- Thũ trửụứng Thanh Hoaự:
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG TIấU THỤ ễTễ CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI CễNG TY CỔ PHẦN
3.2.4 Phỏt triển cỏc hỡnh thức cung cấp dịch vụ sau bỏn hàng
- Cơ sở lý luận:
Trong lĩnh vực kinh doanh ụ tụ, cỏc hỡnh thức cung cấp dịch vụ sau bỏn hàng cú vai trũ rất quan trọng trong việc củng cố và mở rộng thị trường tiờu thụ sản phẩm của cụng ty, đặc biệt là trong điều kiện mụi trường cạnh tranh ngày càng trở nờn gay gắt. Chỳ trọng cụng tỏc phỏt triển cỏc hỡnh thức cung cấp dịch vụ sẽ giỳp cho chi nhỏnh Hà Nội củng cố và mở rộng được thị trường tiờu thụ sản phẩm của mỡnh bởi vỡ:
+ Thụng qua việc cung cấp cỏc dịch vụ sau bỏn hàng như bảo dưỡng, bảo trỡ sản phẩm, cung cấp phụ tựng chớnh hiệu…, cỏc sản phẩm của Trường Hải sẽ tăng được giỏ trị sử dụng, kộo dài được tuổi thọ, do đú sẽ tăng được uy tớn của sản phẩm đối với khỏch hàng.
+ Khỏch hàng được cung cấp dịch vụ một cỏch chu đỏo và thường xuyờn sẽ cảm thấy mỡnh được quan tõm, sẽ cảm thấy hài lũng vỡ họ thật sự được coi là “ Thượng đế”, do đú họ sẽ duy trỡ được thị trường tiờu thụ sản phẩm hiện tại của mỡnh thụng qua việc giữ được cỏc khỏch hàng hiện tại mà cú thể mở rộng hơn nữa thị phần thụng qua lụi kộo thờm cỏc khỏch hàng mới về phớa mỡnh.
+ Mặt khỏc, việc phỏt triển cỏc hỡnh thức cung cấp dịch vụ cong tạo ra cho Trường Hải một thị trường mới đầy tiềm năng, đú là thị trừờng cung cấp cỏc dịch vụ bảo dưỡng, bảo trỡ xe ụ tụ và cung cấp phụ tựng cho khỏch hàng. - Cơ sở thực tiễn, phương thức tiến hành:
Cỏc hỡnh thức cung cấp dịch vụ bao gồm: + Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa +Cung cấp phụ tựng chớnh hiệu
Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa
Hệ thống bảo hành bảo trỡ, kết hợp thay thế phụ tựng, hỗ trợ hệ thống phõn phối đúng vai trũ quan trọng cung cấp cỏc giỏ trị sau bỏn hàng. Khỏch hàng ngày một yờu cầu dịch vụ cao cấp và chuyờn nghiệp hơn từ cỏc nhà sản xuất cả ở dũng xe du lịch và thương mại. Do đú, dịch vụ bảo hành giỳp thỏa mĩn yờu cầu khỏch hàng, nõng cao tầm vúc thương hiệu Trường Hải, là đầu mối quan trọng để thu nhập thụng tin phản hồi, nghiờn cứu, phỏt triển sản phẩm và nõng cao tay nghề, kỹ thuật.
Để thực hiện tụt khẩu hiệu “chất lượng tiờn phong, dịch vụ hồn hảo” dưới đõy là mụ hỡnh tổ chức một hệ thống dịch vụ hồn hảo mà khỏch hàng thường mong đợi tại xưởng của cỏc chi nhỏnh Hà Nội.
+ Phần cứng:
Bao gồm chất lượng, chức năng, tớnh năng hoạt động, tớnh hiệu quả, chi phớ... của cỏc phương tiện, trang thiết bị, dụng cụ, nhà xưởng. Yếu tố này tạo cho khỏch hàng một tõm lý tin tưởng, an tõm khi mang xe đến xưởng dịch vụ để thực hiện cỏc cụng việc bảo dưỡng, chăm súc xe của họ.
