III/ Mơ hình kiểm sốt nội bộ đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCMC
b/ Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân
Từ năm 2004, theo chủ trương hiện đại hố ngân hàng của ngân hàng Nhà nước, dưới sự tài trợ của World Bank, các Ngân hàng thương mại Nhà Nước phải tiến hành “hiện đại hố” . Trong đĩ, cĩ BIDV HCM và phịng dịch vụ 4.
Phịng dịch vụ 4 ngồi chức năng huy động vốn ban đầu được bổ sung thêm chức năng thực hiện tồn bộ các dịch vụ khách hàng cá nhân, khi khách hàng cá nhân đến giao dịch tại một quầy thì mọi nhu cầu của khách hàng thuộc chức năng của phịng dịch vụ sẽ được giải quyết. Đĩ là một trong những mục tiêu cụ thể nhất của hiện đại hố ngân hàng, mà cơng cụ thực hiện nĩ chính là giao dịch một cửa. Hầu hết các nghiệp vụ và giao dịch của giao dịch viên hạch tốn trực tiếp vào chương trình “hiện đại hố ngân hàng” thơng qua kiểm sốt. Chương trình “hiện đại hố ngân hàng” này được viết để phục vụ cho cơng tác giao dịch một cửa của Phịng dịch vụ khách hàng cá nhân với màn hình giao diện được đặt tên là BDS.
Qua một vài văn bản quy định chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu cơng việc của phịng
và quy trình, quy định cụ thể dưới đây như là dẫn chứng để cĩ thể đánh giá được mơi
trường và hoạt động kiểm sốt nội bộ của phịng
b.1/ Chức năng nhiệm vụ của phịng dịch vụ khách hàng cá nhânb.1.1 Chức năng nhiệm vụ chung b.1.1 Chức năng nhiệm vụ chung
Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh tốn, chuyển tiền …); tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để khơng ngừng đáp ứng sự hài lịng của khách hàng.
Trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp và hạch tốn kế tốn các giao dịch với khách hàng (về mở tài khoản tiền gửi và xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu của khách hàng, các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, chuyển tiền, thanh tốn, ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn, thu đổi, mua bán ngoại tệ …), tham gia tiếp và hồn quỹ ATM và các dịch vụ khác. Chịu trách nhiệm hồn tồn về tính chính xác, đúng đắn của các giao dịch, đảm bảo an tồn tiền vốn, tài sản của ngân hàng và khách hàng; thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, đúng thẩm quyền và thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm sốt nội bộ trước khi hồn tất một giao dịch với khách hàng.
Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng.
Thực hiện chiết khấu chứng từ cĩ giá do phịng hoặc do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam phát hành. Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt.
Thực hiện việc quản lý thơng tin (lưu trữ, bảo mật và cung cấp) thuộc nhiệm vụ của phịng và các loại báo cáo nghiệp vụ theo quy định, scan và duyệt chữ ký khách hàng cá nhân theo quy trình mẫu dấu chữ ký.
Thực hiện đúng chức trách phối hợp với các phịng khác theo quy trình nghiệp vụ.
Thực hiện huy động vốn trung dài hạn, ngắn hạn bằng ngoại tệ và Việt Nam đồng theo các thể thức thích hợp được Ngân hàng Nhà nước cho phép, được Tổng Giám Đốc NHĐTvàPTVN qui định và Chi nhánh đồng ý.
Thực hiện các dịch vụ Thanh tốn - Ngân quỹ cĩ liên quan đến tiền gửi cá nhân, thanh tốn phi mâu dịch ra nước ngồi cho cá nhân, tham gia tiếp và hồn quỹ ATM.
Mở tài khoản tiền gửi cá nhân, thanh tốn, chuyển tiền cho cá nhân, phát hành và quản lý thẻ ATM, cung cấp dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng và các dịch vụ khác theo chế độ qui định, scan và duyệt chữ ký khách hàng cá nhân theo quy trình mẫu dấu chữ ký.
Thực hiện chiết khấu sổ tiết kiệm, các chứng từ cĩ giá khác do hệ thống BIDV phát hành.
Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt.
Thực hiện giao dịch thu đổi và mua bán các ngoại tệ giao ngay, thanh tốn Traveller cheque (T/C), thẻ tín dụng, phát hành và chi trả cheque, chi trả kiều hối, thu chi ngoại tệ mặt theo quy chế quản lý ngoại hối của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định, của NHĐTvàPTVN và Chi nhánh cho các đối tượng:
• Khách hàng tiền gửi tại phịng DV4.
• Khách vãng lai tại Chi nhánh. Thanh tốn chuyển tiền khách hàng vãng lai .
