ tiêu về khách hàng phản hồ
2.3.1. Chỉ tiêu về khách hàng phản hồi
Chỉ tiêu phản hồi là một yếu tố khá quan trọng tạo nên chất lượng của một dịch vụ. Nó thể hiện thực chất của chất lượng dịch vụ bởi chất lượng chỉ được kiểm chứng chỉ khi dịch vụ đã diễn ra và đặc biệt là sau khi thực hiện. Đó chính là mức độ phản hổi các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và sẵn lòng đáp ứng các mong đợi của khách hàng.
Công tác xuất nhập khẩu giao thương quốc tế, vận chuyển hàng hóa diễn ra qua nhiều công đoạn, qui trình với rất nhiều thủ tục, vướng mắc và không thể không có rủi ro. Do đó mà Công ty phải giải quyết khá nhiều vấn đề liên quan. Từ khi hàng chuẩn bị đi đến khi tới được tay người nhận là một khoảng thời gian tương đối dài. Khách hàng luôn muốn cập nhật về tình hình thực tế lô hàng của mình, về tiến độ, về tình trạng chất lượng, về các thủ tục cần giải quyết, vướng mắc về chứng từ… Do vậy mà luồng thông tin giữa khách hàng và nhân viên công ty Tân Thiên An luôn được duy trì. Do vậy tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng của mỗi nhân viên tại Công ty cũng luôn được đề cao, luôn duy trì luồng thông tin với khách hàng và kịp thời phản hồi những khúc mắc, khó khăn của họ. Các khách hàng đều nhận được sự đáp ứng kịp thời, không thoái thác trách nhiệm mặc dù mức độ hài lòng của họ về kết quả phản hồi cũng chỉ ở mức trung bình
Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, cho nên sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ chính là kiến thức và tác phong của nhân viên cung cấp dịch vụ cũng như khả năng gây lòng tin và sự tin nhiệm của họ tới khách hàng. Sản phẩm của dịch vụ là mô hình và được xác định bởi khách hàng chứ không phải là Công ty. Chất lượng dịch vụ cũng chỉ được đánh giá qua cảm giác chủ quan của khách hàng và đặc biệt là khi hàng hóa, qui cách làm việc gặp phải những yếu kém. Có thể cùng một dịch vụ vận chuyển nhưng mỗi nhân viên văn phòng, đặc biệt là nhân viên lái xe khác nhau lại đem đến cho khách hàng những đánh giá khác nhau.
Khi tiếp xúc với khách hàng thì điều quan trọng nhất chính là tạo được cho họ cảm giác tin tưởng vào dịch vụ của Công ty. Phần lớn khách hàng đánh giá cách cư xử của nhân viên Tân Thiên An tạo được niềm tin cho họ ở mức bình thường, chưa có gì đặc biệt. Thậm chí có khách hàng còn có cảm nhận chưa được tốt lắm về con người của Tân Thiên An. Bởi vậy có thể nói những gì mà khách hàng có được từ sự
phục vụ của Công ty là không đạt mức tốt chứng tỏ sự hài lòng về chất lượng là chưa được cao. Điều này phản ánh mặt tạo ra hình ảnh, cái nhìn thiện cảm từ phía khách hàng là chưa sát sao cần phải tập trung hơn nữa trong thời gian tới.