Biểu đồ 2.14: Thủ tục giấy tờ 19% 49% 30% 2% rất tốt tốt trung bình kém
54
Biểu đồ 2.15: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
66%25% 25% 9% 0% rất tốt tốt trung bình kém
Biểu đồ 2.16: Phục vụ của nhân viên
17%58% 58% 21% 4% rất tốt tốt trung bình kém
Biểu đồ 2.17: Tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
74%61% 61% 35% 21% 18% 9% khác
thanh toán, nhận lương chuyển khoản cập nhật thông tin, lãi suất thanh toán hóa đơn kiểm tra số dư
Biểu đồ 2.18: Lý do sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
80%72% 72% 63% 40% 8% khác
đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều miễn phí sử dụng dịch vụ
ngân hàng có uy tín
55
Biểu đồ 2.19: Lý do chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
14%19% 19% 22% 36% 45% 76% lo ngại thủ tục quen đến giao dịch tại NH
không quan tâm
lo ngại không an toàn chưa có nhu cầu chưa biết đến dịch vụ mới
2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhận xét, đánh giá chung các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay do một số ngân hàng thương mại đang cung cấp cho khách hàng. Qua số liệu thống kê từ khảo sát
thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh
nghiệp cho thấy:
Ø Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp: Khách hàng cho cho rằng
dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng (66%). Trước đây, khách hàng phải thường xuyên đến ngân hàng để kiểm tra số dư, in liệt kê giao dịch. Đến nay họ có thể yêu cầu ngân hàng cho biết số dư, sao kê 5 giao
dịch gần nhất, cập nhật sự thay đổi tỷ giá, lãi suất chỉ bằng 1 tin nhắn hoặc bằng
việc truy cập vào Website của ngân hàng.
Ø Về nguồn thông tin cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng biết đến
dịch vụ ngân hàng điện tử là nhờ tư vấn của nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, các
kênh phương tiện truyền thông và trang Web của các ngân hàng cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo.
Ø Về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng cho
rằng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của từng cá
nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Do việc gọi điện thoại đến Tổng đài
247 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là một cách thức đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng. Trong