+ Phần mềm:
Bao gồm cỏc chức năng như trang trớ, sắp xếp, thiết kế nhà xưởng, dự trữ phụ tựng thay thế, sự thuận tiện trong cỏc hoạt động dịch vụ và phụ tựng dành cho khỏch hàng. Yếu tố này làm cho khỏch hàng cảm thấy thoải mỏi, được phục vụ nhanh chúng, chu đỏo và hiệu quả.
+ Nhõn lực:
Bao gồm con người với cỏc đặc điểm như tinh thần phục vụ khỏch hàng của cửa hàng và đại lý, của nhõn viờn dịch vụ trong mọi trường hợp, mọi lỳc, mọi nơi bằng sự nhiệt tỡnh, thõn thiện và làm mến lũng khỏch … Yếu tố này làm
- Phương tiện, nhà xưởng - Trang thiết bị,dụng cụ PHẦN CỨNG PHẦN MỀM NHÂ N LỰC - Hệ thống dịch vụ và phụ tựng - Hệ thống xử lý cỏc khiếu nại - Thõn thiện, hũa nhĩ - Cú lũng mến khỏch
cho khỏch hàng cảm thấy thoải mỏi, hài lũng và tự tin vỡ được đối xử như người thõn.
Mụ hỡnh này cần được ỏp dụng cho tồn bộ cỏc cửa hàng, đại lý của Trường Hải trờn tồn quốc. Điều đú cú nghĩa mỗi đại lý bỏn xe bờn cạnh phũng trưng bày và bỏn sản phẩm (showroom) cần phải cú một xưởng cung cấp cỏc dịch vụ sau bỏn hàng đạt tiờu chuẩn theo quy định của Trường Hải. Nhỡn vào quy mụ của hệ thống nhà xưởng, khỏch hàng cú thể yờn tõm mua xe tại cỏc đại lý mà khụng phải lo ngại về việc bảo dưỡng, sửa chữa xe cũng như thay thế phụ tựng cho xe.
Do đặc điểm dịch vụ sửa chữa ụ tụ cần cú cơ sở hạ tầng và trang thiết bị lớn, chớnh vỡ vậy việc tạo thờm mạng lưới cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng rất khú khăn, và quỏ trỡnh chuyển giao dịch vụ cho khỏch hàng diễn ra trong xưởng sửa chữa.
- Dịch vụ sữa chữa ụ tụ cũng cú đặc điểm là: yờu cầu khỏch hàng là bất chợt; chỉ cú bảo dưỡng định kỳ là cú thể lập kế hoạch; cũn cỏc hư hỏng cần sửa chữa thường xẩy ra đột ngột.
- Dịch vụ sữa chữa ụ tụ cũng khụng thể lưu giữ được; khụng thể làm sẵn và khỏch hàng cũng khụng thể mua dữ trữ.
Để khắc phục tớnh đột biến và tớnh khụng dự trữ được người ta phải tăng cường cụng tỏc phũng ngừa hư hỏng bằng cỏch nõng cao chất lượng bảo dưỡng và kiểm tra xe định kỳ - nhưng dự phũng ngừa cú tốt đến đõu thỡ hư hỏng khụng lường trước được, vẫn diễn ra phổ biến, điều đú gõy trở ngại cho cơ sở dịch vụ, cỏc cơ sở khú lập kế hoạch chủ động do vậy thường diễn ra tỡnh trạng lỳc đụng xe, lỳc vắng xe, cú lỳc khỏch hàng phải đợi quỏ lõu khụng được phục vụ; cú lỳc xưởng lại khụng cú việc làm.
- Ngành dịch vụ núi chung và dịch vụ ụ tụ cũn cú một đặc trưng là ngành dịch vụ xĩ hội; nờn nhiều lỳc thời gian phỏt sinh nhu cầu là thời gian trựng vào ngày nghỉ, giờ nghỉ; hoặc khỏch hàng muốn tranh thủ ngày giờ nghỉ để sửa chữa xe.
Chớnh vỡ vậy chi nhỏnh phải kộo dài thời gian làm việc hàng ngày và số ngày trong tuần.
