5. Cấu trúc đề tài
3.4.Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ bán hàng
• Tiêu chuẩn hóa hệ thống tài liệu kỹ thuật cung cấp cho khách hàng: Các tài liệu cần được dịch sang tiếng Việt và CD hướng dẫn bằng hình ảnh được cung cấp đầy đủ cho khách hàng. Cụ thể:
o Tổ chức bộ phận Marketing chuyên trách để thực hiện việc xây dựng bộ tài liệu chuẩn và dịch tài liệu. Hiện tại, STD chưa có bộ phận Marketing chuyên trách để thực hiện việc này mà do bộ phận kinh doanh kiêm nhiệm – vừa không hiệu quả lại mất nhiều thời gian, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Do đặïc thù của ngành kinh doanh phụ tùng, việc giới thiệu trực tiếp sản phẩm đến khách hàng phải do đội ngũ nhân viên / kỹ sư am hiểu về kỹ thuật thực hiện nhưng việc chuẩn bị và dịch tài liệu cần được thực hiện bởi bộ phận marketing.
o Bộ phận nhân viên / kỹ sư bán hàng cần hỗ trợ bộ phận marketing trong việc chọn bộ tài liệu chuẩn và đảm bảo việc dịch tài liệu chính xác, vì bộ phận marketing không am hiểu về các thuật ngữ kỹ thuật.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ khắc phục sự cố. Cần thực hiện các việc sau:
o Tổ chức bộ phận dịch vụ riêng biệt chuyên trách việc thực hiện khắc phục sự cố và bố trí công việc hợp lý nhằm đảm bảo đủ nguồn nhân lực để khắc phục sự cố khẩn cấp khi khách hàng cần. Nên chọn những nhân viên / kỹ sư bán hàng lâu năm, giàu kinh nghiệm thực tế vào bộ phận này.
o Yêu cầu sự hỗ trợ của khách hàng để nâng cao hiệu quả khắc phục sự cố: cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về tình trạng của vấn đề và cung cấp các phương tiện kỹ thuật thực hiện.
• Xây dựng chính sách thanh toán trả chậm phù hợp với từng ngành công nghiệp. Ngành Dầu khí thanh toán rất tốt, thời gian 30 ngày được hài lòng nhưng với các ngành khác, thời gian này không được đánh giá cao. Đối với các đối tượng này, tuỳ theo từng trường hợp cụ thể (giá trị đơn hàng lớn và thời gian thanh toán lâu) mà thoả thuận với khách hàng việc tính lãi thêm theo lãi suất vay ngân hàng vào giá bán.
Kết luận:
Căn cứ vào kết quả phân tích ở Chương 2, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của STD. Khi chất lượng dịch vụ được hoàn thiện và chuyển giao đầy đủ đến khách hàng thì mức độ thõa mãn của khách hàng về các dịch vụ này sẽ được nâng cao. Các giải pháp này cần được ứng dụng linh hoạt khi áp dụng cho từng ngành công nghiệp vì ở những ngành công nghiệp khác nhau, khách hàng sẽ có những yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ cung cấp.
Kết luận
♣♣♣
Đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty Thương
mại STD” nhằm mục đích qua kết quả thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng hiện tại
thông qua Bảng câu hỏi về các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động mức độ thõa mãn của khách hàng để đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty Thương mại STD trong thời gian tới.
Do thời gian nghiên cứu và điều kiện có hạn nên việc chọn mẫu điều tra chỉ mang tính ngẫu nhiên nên chưa đại diện được đầy đủ cho các khách hàng thuộc tất cả các ngành công nghiệp để đảm bảo thang đo thể hiện được tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ mà khách hàng quan tâm. Tuy nhiên, các thang đo này được hoàn thiện dựa trên cơ sở thảo luận nhóm với Giám đốc kinh doanh, các nhân viên giàu kinh nghiệm của STD và 6 khách hàng hiện tại để thống nhất các thang đo này nên tính thực tế của các thang đo rất cao.
Do đây là một dạng đề tài mới và mang tính thực tiễn cao, tôi gặp không ít khó khăn trong quá trình thực hiện đề tài. Vì thế, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót và việc đưa ra các giải pháp chỉ dựa kết quả đánh giá của khách hàng và kinh nghiệm của tác giả qua 6 năm làm việc tại STD cũng chỉ mang tính định hướng cho tương lai. Rất mong nhận được sự phê bình, góp ý của Thầy cô và các bạn.