Thực hiện cơng tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng, tiếp nhận các thơng tin phản hồi từ khách hàng.
Kiểm sốt và ký duyệt các giao dịch của Teller trong phạm vi do Giám Đốc Chi nhánh cho phép xét duyệt.
Được thực hiện thu lãi, phí dịch vụ, chi phí trả lãi tiền gửi của khách hàng cá nhân và các chi phí khác do Giám Đốc Chi nhánh cho phép.
Thực hiện các báo cáo theo chế độ qui định.
Cuối ngày giao dịch các Teller phải nộp tất cả số tiền tồn quỹ của mình về quỹ phụ bằng bao niêm phong, quỹ phụ tập hợp nộp về quỹ chính.
Thực hiện một số nhiệm vụ khác khi Giám Đốc Chi nhánh cho phép bằng văn bản.
b.1.3/ Yêu cầu chung phân cơng cơng việc cho các thành viên thuộc phịng dịch vụ 4
Tất cả các thành viên phải tuân thủ các quy định pháp luật Nhà nước, các quy định của Ngân hàng nhà nước, của ngành và của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP. HCM.
Các thành viên cĩ trách nhiệm hướng dẫn, giải thích cho khách hàng khi cĩ yêu cầu về các dịch vụ của Phịng Dịch Vụ 4 đang thực hiện.
Trình tự giải quyết cơng việc theo đúng quy trình ISO.
Các thành viên phải chịu trách nhiệm về cơng việc đã được phân cơng.
Ngồi cơng việc được phân cơng, tùy tình hình thực tế hàng ngày lãnh đạo phịng sẽ điều động các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau. Khi cĩ sự điều động của lãnh đạo phịng các nhân viên phải tuyệt đối chấp hành.
b.2/ Giới thiệu quy trình giao dịch một cửa
Phịng Dịch vu 4 được nâng cấp từ Quỹ tiết kiệm trung tâm của BIVD HCM, nên phịng đã xây dựng được những quy trình nghiệp vụ: nhằm mục đích hướng dẫn tác nghiệp, kiểm tra, kiểm sốt, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, hồn thành mục tiêu huy động vốn mà Ban lãnh đạo đã giao.
Dịch vụ 4 là phịng ban duy nhất trong ngân hàng thực hiện giao dịch một cửa theo chương trình “hiện đại hĩa ngân hàng”. Hầu hết những tác nghiệp của phịng đều thực hiện trên chương trình “hiện đại hĩa ngân hàng”. Từng giao dịch thực hiện trên chương trình đều qua kiểm sốt phê duyệt.
Giao dịch một cửa là cách thức mà khách hàng đến giao dịch tại một cửa duy
nhất. Tại đĩ, một khách hàng cá nhân cĩ thể đề nghị giao dịch viên thực hiện yêu cầu của mình liên quan đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Giao dịch viên cĩ trách nhiệm hướng dẫn, tư vấn, thu chi tiền mặt, thực hiện hạch tốn giao dịch vào màn hình giao diện BDS.
Giao dịch viên cĩ nhiệm vụ phải thu tiền, giữ tiền trong tủ và chi tiền trực tiếp với khách hàng, giao nhận bao tiền và tiền mặt trực tiếp với quỹ phụ. Chính vì cơng việc liên
quan đến “tiền mặt” nên địi hỏi bản thân GDV ở tính chính trực và đạo đức. Giao dịch viên phải cĩ năng lực về trình độ và chuyên mơn phù hợp với cơng tác.
Hướng dẫn trình tự, tổ chức thực hiện các nội dung cơ bản của nghiệp vụ giao dịch một cửa trong Dự án hiện đại hố và hệ thống thanh tốn Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam xác định trách nhiệm, quyền hạn của các thành viên tham gia quản lý, xử lý nghiệp vụ giao dịch một cửa. Đảm bảo tính tuân thủ các quy định về các hoạt động của Ngân hàng.
Giải thích từ ngữ : Kiểm sốt viên, giao dịch viên, quỹ chính, quỹ phụ – xem ở phần Phụ Lục b.2.1/ Mơ hình giao nhận tiền mặt nội bộ (sơđồ 2.4) 1 3 2 Khách hàng Quỹ phụ Quỹ phụ Giao dịch viên Giao dịch viên Giao dịch viên Giao dịch viên Khách hàng Khách hàng Khách hàng Quỹ chính
Nhánh số 1 Giao nhận tiền mặt giữa phịng ngân quỹ và các phịng nghiệp vụ cĩ
liên quan đến nghiệp vụ thu chi tiền mặt.