Do tớnh chất khụng ổn định về cầu nờn chi nhỏnh phải cú cỏc biện phỏp để điều chỉnh cầu như:
Điều tiết cầu bằng thời gian dịch vụ
Thực tế cho thấy một số khỏch hàng vẫn thớch đưa xe vào cỏc xưởng độc lập để dịch vụ; vỡ cỏc xưởng này đĩ duy trỡ và kộo dài thời gian dịch vụ; Họ mở cửa cả thứ 7 và chủ nhật; từ sỏng sớm đến tận khuya điều đú cho phộp họ cú khỏch hàng vào buổi tối, ngày nghỉ; bởi vỡ nhiều khỏch hàng cú sự cố cần khắc phục ngay để sỏng mai cú xe hoạt động hoặc cỏc khỏch là chủ xe tư nhõn thỡ chỉ cú ngày nghỉ mới dừng được xe để đi dịch vụ.Vỡ vậy việc tạo ra chất lượng dịch vụ hơn hẳn cỏc hĩng khỏc, Trường Hải phải điều chỉnh thời gian hoạt động để đỏp ứng nhu cầu, thể hiện sự quan tõm đến khỏch hàng, đồng thời tăng doanh thu và lợi nhuận.
Muốn cú thời gian kinh doanh thớch hợp thỡ phải nghiờn cứu nhu cầu về thời gian và khụng gian của khỏch hàng:
- Vị trớ địa lý: việc nghiờn cứu địa chỉ của khỏch hàng cho phộp tăng khả năng dịch vụ ngồi giờ.
- Giờ trong ngày và ngày trong tuần: phải nghiờn cứu xem thời gian nào trong ngày và ngày nào trong tuần cú số lượng khỏch hàng đến nhiều nhất để chi nhỏnh Hà Nội cú biện phỏp bố trớ nhõn lực tiếp khỏch và dịch vụ chu đỏo; trỏnh cho khỏch hàng phải mệt mỏi vỡ chờ đợi. Vớ dụ: buổi sỏng từ 8 giờ đến 9 giờ là cú số xe vào nhiều nhất trong ngày; thứ hai hàng tuần cú số xe vào đụng nhất trong tuần. Thực tế chỉ ra rằng: thời gian phục vụ thuận tiện cho khỏch là cỏi mà Trường Hải phải quan tõm hàng đầu. Cõu hỏi đặt ra là: giờ phục vụ của Trường Hải cú đỏp ứng yờu cầu khỏch hàng khụng, hiện tại xưởng của Trường Hải đang làm việc theo giờ hành chớnh, sỏng từ 8 giờ đến 11 giờ; chiều từ 13 giờ đến 17 giờ, làm việc 6 ngày trong tuần từ thư 2 đến thứ 7.
- Trường Hải phải xem xột giờ hoạt động của cỏc xưởng lõn cận, tỡm hiểu xem số lượng khỏch hàng của Trường Hải sửa ở xưởng đú do thời gian làm việc của Trường Hải chưa hợp lý, Trường Hải phải thay đổi thời gian làm việc để kộo khỏch trở lại.
Ở thị trường mục tiờu của Trường Hải: số đụng khỏch hàng cú giờ làm việc sỏng từ 7 giờ 30 và kết thỳc vào 16 giờ 30. Thực tế cho thấy nhiều lỳc khỏch hàng của Trường Hải cũn đến trước nhõn viờn tiếp khỏch và buổi chiều sau 17 giờ hầu như khụng cú khỏch hàng. Chớnh vỡ vậy Trường Hải phải thay đổi giờ làm việc hoặc cử người tiếp khỏch và cố vấn dịch vụ đến sớm cũn thời gian làm việc của xưởng vẫn giữ nguyờn.
Bờn cạnh việc phục vụ tốt thị trường mục tiờu, Trường Hải cần phải thu hỳt cỏc khỏch lẻ, cỏc khỏch hàng lẻ đối với Trường Hải thỡ cú nhiều đối thủ nhưng nú cũng là nguồn bổ sung đỏng kể về doanh thu và lợi nhuận. Một chủ xe cú thể đến với Trường Hải vào buổi tối để sửa chữa bảo dưỡng xe và anh ta sẵn sang trả giỏ để ngày mai cú xe hoạt động. Trường Hải khai thỏc cơ hội này để tăng thờm lợi nhuận. Việc mở chiến dịch khuyến mại như vậy sẽ thu hỳt cỏc khỏch hàng vào thời kỳ trầm lắng và giải quyết một số cụng việc: tiền dịch vụ cho cỏc thỏng cao điểm, thể hiện sự bố trớ lại phõn phối dịch vụ.