Xin chân thành cám ơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
♣♣♣
Tiếng Việt:
1. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), “Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh về
giá trị gia tăng, định vị và phát triển Doanh nghiệp”, NXB Tp. HCM.
2. Nguyễn Đình Thọ và các tác giả (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
giải trí ngoài trời tại Tp. HCM”, CS2003-19 Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM.
3. Nhiều tác giả, Rowan Gibson biên tập; Biên dịch: Vũ Tiến Phúc, Dương Thủy – Phi Hoành (2004), “Tư duy lại tương lai”, NXB trẻ.
4. Robert W. Haas; Biên dịch: Th. S. Hồ Thanh Lan (2002), “Marketing Công nghiệp”, NXB Thống kê.
5. Philip Kotler & Gary Amstrong; Biên dịch: Huỳnh Văn Thanh (2004), “Những
Nguyên lý Tiếp thị”, NXB Thống kê.
Tiếng Anh:
1. A. Parasuraman, Leonard Berry and Valarie Zeithaml (1985), “A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Marketing.
2. Davidow and Uttal (1990), “Total Customer Service”, P.8.
3. Terry Grapentine (1999), “The history and future of service quality assessment”, P4-16.
4. William S. Wade, Jr (1995), “Distribution”, P 5-25.
Phụ lục 1: DÀN BÀI DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM.
Giới thiệu:
Thưa các anh / chị,
Chúng tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh / chị về vấn đề này. Và cũng xin anh / chị lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh / chị đều giúp ích cho chúng tôi trong việc đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho quý khách hàng của STD.
Khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp:
1. Theo quan điểm của anh / chị, khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp trong thị trường sản phẩm công nghiệp thì người mua thường xem xét các yếu tố nào? 2. Theo quan điểm của anh / chị, khi nói đến chất lượng dịch vụ cung cấp trong
thị trường sản phẩm công nghiệp thì yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (không gợi ý).
3. Từ kết quả đó, gợi ý thêm những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp cho khách hàng.
4. Trong các yếu tố này, anh / chị cho các yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, không quan trọng tí nào? Vì sao?
5. Anh / chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh / chị cho là quan trọng nữa không? Vì sao?
Xin trân trọng cảm ơn anh / chị đã nhiệt tình tham gia chương trình này và cung cấp cho chúng tôi những ý kiến rất quý báu.
Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG ****
Ý KIẾN CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY STD
TP. HCM, tháng 8/2005 Kính thưa Quý khách hàng,
Để có thể phục vụ quý khách hàng ngày càng tốt hơn nữa, Công ty STD chúng tôi tiến hành thực hiện cuộc điều tra nhằm tham khảo ý kiến của quý khách hàng về chất lượng dịch vụ mà STD đã cung cấp. Ý kiến của quý khách hàng là những đóng góp quý báu để làm cơ sở cho chúng tôi đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ quý khách hàng trong tương lai. Mọi ý kiến của quý khách hàng được chúng tôi đón nhận với lòng biết ơn trân trọng nhất và đảm bảo rằng mọi thông tin sẽ được bảo mật.
Xin trân trọng cảm ơn!
1. Xin vui lòng cho biết đơn vị mà anh/chị đang công tác thuộc ngành công nghiệp nào sau đây
Xin vui lòng cho biết anh/chị hiện công tác thuộc phòng/ban (vị trí) nào sau đây
Ban Giám đốc 1 TP. Vật tư 2 Nhân viên mua hàng 3 TP. Phòng kỹ thuật/bảo trì 4 Kỹ sư bảo trì 5 Khác 6 Ngành Dầu khí 1 Ngành Điện lực 2 Ngành Thép 3 Ngành Xi-măng 4 Ngành Xây dựng 5 Ngành Dệt sợi 6 (Vn1): (Vn2):
- 2a -
2. Xin vui lòng cho biết anh/chị đã biết/sử dụng các sản phẩm của STD cung cấp trong thời gian
Dưới 1 năm 1 Từ 1-3 năm 2 Từ 3-5 năm 3 Từ 5-7 năm 4 Trên 7 năm 5
Hướng dẫn trả lời câu hỏi:
• Xin vui lòng trả lời theo thứ tư câu hỏi và trả lời tất cả các câu hỏi. • Xin vui lòng chọn mức độ đồng ý của anh/chị theo mức từ 1-7, trong đó:
1. Hoàn toàn không đồng ý………. 7. Hoàn toàn đồng ý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về nguồn nhân lực của STD như các phát biểu dưới đây:
Phát biểu Mức độ đồng ý
Đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD hoàn toàn đủ khả năng giải đáp tất cả các thắc mắc liên quan tới kỹ thuật sản phẩm của tôi.