-Mỗi chi nhánh cĩ một nhân viên đảm nhận vai trị quỹ chính
-Mỗi phịng nghiệp vụ cĩ thu chi tiền mặt cĩ một nhân viên đĩng vai trị là quỹ phụ.
-Đầu ngày quỹ chính giao tiền cho quỹ phụ, quỹ phụ giao tiền cho các giao dịch viên, quỹ phụ cĩ thể giao dịch trực tiếp với khách hàng như các giao dịch viên.
-Cuối ngày khi kết thúc giao dịch với khách hàng các giao dịch viên nộp hết tiền về cho quỹ phụ, quỹ phụ nộp hết tiền về cho quỹ chính.
-Trong quá trình giao dịch với khách hàng nếu giao dịch viên hoặc quỹ phụ nào thừa hoặc thiếu tiền thì cũng tiến hành việc giao và nhận tiền như trong quá trình giao nhận tiền đầu và cuối ngày nĩi trên.
Nghiêm cấm quỹ phụ và giao dịch viên để tồn quỹ tiền mặt vào cuối ngày.
Nhánh số 2. Giao nhận tiền mặt trong nội bộ phịng ngân quỹ
Các nhân viên thuộc phịng ngân quỹ cũng cĩ thể giao dịch trực tiếp với khách hàng mà khơng cần thơng qua quỹ phụ, việc giao nhận tiền được thực hiện trực tiếp với quỹ chính (trường hợp này áp dụng cho các mĩn thu, chi tiền mặt lớn mà các giao dịch viên ở các phịng nghiệp vụ khơng cĩ khả năng thực hiện hoặc các nhân viên ở phịng ngân quỹ được phân cơng thực hiện các giao dịch như một giao dịch viên)
Lưu ý: Đối với những trường hợp khách hàng giao dịch bằng tiền mặt với số tiền
lớn (do các chi nhánh quy định) giao dịch viên khơng đủ khả năng kiểm đếm và thu chi tiền mặt thì giao dịch này do quỹ chính hoặc do các nhân viên thuộc phịng quỹ trực tiếp thực hiện và trực tiếp nhập số liệu vào máy.
Nhánh số 3 : Quỹ chính giao dịch với khách hàng
Tùy theo nhiệm vụ được phân cơng, quỹ chính cũng cĩ thể thực hiện các giao dịch thu, chi nội bộ bằng tiền mặt, hoặc thực hiện các giao dịch khác như một giao dịch viên bình thường.
b.2.2/ Hạn mức trong giao dịch với khách hàng
a/ Giao dịch viên
Mỗi giao dịch viên được ủy quyền thực hiện giao dịch với một hạn mức nhất định theo sự phê quyệt của giám đốc và tuân thủ theo các quy trình giao dịch liên quan với nghiệp vụ của giao dịch viên. Số tiền trong từng giao dịch của giao dịch viên nhỏ hơn hoặc bằng hạn mức được ủy quyền thì trên chứng từ sẽ khơng cần chữ ký của kiểm sốt viên, chỉ cần chữ ký của giao dịch viên. Nếu số tiền của từng giao dịch vượt quá hạn mức được ủy quyền thì trên chứng từ sẽ cĩ cả chữ ký của kiểm sốt viên và giao dịch viên.
Các khoản thu chi tiền mặt bắt buộc phải được thực hiện thơng qua các giao dịch viên hoặc một nhân viên cĩ quyền giao dịch bằng tiền mặt.
b/ Kiểm sốt viên
Mỗi kiểm sốt viên được quyền phê duyệt giao dịch của giao dịch viên với một hạn mức nhất định. Khi số tiền giao dịch của giao dịch viên vượt quá hạn mức của người kiểm sốt đĩ thì cần chuyển giao dịch đĩ sang cho người kiểm sốt cĩ hạn mức được phân quyền cao hơn.
c/ Quỹ chính, quỹ phụ
Hạn mức trong giao dịch của quỹ chính và quỹ phụ tuân theo quy định đối với giao dịch viên.
d/ Phân quyền giao dịch
Việc phân quyền hạn mức cho các giao dịch viên, kiểm sốt viên, quỹ chính, quỹ phụ do giám đốc chi nhánh phê duyệt trên cơ sở quy định của Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam.
b.2.3/ Nội dung quy trình giao dịch một cửa Sơđồ quy trình giao dịch một cửa – sơđồ 2.5 Bước 1 : tiếp nhận nhu cầu khách hàng
-Tiếp nhận nhu cầu khách hàng, bao gồm:
+Mở tài khỏan của khách hàng- thực hiện theo quy định mở tài khoản hiện hành (thực hiện theo quy trình nghiệp vụ tiền gửi khơng kỳ hạn)
+Thanh tốn qua tài khỏan thanh tốn, phát hành séc của ngân hàng- thực hiện theo quy trình nghiệp vụ tiền gửi khơng kỳ hạn.