Lập đội sửa chữa lưu động:
Với tầm cỡ là xưởng của Trường Hải, nếu chi nhỏnh Hà Nội lập một đội sửa chữa lưu động và được trang bị hồn hảo, cỏc xe sửa chữa lưu động được trang bị đầy đủ như một xưởng dịch vụ thu nhỏ, ngồi ra cần được trang bị hệ thống điện thoại di động và mỏy bộ đàm. Khi xe của khỏch bị hỏng giữa đường, khỏch chỉ cần gọi điện thoại, xe sữa chữa lưu động sẽ giỳp khỏch hàng khắc phục sự cố. Thị trường mục tiờu của chi nhỏnh là thành phố Hà Nội và cỏc tỉnh lõn cận, hiện nay phỏt triển thị trường này vẫn là cần thiết.
Trong 3 năm tới chi nhỏnh mở rộng mặt bằng và trang thiết bị hiện đại, lập đội sửa chữa lưu động với trang thiết bị đồng bộ hồn chỉnh, đội sửa chữa cơ động cú tỏc dụng như sau:
- Gõy uy thế hơn hẳn cỏc đối thủ cạnh tranh ở Hà Nội như Vinamotor. Vinaxuki …
- Giữ vững và phỏt triển thị trường mục tiờu là Hà Nội và cỏc tỉnh lõn cận Hà Nội
- Tổ chức được cỏc đợt khuyến mại, kiểm tra xe tại cỏc địa phương
- Tăng doanh thu dự kiến từ giỏ sửa chữa bỡnh qũn một xe hiện nay là 1 triệu đồng.
- Do khắc phục được sự cố của khỏch hàng trờn đường, sẽ tạo ra khỏch hàng trung thành.
Chi nhỏnh hướng đến việc xõy dựng, quản lý hồn chỉnh bộ mỏy dịch vụ, bảo hành đến từng Showroom, đặc biệt dịch vụ cho xe du lịch; xõy dựng đội ngũ kỹ thuật trỡnh độ cao, nõng cao trỡnh độ giao tiếp khỏch hàng của nhõn viờn theo hướng chuyờn nghiệp.
Ngồi dịch vụ phụ tựng, để hỗ trợ dịch vụ sau bỏn hàng cho dũng xe du lịch, dũng xe Bus cao cấp, chi nhỏnh đầu tư xõy dựng trung tõm đồng sơn phục vụ nhu cầu sửa chữa, bảo trỡ của khỏch hàng.
Hệ thống bến xe
Chi nhỏnh liờn doanh, liờn kết với ủy ban nhõn dõn thành phố, quận, phường và cỏc doanh nghiệp vận tải, xe khỏch, du lịch để xõy dựng và quản lý hệ thống bến xe và dịch vụ kốm theo tại cỏc đầu mụi giao thụng quan trọng của thành phố. Hệ thống bến xe khỏch là bước chiến lược, mở kờnh phõn phối, tiờu thụ mới cho dũng xe khỏch, xe bus, húa giải khú khăn khi tiếp cận cỏc cụng ty xe khỏch lớn của nhà nước. Hệ thống bến xe cũng giỳp chi nhỏnh mở rộng ngành nghề kinh doanh, ngồi cung cấp sản phẩm cũn cú chức năng cho thuờ mướn, quản lý. Hệ thống bến xe tương tự hệ thống phõn phối, đúng vai trũ chiến lược, tạo đối trọng lớn trong liờn doanh, liờn kết, củng cố, mở rộng thị trường sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Phỏt triển quản lý hệ thống bến xe khỏch với cỏc dũng xe đa dạng cho phộp chi nhỏnh chủ động, cú cơ hội nhanh nhạy nắm bắt trực tiếp nhu cầu thị trường, phục vụ chiến lược mở rộng kinh doanh.
Chăm súc khỏch hàng
Chăm súc khỏch hàng thụng qua cỏc chương trỡnh khuyến mại dịch vụ. Chăm súc khỏch hàng hàng ngày thụng qua qui trỡnh dịch vụ tại xưởng, chất lượng sửa chữa và chất lượng phục vụ.