1----2----3----4----5----6-- --7
V4
Đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD hoàn toàn đủ khả năng đưa ra các giải pháp hiệu quả khắc phục sự cố.
1----2----3----4----5----6-- --7
V5
Đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD hoàn toàn đủ khả năng tư vấn để hướng dẫn tôi lựa chọn đúng sản phẩm.
1----2----3----4----5----6-- --7
V6
Đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD hoàn toàn đủ khả năng huấn luyện kỹ thuật tại chỗ.
1----2----3----4----5----6-- --7
V7
Thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên/kỹ sư
bán hàng của STD rất nhiệt tình. 1----2----3----4----5----6-- --7
V8
4. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về hoạt động phân phối của STD như các phát biểu dưới đây:
Phát biểu Mức độ đồng ý
Thời gian giao hàng của STD luôn ngắn hơn các Công ty khác.
1----2----3----4----5----6----7 V9
STD luôn giao hàng đúng hạn. 1----2----3----4----5----6----7 V10
STD luôn giao hàng đúng số lượng. 1----2----3----4----5----6----7 V11
STD luôn giao hàng đúng chủng loại yêu cầu, không có sự nhầm lẫn.
1----2----3----4----5----6----7 V12
Trong các trường hợp đặc biệt, STD luôn có khả năng đáp ứng được yêu cầu của tôi về khả năng giao hàng khẩn cấp.
1----2----3----4----5----6----7 V13
Hàng hóa luôn được STD giao tận nơi. 1----2----3----4----5----6----7 V14
Hàng hóa luôn được STD đóng gói cẩn thận. 1----2----3----4----5----6----7 V15
STD luôn thông báo cho tôi nếu giao hàng trễ 1----2----3----4----5----6----7 V16 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về hoạt động hỗ trợ bán hàng của STD như các phát biểu dưới đây:
Phát biểu Mức độ đồng ý
Các chương trình huấn luyện, hội thảo kỹ thuật của STD hướng dẫn rất chi tiết việc lựa chọn đúng sản phẩm và sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn.
1----2----3----4----5----6----7 V17
Tài liệu kỹ thuật được dịch sang tiếng Việt; Đĩa CD hướng dẫn bằng hình ảnh được cung cấp rất đầy đủ.
1----2----3----4----5----6----7 V18
Chính sách bảo hành 12 tháng đáp ứng được
yêu cầu của tôi. 1----2----3----4----5----6----7 V19 Dịch vụ khắc phục sự cố của STD đáp ứng
được yêu cầu của tôi.
1----2----3----4----5----6----7 V20
Chính sách thanh toán trả chậm trong vòng 30 ngày đáp ứng được yêu cầu của tôi.
1----2----3----4----5----6----7 V21
STD hỗ trợ rất tốt công tác lên kế họach dự
trù thay thế của tôi. 1----2----3----4----5----6----7 V22
6. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về sự tin cậy mà STD mang lại như các phát biểu dưới đây:
Phát biểu Mức độ đồng ý
STD luôn giải quyết các yêu cầu của tôi bằng thái độ quan tâm chân thành và có trách nhiệm
1----2----3----4----5----6----7 V23
STD luôn giải quyết thõa đáng các yêu cầu của tôi
1----2----3----4----5----6----7 V24
STD luôn giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của tôi
1----2----3----4----5----6----7 V25
STD luôn thực hiện đúng các cam kết của mình.
1----2----3----4----5----6----7 V26
7. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về uy tín chất lượng và giá sản phẩm của STD như các phát biểu dưới đây:
- 5a - 8. X i n v u i l òng cho biết mức độ thõa mãn của anh/chị về chất lượng dịch vụ mà STD cung cấp cho quý khách hàng như các phát biểu dưới đây:
Phát biểu Mức độ đồng ý
Tuổi thọ các sản phẩm do STD cung cấp luôn cao hơn các Công ty khác.
1----2----3----4----5----6----7 V27
Trong quá trình sử dụng, sản phẩm của STD ít gặp sự cố hơn sản phẩm của các Công ty khác cung cấp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1----2----3----4----5----6----7 V28
Đến định kỳ bảo trì, thay thế sản phẩm của STD cung cấp vẫn còn tốt.
1----2----3----4----5----6----7 V29
STD luôn cung cấp sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
1----2----3----4----5----6----7 V30