b. Về cơ sở hạ tầng
3.2.5 Xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng
Ngày nay, thông tin đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động thương mại bán lẻ nói riêng. Bên cạnh đó, với sự phát triển của khoa học – kỹ thuật, việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin không còn là vấn đề khó khăn đối với các doanh nghiệp. Hơn thế nữa, trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc xây dựng dữ liệu nguồn thông tin phong phú như là một công cụ hữu hiệu giúp các nhà quản lý thành công hơn, chính xác hơn trong việc nắm bắt thị hiếu của thị trường, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng một cách hữu hiệu nhất.
Trước hết, để xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng, các siêu thị cần tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, từ đó thu thập dữ liệu đầu vào nhanh chóng chính xác và thuận tiện. Với điều kiện hiện tại, các siêu thị có thể thực hiện công tác thu thập thông tin từ các cách thức như sau:
3.2.5.1 Hệ thống các điểm tính tiền
- Thông qua hệ thống này, siêu thị đã lưu giữ được phần lớn thông tin của khách hàng: sức mua bình quân của khách hàng, khả năng tiêu thụ từng nhóm hàng, đo lường hiệu quả của các chiến lược khuyến mãi…
- Ngày nay, nhằm đảm bảo điều kiện kinh doanh phần lớn các siêu thị đều được trang bị hệ thống máy tính tiền. Vì vậy, việc thực hiện thu thập thông tin khách hàng thông qua hệ thống máy tính tiền để tập hợp, xây dựng cơ sở dữ liệu là rất thuận tiện đối với hệ thống các siêu thị.
- Tuy nhiên qua các máy tính tiền, dữ liệu được lưu trữ chỉ ở dạng thông tin thô sơ. Vì vậy, đây cũng chỉ là giai đoạn đầu của công tác xây dựng cơ sở dữ liệu. Để phục vụ tốt hơn trong chức năng hoạch định, các nhà quản lý cần tổ chức lưu giữ thông tin này một cách khoa học; xử lý, phân tích phù hợp với mục tiêu kinh doanh của siêu thị trong từng giai đoạn, từng thời điểm.
3.2.5.2 Hệ thống thẻ khách hàng thân thiết
- Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như ngày nay, các siêu thị luôn tìm cách thu hút, lưu giữ khách hàng của mình bằng nhiều hình thức khác nhau, trong đó có hình thức xây dựng hệ thống thẻ khách hàng thân thiết. Vì vậy, với hệ thống này, các siêu thị cần tổng hợp các thông tin hữu ích cho hoạt động kinh doanh như xác định đối tượng khách hàng trung thành, tỷ lệ doanh thu của đối tượng khách
hàng này trong hoạt động kinh doanh, mức độ thường xuyên mua sắm hay những nhu cầu khác của đối tượng này.
- Hệ thống thông tin từ thẻ khách hàng thân thiết không chỉ giúp nhà quản lý siêu thị xây dựng tốt nguồn dữ liệu thông tin khách hàng mà còn giúp các siêu thị thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhất là đối với khách hàng trung thành. Theo kinh nghiệm của các nước, việc phục vụ khách hàng trung thành là rất quan trọng bởi nguồn thu từ đối tượng khách hàng này chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của các siêu thị từ đó góp phần đảm bảo tính bền vững, lâu dài trong sự phát triển hoạt động kinh doanh của các siêu thị.
3.2.5.3 Hệ thống phát triển khách hàng mới
- Trong sự phát triển chung của các siêu thị thì phát triển lượng khách hàng mới là hoạt động không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của hệ thống các siêu thị. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh ngày nay, để chiếm lĩnh thị trường, các nhà quản lý của siêu thị cần chủ động, linh hoạt hơn trong công tác phát triển kế hoạch mới này.
- Bằng các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, siêu thị sẽ thu hút lượng khách hàng mới đến với siêu thị nhiều hơn, từ đó thu thập những nguồn thông tin như: nhu cầu về chất lượng, giá cả hàng hóa của nhóm khách hàng này; đo lường mức độ chi tiêu bình quân; nhu cầu khác để thu hút đối tượng khách hàng mới này trở thành khách hàng thân thiết của siêu thị.
Sơ đồ 8: Quy trình tổ chức hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng
Hệ thống các điểm tính tiền Hệ thống khách hàng mới Hệ thống khách hàng thân thiết Hệ thống máy tính Lưu trữ phân tích và khai thác dữ liệu Xây dựng chiến lược kinh doanh
Như vậy với ba hình thức thu thập thông tin như trên, thông tin khách hàng sẽ được thống kê, lưu trữ thông qua hệ thống máy tính, tập hợp thành nguồn dữ liệu cần thiết cho nhà quản lý của siêu thị. Tuy nhiên, để làm cơ sở cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh của siêu thị, nguồn dữ liệu thông tin này cần được tổ chức, sắp xếp khoa học, phân tích mối tương quan logic và khai thác sử dụng một cách hợp lý.
Trong những giai đoạn phát triển khác nhau, thời điểm kinh doanh khác nhau, từ cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng này, các nhà quản lý siêu thị sẽ phân tích được nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng, quản trị hiệu quả từng ngành hàng, cân đối lượng tồn kho hợp lý, từ đó sẽ xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với những mục tiêu trong những giai đoạn, thời điểm đó đảm bảo khả năng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và góp phần đạt hiệu quả cao nhất trong việc tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh.
