5. Cấu trúc đề tài
2.2.6.2. Về nguồn nhân lực thực hiện
Điểm trung bình cho các câu trả lời này như bảng 2.15. Kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá cao về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên / kỹ sư bán hàng của STD ở các mặt: Hoàn toàn đủ khả năng giải đáp tất cả các thắc mắc liên quan tới kỹ thuật sản phẩm, khả năng tư vấn để hướng dẫn khách hàng lựa chọn đúng sản phẩm và thái độ làm việc rất nhiệt tình. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá thấp khả năng đưa ra các giải pháp hiệu quả khắc phục sự cố (điểm trung bình là 4.98) và khả năng huấn luyện kỹ thuật tại chỗ (điểm trung bình là 4.85) của đội ngũ nhân viên / kỹ sư bán hàng của STD (Chi tiết phần này, xin xem phụ lục 6).
Bảng 2.15: Điểm trung bình của yếu tố nguồn nhân lực thực hiện
Câu hỏi Điểm
trung bình Độ lệch chuẩn Tỉ lệ hài lòng (%) Tỉ lệ không hài lòng (%)
Đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD hoàn toàn đủ khả năng giải đáp tất cả các thắc mắc liên quan tới kỹ thuật sản phẩm của tôi.
5.18 .826 82.1 17.9
Đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD hoàn toàn đủ khả năng đưa ra các giải pháp hiệu quả khắc phục sự cố.
Đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD hoàn toàn đủ khả năng tư vấn để hướng dẫn tôi lựa chọn đúng sản phẩm.
5.52 .582 98.0 2.0 Đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán
hàng của STD hoàn toàn đủ khả năng huấn luyện kỹ thuật tại chỗ.
4.85 .761 67.9 32.1
Thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên/kỹ sư bán hàng của STD rất nhiệt tình.
5.06 .684 79.6 20.4
• Về khả năng đưa racác giải pháp khắc phục sự cố: Khi khách hàng gặp sự cố
trong quá trình sử dụng sản phẩm (có thể do lỗi hay không do lỗi chất lượng sản phẩm mà STD cung cấp) họ yêu cầu được tư vấn cách giải quyết, khắc phục sự cố. Khả năng đưa ra giải pháp hiệu quả phụ thuộc vào:
o Sự hiểu biết về kỹ thuật sản phẩm cả về lý thuyết lẫn kinh nghiệm thực tế.
o Sự thông minh, nhạy bén để đưa ra giải pháp linh hoạt dựa trên tình hình thực tế của khách hàng.
Như vậy, khả năng đưa ra giải pháp khắc phục sự cố của nhân viên / kỹ sư bán hàng của STD chưa hiệu quả, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nên chỉ có 69.1% khách hàng hài lòng và 30.9% khách hàng không hài lòng. Độ lệch chuẩn thấp (.788) cho thấy các khách hàng đồng tình đánh giá khả năng đưa ra giải pháp khắc phục sự cố của đội ngũ nhân viên / kỹ sư bán hàng của STD còn thấp.
• Về khả năng huấn luyện kỹ thuật tại chổ: Khi đi thăm khách hàng, nhân viên /
kỹ sư bán hàng của STD có thể được yêu cầu huấn luyện kỹ thuật tại chỗ cho đội ngũ cán bộ kỹ thuật trực tiếp sử dụng sản phẩm của khách về cách lựa chọn đúng sản phẩm, cách bảo quản, lắp đặt và vận hành hiệu quả để tăng tuổi thọ của sản phẩm. Để có khả năng huấn luyện kỹ thuật tại chổ cho khách hàng, ngoài yếu tố hiểu biết về kỹ thuật sản phẩm thì nhân viên / kỹ sư bán hàng của STD cần phải có kỹ năng truyền đạt thông tin đến khách hàng. Chỉ có 67.9% khách hàng hài lòng và có 32.1% khách hàng không hài lòng với khả năng huấn luyện kỹ thuật tại chổ của nhân viên / kỹ sư bán hàng của STD. Độ lệch chuẩn thấp (.761) cho thấy các khách hàng đồng tình đánh giá khả năng huấn luyện kỹ thuật tại chổ của đội ngũ nhân viên / kỹ sư bán hàng của STD còn thấp