2. Các nhân tố quản lý lĩnh vực 1 Quản lý marketing
2.6.2 Nội dung của quản lý chất lượng
Vòng tròn Deming là một trong những cách quản lý chất lượng đang rất được chú ý hiện nay.
Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming
- Hoạch định chất lượng (Plan): đây là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng nhằm hình thành chiến lược chất lượng của cả hệ thống. Hoạch định chất lượng chính xác và đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo, nó cho phép xác định mục tiêu và phương hướng phát triển chất lượng cho cả hệ thống theo một hướng thống nhất, bao gồm:
Điều chình Hoạch định ( Action) ( Plan)
Kiểm tra Thực hiện ( Check) ( Do)
+ Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng mà hệ thống theo đuổi.
+ Xác định đối tác mà hệ thống phải làm việc, chủ thể đó sẽ tiêu dùng hoặc sử dụng sản phẩm mà hệ thống tạo ra.
+ Xác định nhu cầu và các đặc điểm nhu cầu của đối tác.
+ Phát triển các đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của đối tác. + Phát triển quá trình có khả năng tạo ra các đặc điểm của sản phẩm.
+ Xác định trách nhiệm của từng phân hệ, từng bộ phận của hệ thống với chất lượng sản phẩm và sau đó chuyển giao các kết quả hoạch định cho các phân hệ và các bộ phận này.
- Tổ chức thực hiện (Do): là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, kỹ thuật, phương tiện và phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu và kế hoạch đã hoạch định. Tổ chức thực hiện có một ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực, nó được thực hiện theo các bước như sau:
+ Đảm bảo mọi người, mọi bộ phận và mọi phân hệ trong hệ thống phải nhận thức được một cách đầy đủ các mục tiêu, các kế hoạch phải thực hiện của mình và ý thức được sự cần thiết của chúng.
+ Giải thích và hướng dẫn cho mọi người trong hệ thống biết chính xác những nhiệm vụ, kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện.
+ Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục cung cấp đầy đủ những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.
+ Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và những lúc cần, thiết kế những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng.
- Kiểm tra ( check): là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm, của dịch
vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. Mục đích của kiểm tra không phải là tập trung vào việc phát hiện ra những sản phẩm hỏng, mà là phát hiện những trục trặc, khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn, mọi quá trình, tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc, khuyết tật đó để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời. Những nhiệm vụ chủ yếu của việc kiểm soát chất lượng là:
+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng, xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của hệ thống.
+ So sánh chất lượng thực tế với định mức kế hoạch để phát hiện ra sự sai lệch và đánh giá sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế, kỹ thuật và xã hội. + Phân tích các thông tin về chất lượng để làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng.
+ Đồng thời tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi dự kiến.
Sau khi thực hiện quá trình kiểm tra cần rút ra kết luận về hai vấn đề cơ bản sau:
+ Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đặt ra.
+ Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch.
Nếu một trong hai điều kiện trên mà không thoả mãn thì cần phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra được những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp.
- Hoạt động điều chỉnh và cải tiến ( Action): Hoạt động này nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra. Đồng thời đây cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của đối tác và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn những nhu cầu của đối tác ở mức cao hơn.
Các bước công việc điều chỉnh và cải tiến chất lượng chủ yếu bao gồm:
+ Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng để từ đó xây dựng các dự án cải tiến chất lượng phù hợp.
+ Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật tiên tiến, lao động có trình độ.
+ Động viên, đào tạo, khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng.
Khi chỉ tiêu không đạt được thì cần phân tích để xác định sai sót ở khâu nào để tiến hành các hoạt động điều chỉnh. Thực chất của điều chỉnh là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện môi trường kinh doanh mới của hệ thống.
Quá trình cải tiến được thực hiện theo các hướng chủ yếu sau: + Áp dụng công nghệ mới.
+ Thay đổi quá trình làm sai sót, sản phẩm có khuyết tật. + Đa dạng hoá sản phẩm, phát triển sản phẩm mới.
Chương II: Thực trạng hiệu quả kinh doanh tại Công ty Cổ phần vận tải đa quốc gia