Tổ chức hệ thống tỡm hiểu ý kiến khỏch hàng, đỏnh giỏ mức độ hài long, từ đú tham mưu cho lĩnh đạo cỏc vấn đề cần điều chỉnh để nõng cao chỉ số hài lũng của khỏch hàng.
Cung cấp phụ tựng chớnh hiệu
Tổ chức cung cấp phụ tựng chớnh hiệu cho khỏch hàng sử dụng xe của Trường Hải sẽ tạo điều kiện nõng cao uy tớn và giỏ trị sản phẩm của Trường Hải, đồng thời tạo được lũng tin của khỏch hàng vào hệ thống dịch vụ sau bỏn hàng của Trường Hải. Việc cung cấp phụ tựng cần được tổ chức lại theo hướng Trường Hải sẽ hạn chế việc cung cấp phụ tựng cho khỏch hàng lẻ mà chủ yếu để cỏc cửa hàng, đại lý cung cấp phụ tựng trực tiếp cho khỏch hàng. Điều đú sẽ từng bước xúa bỏ tõm lý của khỏch hàng là muốn mua phụ tựng tại nhà mỏy, đồng thời khẳng định được rằng chất lượng phụ tựng của Trường Hải ở mọi nơi trờn tồn quốc đều tốt như nhau. Hơn nữa, việc bỏn phụ tựng thụng qua hệ thống cửa hàng, đại lý sẽ giỳp Trường Hải tăng nhanh doanh số về bỏn phụ tựng, gúp phần mở rộng thị trường tiờu thụ sản phẩm.
- Kết quả dự kiến:
Thực hiện giải phỏp này sẽ giỳp Trường Hải duy trỡ được thị phần của mỡnh đồng thời ước tớnh sẽ cú khoảng 95% số xe bỏn ra đến làm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và mua phụ tựng thay thế tại cỏc trạm bảo hành của Trường Hải (hiện nay con số này là 80%).
- Điều kiện thực hiện giải phỏp:
+ Chi nhỏnh cần quan tõm đến việc chăm súc khỏch hàng bằng cỏc chớnh sỏch
cụ thể như: Ban lĩnh đạo cụng ty cần quan tõm tới cỏc hoạt động dịch vụ sau bỏn hàng, Cần cú một nguồn ngõn sỏch phự hợp với cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng.
+ Luụn đổi mới cỏch thức chăm súc khỏch hàng để tạo sự hấp dẫn, lụi cuốn khỏch hàng. Muốn làm được điều này ngồi nguồn chi phớ lớn chi nhỏnh cần cú một đội ngũ nhõn viờn năng động, sỏng tạo trong cỏch làm để tạo nột riờng cho chi nhỏnh.
KẾT LUẬN
Củng cố và mở rộng thị trường tiờu thụ sản phẩm luụn là vấn đề quan tõm hàng đầu của cỏc cụng ty hoạt động trong mụi trường cú đối thủ cạnh tranh. Đối với chi nhỏnh Hà Nội cụng ty cổ phần ụ tụ Trường Hải, cụng tỏc củng cố và mở rộng thị trường tiờu thụ sản phẩm gắn liền với vấn đề sống cũn của cụng ty Trường Hải trong điều kiện mụi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Chuyờn đề “Củng cố và mở rộng thị trường tiờu thụ ụ tụ của chi nhỏnh Hà Nội cụng ty cổ phần ụ tụ Trường Hải” đĩ thực hiện được mục tiờu nghiờn cứu đặt ra. Chuyờn đề đĩ nờu rừ tớnh bức thiết về thực tiễn của cụng tỏc củng cố và mở rộng thị trường tiờu thụ sản phẩm của chi nhỏnh. Cỏc kết quả đạt được của chuyờn đề là:
Thứ nhất: phõn tớch được thực trạng thị trường tiờu thụ sản phẩm của chi nhỏnh Hà Nội cụng ty cổ phần ụ tụ Trường Hải, qua đú đỏnh giỏ được những thỏnh tựu và cỏc hạn chế trong cụng tỏc củng cố và mở rộng thị trường tiờu thụ