+Huy động vốn : nhận tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu…thực hiện theo quy trình tiền gửi cĩ kỳ hạn.
+Chuyển tiền, mua bán thu đổi ngoại tệ, séc du lịch- thực hiện theo quy trình nghiệp vụ thanh tốn.
+Phát vay, thu nợ theo chỉ định thanh tốn của nghiệp vụ theo chỉ định thanh tốn của nghiệp vụ tín dụng theo quy trình nghiệp vụ tín dụng.
+Thu chi tiền mặt theo yêu cầu của khách hàng cho các nghiệp vụ trên +Các giao dịch bằng tiền mặt và chiết khấu khác.
SƠĐỒ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA 1 GDV Khơng đạt Kiểm tra 2 GDV Đạt Thu tiền cĩ thu tiền mặt 3 GDV Khơng Xử lý giao dịch 4 GDV 5 KSV Phê duyệt giao dịch hạn mức giao dịch
Vượt hạn mức Đạt trong hạn mức in chứng từ 6 GDV khơng 7 cĩ chi tiền chi tiền mặt GDV Khơng phân phối chứng từ kế tốn GDV khách hàng Cơng việc cuối ngày viên
tiếp nhận nhu cầu Khách hàng
Bước 2 : Kiểm tra chứng từ của khách hàng
Thực hiện giao dịch viên
-Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của các giấy tờ, chứng từ do khách hàng xuất trình theo đúng hướng dẫn đối với từng loại nghiệp vụ.
-Nếu chứng từ khách lập cĩ thiếu sĩt, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng ghi bổ sung hoặc hướng dẫn khách lập lại chứng từ.
-Nếu chấp nhận chứng từ và yêu cầu giao dịch của khách hàng, chuyển sang thực hiện bước 3
Bước 3 : Thu tiền mặt
Giao dịch viên căn cứ vào chứng từ do khách hàng lập, thu tiền mặt tại các quy trình nghiệp vụ (tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền..) kiểm tra phát hiện tiền tiền giả.
Bước 4: Xử lý giao dịch
Thực hiện : giao dịch viên
-Tiến hành việc nhận dữ liệu theo từng giao dịch , từng dịch vụ
-Nếu trong hạn mức giao dịch của giao dịch viên, chuyển thực hiện bước 6 -Nếu vượt hạn mức giao dịch, chuyển thực hiện bước 5
Bước 5 : Kiểm sốt và duyệt giao dịch
Thực hiện : Kiểm sốt viên
-Cung cấp các chứng từ kế tốn, các chi tiết giao dịch trên chứng từ. -Nếu chấp nhận, ký duyệt gaio dịch, chuyển sang bước 6
-Trường hợp khơng chấp nhận giao dịch, trả lại chứng từ cho GDV kèm lý do.
Bước 6 : In chứng từ
Thực hiện : Giao dịch viên
-In các thơng tin lên chứng từ của khách hàng -Ký chứng từ giao dịch
-Chuyển các chứng từ thanh tốn cho bộ phận thực hệin đi các kênh thanh tốn. -Nếu giao dịch liên quan đến tiền mặt thì chuyển sang bước 7
Bước 7 : chi tiền mặt
Thực hiện Giao dịch viên
-Tiến hành chi tiền mặt theo từng quy trình nghiệp vụ (tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền..), chuyển sang bước 8
Bước 8 : Phân phối chứng từ và cơng việc cuối ngày
Thực hiên : Giao dịch viên
-Trả khách hàng liên thứ hai, chuyển chứng từ cho bộ phận thanh tốn (nếu cĩ) -Cuối ngày thực hiện :
+Thực hiện các cơng việc cuối ngày, các báo cáo giao dịch trong ngày kiểm tra đối chiếu giữa chứng từ giao dịch và báo cáo khớp đúng, thực hệin theo quy trình vận hành chứng từ BDS.
+Kiểm sốt viên ký báo cáo của giao dịch viên sau khi đã khớp đúng.
+Nộp báo cáo cĩ chữ ký của kiểm sốt kèm giao dịch trong ngày cho kế tốn viên (thực hiện theo quy trình theo quy trình luân chuyển chứng từ).
* Nhận xét chung về cơng tác kiểm sốt nội bộ tại phịng dịch vụ 4
+Căn cứ pháp lý: đầy đủ, trong đĩ gồm các căn cứ chủ yếu sau: